什么是好的服務態(tài)度

近年來，服務行業(yè)經常推出諸如“服務忌語”、“服務承諾”之類的規(guī)定來約束和規(guī)范員工，媒體也常常將其作為新聞來報道。服務行為和水平需要通過制定忌語和承諾來規(guī)范和提高，其背后折射的是這一行業(yè)內部存在的問題：從業(yè)人員的服務態(tài)度和服務水平還不能令消費者滿意。

我們生活中的一些經歷也驗證了這個判斷。比如到飯店吃飯，“你好、謝謝、對不起、再見”文明禮貌用語，“露出八顆牙齒的微笑”，服務人員說得都很勤，表露得都很充分，但給人的感覺卻是“職業(yè)化”的，像在敷衍人，并不是發(fā)自內心的真誠表達。有的服務人員說話做事都很程式化，生硬死板，沒有溫情。服務內容需要規(guī)范化和程式化，但如果服務態(tài)度也是這樣，就很容易令人反感。還有一些服務人員表面上很客氣，有問必答，隨叫隨到，但顧客一旦消費額度不高或者沒有消費，就會在背后冷言冷語，尖酸刻薄地議論顧客。雖然顧客本人聽不到，但是會令在場的其他人感到不快。

為什么會出現這種情況呢？一是服務人員的心理存在問題。一些服務人員的心理狀態(tài)停留在商品短缺的計劃經濟時代，總覺得是客人有求于我，自己可以矜持或驕橫一點，這種狀況大多發(fā)生在服務產品相對緊缺的醫(yī)療、運輸、公共服務等行業(yè)；還有一些服務人員受傳統(tǒng)思想的影響，覺得為別人服務是低人一等，是伺候人，為尋求心理平衡，于是常常會在背后議論、鄙薄顧客，挑剔和嫌棄其消費行為。二是服務人員缺乏職業(yè)精神。一些服務人員對生活狀態(tài)感到不滿，會把生活中的一些不良情緒帶到工作中。這其實是典型的缺乏職業(yè)精神的表現。工作是自己通過勞動獲取報酬的途徑和方式，不管從事什么工作，都要用這份工作本身的標準來要求自己，敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，認真投入地做好這份工作，并能從工作中體會到價值感和實現感。

職業(yè)沒有高低之分，但服務態(tài)度有好壞之分。好的服務態(tài)度應該是發(fā)自內心的對自己所從事職業(yè)和服務對象的一種認同，從業(yè)人員將其視為自身勞動價值的體現形式，以這樣的心理狀態(tài)來從事服務，顧客才會真正有賓至如歸的感覺，行業(yè)的信譽才能樹立起來，生意也才能火起來。

細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。服務行業(yè)的飯碗是客戶“賞”給的，從業(yè)人員也是看顧客“臉色”吃飯，在這個最能體現“顧客是上帝”信條的行業(yè)，從業(yè)人員的生計是靠顧客用錢包“投票”來獲得的。因此，秉持良好的職業(yè)精神，提供良好的職業(yè)服務既是服務業(yè)的利益所在，也是其應盡的義務所在。

人民網