回顧近三年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,在10000號的工作閱歷讓我懂得了客戶服務(wù)中“100-1=0”的硬道理,讓我更加信奉了“用戶至上用心服務(wù)”的理念。
作為10000的客服代表,每天都會接到許多充滿了喜怒哀樂的電話,而我的心情,往往也會被用戶的喜怒哀樂所染——即使這有悖于工作準(zhǔn)則,但人非草木,又孰能無情,我總是快樂著他們的滿足,憂慮著他們的憤怒。
我的工作就是和形形色色的人用電話在聲音的世界里交流,雖然“只聞其聲,不見其人”,但只要用了心,電波那頭的人大概是什么樣的,其實(shí)在心里早有了一幅素描:語調(diào)清晰、談吐文雅的聲音,總是讓人聯(lián)想到寫字樓里衣冠整潔的白領(lǐng);和藹可親、特別客氣的,肯定是一個慈眉善目的老人家;那種拿著話費(fèi)發(fā)票跟你一筆一筆校對費(fèi)用的,無疑是生活中很精明謹(jǐn)慎的人;那種電話一通就大罵不停的,一定是對電信公司有強(qiáng)烈不滿的人……
日常工作中,每天都在重復(fù)著各類業(yè)務(wù)咨詢、辦理甚至投訴,但面對的卻是用戶來自于各個行業(yè)不同領(lǐng)域的需求。面對他們,絕不是簡單規(guī)范的提問與應(yīng)答可以了事,而是要靈活運(yùn)用多樣不同的語音語調(diào)、不同的處理方式,才能既幫助用戶解決好問題,又贏得用戶的滿意。
但工作不可能總是風(fēng)和日麗,在10000號,挨罵已是家常便飯,經(jīng)常有用戶因?yàn)椴粷M意電信的服務(wù)而對客服代表百般責(zé)罵、刁難。我想,或許這正是因?yàn)楣ぷ鞑坏轿凰?。有句話說得很好:“一個企業(yè)如果沒有用戶來抱怨了,那么這個企業(yè)就已經(jīng)面臨危機(jī),如果有用戶來抱怨,說明至少還有一線生機(jī)?!?/P>
所以在加入電信10000號的近三年里,每當(dāng)接到這種類型的用戶時,我非但不會惱怒,而是充滿感激,感謝他們對電信的信賴,誠心接受用戶的抱怨,耐心解決用戶的問題,讓用戶負(fù)氣而來滿意而歸。
廈門晚報