工作中，王曉勇總是面帶微笑。
電訪員中，女性是主流，甚至很多電訪中心都是清一色的“娘子軍”，男性在這樣一支隊(duì)伍中多少有些惹人注意。王曉勇，就是江蘇淮安煙草分公司呼叫中心一道獨(dú)特的風(fēng)景。
“只有不努力的人，沒(méi)有干不好的工作”
1999年，剛走出校門(mén)的王曉勇踏進(jìn)了煙草公司的大門(mén)，成為一名客戶(hù)經(jīng)理。由于愛(ài)動(dòng)腦、肯吃苦、善溝通，他很快就贏得了零售客戶(hù)的肯定和公司同事的好評(píng)。
2005年初，淮安煙草對(duì)訪銷(xiāo)線路進(jìn)行了調(diào)整，王曉勇所在的線路被整合掉了，他本人也被調(diào)整到呼叫中心，成為一名電話訪銷(xiāo)員。
面對(duì)公司的安排，王曉勇二話沒(méi)說(shuō)就“上任”了。繁瑣的卷煙代碼、令人眼花繚亂的呼叫信息……這些都讓王曉勇感受到了一種前所未有的壓力，但他沒(méi)有因此而退縮，反倒是暗暗地給自己“打氣”：只有不努力的人，沒(méi)有干不好的工作！
男性做電訪工作，有一個(gè)先天性的不足，就是嗓門(mén)太大，王曉勇也是如此。剛訂貨時(shí)，連他自己聽(tīng)完訪銷(xiāo)錄音后都非常吃驚：這哪里是和客戶(hù)進(jìn)行溝通，簡(jiǎn)直跟吵架差不多。自己聽(tīng)著都不舒服，何況是零售客戶(hù)呢？為了迅速改變這種情況，王曉勇開(kāi)始虛心向那些有經(jīng)驗(yàn)的電訪員請(qǐng)教。但由于以前呼叫中心沒(méi)有男同志干過(guò)電訪工作，女同事只能按照自己的工作經(jīng)驗(yàn)傳授一些技巧，而這些技巧并不太適合王曉勇。
“這可怎么辦？看來(lái)還得靠自己摸索。”王曉勇決定首先在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)上下功夫。于是，他找來(lái)了發(fā)音方面的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍從最基礎(chǔ)的拼音學(xué)起，并且天天堅(jiān)持跟著電視上的主持人學(xué)發(fā)音，一天，兩天，一個(gè)月，兩個(gè)月……有心人，天不負(fù)。通過(guò)王曉勇幾個(gè)月的努力，終于有了效果。當(dāng)渾厚低沉且略帶磁性的男低音在電話里響起時(shí)，以前王曉勇做客戶(hù)經(jīng)理時(shí)走訪過(guò)的零售客戶(hù)都聽(tīng)不出他的聲音了。知道是王曉勇后，許多零售客戶(hù)都紛紛稱(chēng)贊道：“小王，沒(méi)想到你的聲音變得這么好聽(tīng)了，一點(diǎn)不比電視里主持人的差?！?BR>
從剛開(kāi)始時(shí)許多客戶(hù)抱怨他的聲音太冷淡、太生硬，到現(xiàn)在的“真好聽(tīng)”，王曉勇度過(guò)了多少個(gè)不眠之夜，連他自己都記不清楚了。能夠聽(tīng)到零售客戶(hù)這些肯定的話語(yǔ)，對(duì)王曉勇來(lái)說(shuō)，是最值得高興的事。
“只有不會(huì)溝通的電訪員，沒(méi)有溝通不了的客戶(hù)”
從客戶(hù)經(jīng)理到電話訪銷(xiāo)員，王曉勇很快就完成了角色的轉(zhuǎn)換。很多客戶(hù)都喜歡和這個(gè)小伙子交流，非常支持他的工作。當(dāng)然也有例外。
零售客戶(hù)朱杰脾氣很倔，為他服務(wù)過(guò)的“三員”（客戶(hù)經(jīng)理、送貨員、稽查員），沒(méi)有一個(gè)沒(méi)被他“投訴”過(guò)。王曉勇做客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，曾經(jīng)跟著同事去過(guò)一次朱杰的店里，所以對(duì)朱杰并不陌生。
今年6月上旬的一天，王曉勇和往常一樣報(bào)了一遍當(dāng)日的供貨計(jì)劃，朱杰聽(tīng)后很不高興地說(shuō)：“這些緊俏品牌怎么每樣就給我兩條？為什么前面街上的湖濱超市每次都比我的多？是不是你把我的計(jì)劃扣下來(lái)送給別人了？”王曉勇立即解釋說(shuō)：“公司對(duì)貨源分配有著嚴(yán)格的規(guī)定，不是我一個(gè)人說(shuō)了算……”“你給不給我加幾條？不加我就去投訴你?！敝旖軗屵^(guò)話頭說(shuō)。王曉勇還想解釋?zhuān)旖軈s“啪”的一聲掛斷了電話。
后來(lái)，朱杰真的以“分配不公、徇私舞弊”為由把王曉勇投訴到了“800”服務(wù)熱線。
接到投訴反饋信息后，王曉勇立即和朱杰進(jìn)行聯(lián)系，但電話打了十幾遍，朱杰就是不接，或接了一聽(tīng)是王曉勇就掛斷了?！爸挥胁粫?huì)溝通的電訪員，沒(méi)有溝通不了的客戶(hù)?！蓖鯐杂聸Q定不管怎樣，他都要和朱杰正面交流一下。正好第二天是休息日，王曉勇早上起來(lái)匆匆扒了幾口飯，跨上摩托車(chē)，就向朱杰的店里奔去。
正在門(mén)口納涼的朱杰看到王曉勇騎車(chē)過(guò)來(lái)，理也沒(méi)理扭頭就向店里走去。王曉勇主動(dòng)地跟了過(guò)去，并遞上一支煙。在朱杰遲疑著接過(guò)卷煙的時(shí)候，王曉勇“啪”的一聲打著打火機(jī)，為他點(diǎn)著了煙。
此后，王曉勇并沒(méi)有提朱杰投訴自己的事，而是和他聊起了卷煙供貨及銷(xiāo)售問(wèn)題。提到這些話題，朱杰就打開(kāi)了“話匣子”，說(shuō)現(xiàn)在適銷(xiāo)貨源太緊張，自己是個(gè)小店，受到的影響很大。這時(shí)，王曉勇就適時(shí)地向他解釋了公司貨源的調(diào)撥及銷(xiāo)售情況，把公司的難處講了一遍。聽(tīng)了王曉勇的一番解釋后，朱杰不斷地點(diǎn)頭稱(chēng)是?？吹叫麄鹘忉尮ぷ饕呀?jīng)收到效果，王曉勇才放心地和朱杰握手道別了。
王曉勇真誠(chéng)服務(wù)的工作態(tài)度得到了零售客戶(hù)和公司同事的一致肯定。他在摘取2005年度淮安煙草文明標(biāo)兵的桂冠后，又被評(píng)為2006年度淮安煙草服務(wù)明星。一路走來(lái)，在王曉勇身后留下的，是一串串堅(jiān)實(shí)無(wú)悔的足跡。
江蘇淮安煙草分公司
