近兩年，排班管理被同行廣泛關(guān)注，國內(nèi)外也有不少廠商推出了專門的排班管理系統(tǒng)。我個人感覺目前的狀況有點像04年到05年間人們對CRM的關(guān)注和炒作。我個人認(rèn)為，對于排班管理，管理者心中必須要有先進(jìn)方法和流程，軟件只是一個工具，如果對排班沒有過學(xué)習(xí)和思考，使用者就成了軟件的附屬。排班其實是很復(fù)雜的過程。從業(yè)務(wù)量的預(yù)測，人員的調(diào)配，到班次的調(diào)整，班表的輸出，最后再到報表回顧，整個過程應(yīng)該是閉環(huán)的。也許剛開始工具會幫助解決一些問題，但到一定程度之后制約就會非常明顯，軟件功能的發(fā)揮就會受到阻礙。所以我覺得最重要的預(yù)測或排班的管理方法，只有當(dāng)這個方法被普遍接受了之后，軟件才能發(fā)揮作用。
就我所在的e 龍公司而言，現(xiàn)在有8個人的專門團隊負(fù)責(zé)500-600座席的排班和現(xiàn)場管理工作。旺季和淡季的席位數(shù)會有變化。在排班時，一般首先要考慮的是呼入量，其次是要達(dá)成的目標(biāo)，最后就是基本參數(shù)，比如座席資源，人員資源，還有班次靈活度等等。一個班表的跨度大概是一個月。旺季時每周都會有一些微調(diào)，大概是10%到15%的人可能會受到變動。05年10月，在我來了之后，用自己的開發(fā)的一些簡單編程輔助手工進(jìn)行排班。之前的員工利用率為40%左右，現(xiàn)在可以達(dá)到75%。員工的產(chǎn)能提升約35%，效果很明顯。
當(dāng)然，手工排班畢竟還是有一定的局限。我們現(xiàn)在在排班管理過程中遇到的最大問題在于現(xiàn)場管理。對排班來說，吻合度非常重要，比如需要100人，那么真正排了多少人？排了100人，真正遵守班表上班的又有多少人？使用手工排班，報表相對滯后，我們只知道登錄了多少人，哪些沒有登錄則無法統(tǒng)計。一個先進(jìn)的排班管理軟件，它可以支持網(wǎng)上的排班，員工的班次選擇，以及現(xiàn)場及時調(diào)控。
所以，目前e龍公司也有購置排班軟件的考慮。e龍在美國的母公司有15個分布在全球各地的呼叫中心。用一套ASPECT軟件集中管理，有專門團隊做預(yù)測和現(xiàn)場管理，效果也比較顯著。對于e龍公司而言，使用排班管理軟件是遲早的事情。一個排班管理軟件有6大功能，如果elong使用這樣一套系統(tǒng)，我希望這些功能都能夠體現(xiàn)。我們呼叫中心目前最迫切的應(yīng)該是班表制定和現(xiàn)場管理，這是EXCEL 做不到的，我認(rèn)為這也是國內(nèi)很多規(guī)模型呼叫中心所面臨的比較共性的問題。
但是我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前中國市場上的很多國外產(chǎn)品還沒有很好解決本地化的問題，也沒能讓我感覺到很明顯的收益。所以我們一直還在是用手工排班，自己加了一些小的編程進(jìn)行輔助。
去年在美國時我認(rèn)真了解了ASPECT的產(chǎn)品，同時也對AVAYA和國內(nèi)的一些產(chǎn)品做了簡單了解。我認(rèn)為ASPECT 和AVAYA的產(chǎn)品，基本功能都差不多，沒有很明顯的優(yōu)勢和劣勢。但是他們有一個共同的弱點，即缺少對一年的業(yè)務(wù)量的預(yù)測，比如說現(xiàn)在就能大致知道三個月以后的情況。因為對企業(yè)而言，這就涉及到人員招聘工作的安排。目前所有的排班軟件支持的最長是5周。可能廠商目前還是太集中于“排班”的概念，而沒有從整體上考慮生產(chǎn)力管理。沒有站在一個管理者的層面上來考慮，高度自然也就不夠。
有廠商提到以后排班管理軟件可能從人力資源的角度出發(fā)，包括工時、績效的考核及薪酬計發(fā)等等，都在其設(shè)計范疇之內(nèi)。我卻覺得排班軟件和人力資源管理軟件還是不同的事物，因為它是一個生產(chǎn)力管理的軟件。如果軟件可以對接，對企業(yè)當(dāng)然很好，但從具體實施的角度來看，一個軟件，功能越大，它在專業(yè)領(lǐng)域的水平也就會相對比較薄弱。排班是一個比較好的領(lǐng)域，很多和員工相關(guān)的東西是可以衍生出來的，但還是要有一個明確的界定范圍較好，這樣有利于系統(tǒng)健康、長遠(yuǎn)的發(fā)展。從長遠(yuǎn)來看，排班軟件也許可以演化為企業(yè)的ERP，但那樣就失去了排班管理本身的功能。
我贊同廠商所說的100人以上的呼叫中心就應(yīng)該有自己的生產(chǎn)力管理。但是，并不是所有的生產(chǎn)力管理都要從軟件開始?，F(xiàn)在很多廠商就是基于客戶不懂排班而教給客戶排班。這樣他們在進(jìn)入比較高端的呼叫中心管理時就會遇到瓶頸。真正的排班管理軟件的使用是可以給用戶帶來很大的利益的，但關(guān)鍵是在于有沒有好的排班師，也得看排班師職業(yè)的發(fā)展。一個出色的排班師現(xiàn)在的薪水可能會跟主管差不多，或者更高。其實國內(nèi)一般是沒有排班師這個崗位的，只有排班主管。我希望排班師能夠在自己的工作崗位上發(fā)展。
對企業(yè)而言，實施排班管理系統(tǒng)，我覺得還可能在以下幾個方面會存在風(fēng)險。
第一就是理念，如果排班按照軟件進(jìn)行，員工依然按照自己的行為方式去做，而供應(yīng)商培訓(xùn)的只是排班師，而不是高層領(lǐng)導(dǎo)，這樣就會阻礙排班的實際運行。當(dāng)排班結(jié)果出來后，如果出現(xiàn)問題，管理者可能就會把責(zé)任歸咎于系統(tǒng)。第二，排班師的素質(zhì)問題，很多呼叫中心的排班師來源于一線的座席代表，背景、層次各有不同。實際上，排班師是思維縝密、邏輯性很強的一種稀有人才。軟件如果在專業(yè)素質(zhì)較低人員手中，那么它實際發(fā)揮的作用也就只有30% 左右。其他的風(fēng)險雖然是有，但是可能不算大，比如說預(yù)測話務(wù)量不準(zhǔn)，這其中需要磨合。
好的管理要求直覺和數(shù)據(jù)并用，用數(shù)據(jù)去支撐決策，但是一定要考慮清楚是否與自己的直覺或者經(jīng)驗有很大的背離，這很重要。當(dāng)軟件真正實施的時候可能會遇到很多的障礙，比如說員工的抱怨等等，關(guān)鍵在于管理者是否真正了解了排班管理的理念，如何信任它該信任的地方。不懂排班，想要通過這樣一個軟件來實現(xiàn)管理的想法其實是不對的。就是說只有管理者自己懂了，軟件才能有效。只有這樣，當(dāng)出現(xiàn)的問題跟他原有的理念不相符的時候，他就會努力找出其中的差異。
另外，我個人感覺，市面上排班管理軟件價格還是比較高。比較正規(guī)的排班管理軟件都是按照座席來賣的，價格高的可能一個座席1000多美金。當(dāng)然價格跟品質(zhì)是相關(guān)聯(lián)的。市面上也有很便宜的，但是主要是起到普及性的功能，它的重點可能就是班表的預(yù)測和輸出，其他的表現(xiàn)可能很一般。
我感覺，中國呼叫中心在未來10年，300座席以上的呼叫中心排班管理系統(tǒng)普及率大概有60%左右。對于200座席以下非24小時的呼叫中心沒有必要使用排班管理軟件，只要理念跟上就行。當(dāng)然，排班師的需求是100%的。一個企業(yè)有了好的排班理念和好的排班師，排班管理軟件就有價值。供應(yīng)商首先應(yīng)該做起來的是客戶教育的問題，如果這個市場做起來，前景是不錯的。
本文刊載于《客戶世界》2007年5月刊；作者為藝龍公司預(yù)定部高級總監(jiān)。
來源：客戶世界
