像對待客戶一樣對待你的同事

如果問一下公司的所有員工：如何對待客戶？可能只有一線銷售人員最清楚：客戶就是上帝，肯定要好好的對待。推薦合適的產(chǎn)品，根據(jù)市場信息和公司優(yōu)勢進行報價，一步步跟進，有時候還要請客、陪吃、陪玩。甚至有的老板就這樣說過，不要說你們的工資是我發(fā)的，其實是客戶發(fā)給你們的，可見，服務(wù)好客戶對于銷售人員以及整個企業(yè)的重要性，都是不言而喻的。

　　但如果問一下，如何對待自己的同事，也就是如何內(nèi)部溝通，恐怕就不是這樣了，至于其他同事要求協(xié)作的事情，更要看一下，我有沒有時間；我心情是否好；是否是我的責(zé)任；我做了有什么好處，不做又怎么樣，能否明天再做……

　　對于企業(yè)負責(zé)人以及業(yè)務(wù)人員，他們都明白，客戶對于企業(yè)的重要性。所以，應(yīng)該如何來服務(wù)客戶，才能保證企業(yè)的發(fā)展，保證企業(yè)的利潤提高，才能在市場競爭中有立足之地。但是，只是他們明白還是遠遠不夠的，一線的銷售人員不是萬能的。很多時候，客戶的需求需要公司的其他部門來配合完成；需要其他部門同事們保質(zhì)保量的按時完成；需要技術(shù)、客服、物流、財務(wù)等等方面的配合和協(xié)助。

　　如何把客戶的需求---這個接力棒，在公司內(nèi)部有效的傳遞？如何保證公司內(nèi)部高效的溝通？“以市場為導(dǎo)向”絕對不應(yīng)該是一句空話，一句口號而已。

　　出現(xiàn)這個問題的原因是很簡單的，因為客戶的訂單和業(yè)務(wù)人員的薪水是緊密聯(lián)系的，可能如果服務(wù)不好，就會失去這個客戶，從而失去這筆訂單，從而影響自己的收入，所以，業(yè)務(wù)人員對客戶的工作和服務(wù)是出色的；可是對于內(nèi)部的非業(yè)務(wù)人員，可能就不是這樣了，是否爭取這個客戶，這個訂單，對他們來說無關(guān)緊要。但同時，業(yè)務(wù)人員也不是萬能的，他們答應(yīng)客戶的服務(wù)和技術(shù)支持，需要公司其他部門同事的配合和支持，需要其他同事們的工作和勞動。可是，如果由于其他非業(yè)務(wù)人員，沒有很好的接好客戶需求這個接力棒，從而影響了業(yè)務(wù)人員的工作進度，影響了客戶關(guān)系，影響了訂單，也就影響了公司的利潤和發(fā)展。

　　出現(xiàn)這個問題最關(guān)鍵的一點：非業(yè)務(wù)人員沒有這個客戶服務(wù)的意識和態(tài)度，沒有意識到自己工作和公司的利潤和發(fā)展的關(guān)系：自己是間接來服務(wù)客戶的。當(dāng)然還有一種可能，就是公司的制度和流程，一般非業(yè)務(wù)人員的薪水是固定的，沒有考核他們的協(xié)助工作以及完成情況，特別是對業(yè)務(wù)人員的工作協(xié)助情況。只要公司還在，他的工資就永遠穩(wěn)定在一個水平，除非公司也關(guān)門了，他也要走人了。

　　我就親身經(jīng)歷過一件事情：客戶簽訂了訂單，對我們的公司產(chǎn)品和服務(wù)都滿意，開好了支票給我們，要我們開發(fā)票給他們。由于談判非常愉快，時間很快到了中午下班的時間了。我到財務(wù)室交支票的時候，請求財務(wù)人員開發(fā)票給我?？墒秦攧?wù)人員說要吃飯了，下午吧。我說現(xiàn)在客戶就在等，而且現(xiàn)在一下子辦完了，我們大家都方便，要不下午我還要麻煩你，而且客戶今天給了支票，我們最好就開發(fā)票給他們?nèi)霂ぃ卜奖闼麄兊墓ぷ?，也好下一次合作。結(jié)果，他冷冷的說了一句話：“這個和我有什么關(guān)系，提成是你們的，又不是我的，現(xiàn)在下班了，我加班又沒有加班費，下午再說吧！”。結(jié)果，下午財務(wù)人員又說要過去銀行辦理什么手續(xù)，回來再說，到最后，為了一張發(fā)票的事情，我求情財務(wù)了兩天，才開了出來。然后還要給客戶解釋。到最后落得夾在公司和客戶之間左右為難，兩邊都要說好話，真是有點惱火，我到底做錯什么啦？

　　現(xiàn)在很多公司都大力推行科學(xué)管理、精簡機構(gòu)、降低內(nèi)部溝通成本。我認為，解決這個問題最根本的辦法，就是在全公司內(nèi)部推行客戶服務(wù)意識，讓公司的每一個員工，都意識到：我的每一份勞動都直接或間接影響到我們的客戶、我們的訂單，從而影響到公司的利潤、公司的發(fā)展，最后影響到應(yīng)該到我口袋里面的money。如果沒有做到，不好意思，把你口袋里面的money拿出來一點。很好的把公司利益和個人利益聯(lián)系起來，真正實現(xiàn)“多勞多得、少勞少得，不勞不得”的公平利益分配。使每個人都是公司的業(yè)務(wù)人員，你的客戶就是想你提出要要求協(xié)作的同事，服務(wù)不好這個“客戶”，你就會失去這個“訂單“，你就沒有相應(yīng)的”提成“，如果你一個月內(nèi)，都沒有完成公司要求的”業(yè)績“，對不起，沒有獎金、換崗或走人。

　　業(yè)務(wù)人員負責(zé)對外接口，利用公司的產(chǎn)品和服務(wù)來爭取客戶訂單；然后把這些產(chǎn)品和服務(wù)來分解到各個部門、各個同事，他們接到這些“訂單“，然后進行安排和處理，在業(yè)務(wù)部門，統(tǒng)一形成產(chǎn)品或服務(wù)，由業(yè)務(wù)人員來交付客戶。這樣就會在公司內(nèi)部，形成一個高效的接力賽團隊，人人都面向自己的”客戶“，最后形成高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，來交付給我們企業(yè)的客戶。哪一棒出了問題，”客戶“都可以體驗到，并提出來。責(zé)權(quán)分明，無可推托。這樣就可以來保證公司整體的訂單，保證公司整體給客戶提供的服務(wù)，保證公司整體的利潤和發(fā)展。

　　而且，從另一個角度來講，“大河有水小河滿“。也只有公司發(fā)展了，利潤有保證了，我們每個員工的薪水和獎金才可能提高，個人的發(fā)展才有機會。

　　把客戶服務(wù)精神貫徹到公司的每個環(huán)節(jié)當(dāng)中，你身邊的每一個同事，都是你的客戶，贏得客戶，才能贏得市場，從而贏得天下。衷心希望我們每個同事都能做到這一點，“萬卷流水，匯流成河“，我們和公司一起進步、一起發(fā)展。

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