10086話務(wù)員的心聲：請尊重理解我們

"只想讓每一個(gè)人了解我們，只想讓每個(gè)一人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……

　　請尊重我們10086每一位前臺(tái)客服人員,10086想必大家都知道是什么電話！對，是移動(dòng)免費(fèi)客服熱線。打這個(gè)電話多少次、多久都不要錢得嘀！

　　未進(jìn)入10086之前的想法，在此之前，本人對10086的工作不了解，記得偶每個(gè)月5號(hào)以后會(huì)去營業(yè)廳自助打印機(jī)打印偶上個(gè)月的話費(fèi)清單，打出來是長長一條，有時(shí)候站在營業(yè)廳、或者在路邊眼睛不眨一下的一條條巴著看。突然，偶發(fā)現(xiàn)了清單上有“疑似”多扣費(fèi)用的地方，哪怕只有0.1元的費(fèi)用，我都會(huì)在第一時(shí)間用手機(jī)撥打10086問問看。在那時(shí)，我得每一個(gè)想法就是：“移動(dòng)公司多扣我費(fèi)用了”，哈哈這下可以讓他們賠償我的費(fèi)用了，甚至雙倍返還！

　　打電話過去，對10086話務(wù)員的語氣很是強(qiáng)硬，有時(shí)經(jīng)過他們的解釋，回想一下明明覺得是自己在某時(shí)打出的電話、發(fā)出的短信，但是我仍然會(huì)振振有詞的對話務(wù)員說：我告訴你，我絕對沒有打過電話、絕對沒有發(fā)過信息！不信你可以查嘛……哈哈，目的是什么呢，想必大家都很清楚了。

　　經(jīng)過一煩討價(jià)還價(jià)之后，因?yàn)樽约旱膹?qiáng)硬，移動(dòng)公司會(huì)這樣回復(fù)你：尊敬的客戶，經(jīng)核實(shí)，你之前與我們反映的問題，我們查詢后發(fā)現(xiàn)你的確是用過……為了從客戶滿意度考慮，對你“疑似”的多扣話費(fèi)予以返還。哈哈，怎么樣，我勝利了吧，這時(shí)偶的心里會(huì)非常高興，因?yàn)槲铱梢栽黾釉捹M(fèi)了！

　　進(jìn)入10086之后因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個(gè)月的經(jīng)歷，我會(huì)對我之前的種種行為感到慚愧！我會(huì)對話務(wù)中心前臺(tái)的每一位話務(wù)員說聲：對不起！

　　我先簡單說一下我們的基本情況：

　?。?）用工性質(zhì)：我們在移動(dòng)公司工作，不過我們卻是與某某人才市場簽訂勞動(dòng)合同，其實(shí)充其量只是個(gè)借用人員罷了。在移動(dòng)算是C類工，職位最低、最辛苦、拿錢最少的人。

　　（2）工資待遇：我們的工資是人才市場發(fā)的！我們每個(gè)月能拿多少錢呢？在這里，按星級(jí)拿錢，五星、四星、三星、二星、無星，每個(gè)電話才幾毛錢！每個(gè)月我們的考核是非常嚴(yán)格的，在這里什么都不怕，最怕投訴，如果你這個(gè)月有投訴，你這個(gè)月白干了，你要想拿到1800左右，你就必須達(dá)到三星，接電話要在7000個(gè)左右，1800中還包括300元的車貼。二星、無星只能拿到幾百塊錢。

　?。?）10086前臺(tái)話務(wù)員的“苦”與“累”：話務(wù)中心的員工大多是20多歲的普通的男孩女孩，我們和普通人一樣，有父母和親人。在這里，我們每人每月要接到6000—8000個(gè)左右的電話，平均每天要接幾百個(gè)電話，沒有寒暑假，沒有節(jié)假日，通常是連續(xù)工作六天才只能休息一天，每天工作8—11個(gè)小時(shí)，而且經(jīng)常加班！在每天的接線中，我們會(huì)遇到各種各樣的問題。我們在為廣大用戶提供服務(wù)與幫助的同時(shí)，我們受到了尊重了嗎？

在平時(shí)的工作中：
　　請問會(huì)有多少人在得到答復(fù)與幫助之后會(huì)給我們說聲謝謝??？
　　請問會(huì)有多少人想過為幫助了你的話務(wù)員致電一個(gè)表揚(yáng)??？
　　請問又有多少人會(huì)在沒有得到自己期望的回答時(shí)肆意嘲諷和抱怨，甚至是漫罵，而卻忘記了電話這端只不過是個(gè)普通的員工，有很多問題我們根本無力解決??？

　　請問那些騷擾用戶，那些無聊的人，他們在一天中的任何一個(gè)時(shí)候拿起電話撥通免費(fèi)的10086，對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，你們難道沒有兄弟姐妹、妻子女友嗎？

　　移動(dòng)有三大品牌，分別是：全球通、動(dòng)感地帶、神州行。與此對應(yīng)的三種人打電話的語氣了感覺是不同的：

（1）全球通——特別是一些銀卡以上的客戶、VIP客戶，他們打來的語氣里帶著一傲氣，一種官腔，他們來電通常是叫你為他做什么，如果達(dá)不到他的要求，有時(shí)候達(dá)到他的要求，他會(huì)一聲不響的把電話掛斷。

　　講個(gè)自己親身經(jīng)歷的事例吧：一天，一個(gè)用戶打電話來要我?guī)退槌渲涤袥]有成功，因?yàn)槭怯霉潭娫挻蜻^來的，根本我們的規(guī)定，是需要請他驗(yàn)證密碼的，但是他沒有，我就需要驗(yàn)證他的三項(xiàng)資料信息（姓名、身份證、地址），因?yàn)樗恢肋@些，一開始語氣還好，最后他不耐煩了，開始質(zhì)問我，說：“你問這么多干什么呀！你腦子不好呀！”我當(dāng)時(shí)向他解釋原因，他不聽，最后他說了這么一句話：“我告訴你，我認(rèn)識(shí)你們移動(dòng)公司某某領(lǐng)導(dǎo)，你工號(hào)多少，我讓他去找你，你一個(gè)話務(wù)員搞得不得了，問這個(gè)問那個(gè)?！彪娫捊Y(jié)束后，我坐了許久，我很氣憤，你以為你認(rèn)識(shí)什么人就很了不起了嗎！請你尊重我們的勞動(dòng)！?。?！請你尊重我們每一位話務(wù)員?。?！

　　（2）動(dòng)感地帶——大多數(shù)是在校學(xué)生在用。我知道他們平時(shí)也不容易，就像我之前提及的一樣，如果對自己的話費(fèi)有一點(diǎn)疑問就會(huì)很“難纏”，更有甚者，他們晚上沒事的時(shí)候，在宿舍里打電話過來，要求我們查這個(gè)套餐查那個(gè)業(yè)務(wù)，可是當(dāng)我們查詢之后，電話那頭卻是一大群人在狂笑。請問你們笑什么？你要知道，你坐在電話這頭，聽到這些人的狂笑，你內(nèi)心是什么想法，我當(dāng)時(shí)真想告訴他們，請你尊重我們的勞動(dòng)！請你尊重我們每一位話務(wù)員！

　?。?）神州行——主要使用人群是話費(fèi)不多，并且以農(nóng)民兄弟為主的。農(nóng)民兄弟一天工作辛苦了，晚上很是無聊的時(shí)候，有些人的主要娛樂方式就是打10086騷擾前臺(tái)的女話務(wù)員，有的人說著粗俗不堪的話，有的人漫罵話務(wù)員，有的人發(fā)出惡心而低級(jí)的聲音，目的是滿足自己心理上空虛和快感。你要知道，很多女孩是多么善良，他們大多數(shù)還沒有男朋友，有一些還是即將成為母親的人，你的這些低俗污穢語言和行為在傷害這些女孩子！請你尊重他們，因?yàn)槟阋彩歉改赣H生的！請你尊重我們每一位話務(wù)員！

　　以上只是我這個(gè)月的所見所聞，這里我想說的，大部分的客戶還是好的，我們會(huì)熱心為他們解決問題，可是那些少數(shù)人的行為，真是讓人氣憤！

　　那么有多少人能夠真正理解我們工作的艱辛呢？他們總以為我們能夠拿到多么高的薪水，移動(dòng)公司的人多么有錢。其實(shí)，恰恰相反，我們與移動(dòng)公司毫無關(guān)系——為什么呢？因?yàn)槲覀兊年P(guān)系是與人才市場簽訂勞動(dòng)合同！移動(dòng)公司只管榨取我們的勞動(dòng)力！想怎么辦就怎么辦！今天出臺(tái)一個(gè)規(guī)定，明天又出來一個(gè)規(guī)定，從來沒有問過我們你們能吃的消嗎？

（1）個(gè)個(gè)都是“夜貓子”。
　　睡眠不足，嚴(yán)重缺覺，大多數(shù)人的臉色是發(fā)黃的，大多數(shù)人是很瘦的，絕大多數(shù)的人眼睛有黑眼圈，而且每個(gè)人都是“夜貓子”！因?yàn)槲覀兊纳镧娡耆淮騺y，晚上睡不著覺，一般都是凌晨一兩點(diǎn)鐘才能睡覺。如果第二天是6點(diǎn)或者7點(diǎn)的早班，那么這個(gè)晚上是痛苦的，有不少話務(wù)員晚上是要吃安眠藥才能睡個(gè)安穩(wěn)覺的，否則是剛剛睡下三四個(gè)小時(shí)后，不久要起來上班了！而且我們每天要接幾百個(gè)電話，對我們耳朵聽力有很有很大的影響！

　?。?）變態(tài)的工作時(shí)間和培訓(xùn)。

請大家先看看我3月底4月初的工作時(shí)間表吧！

3月29日18：00—00：00
3月30日13：00—19：00
3月31日08：00—13：00 14：00—19：00
4月1日07：00—13：00 17：45—21：45
4月2日休息
4月3日18：00—00：00
4月4日13：30—17：00 18：00—00：00
4月5日12：00—18：00
4月6日07：00—13：00 19：00—22：30 （15：30—16：30培訓(xùn)）
4月7日13：00—18：45 19：45—23：30
4月8日12：00—18：00
4月9日06：00—12：00 19：30—23：00
4月10日休息
4月11日10：00—13：00 15：30—17：30 18：15—22：45（13：30—14：30培訓(xùn)）
4月12日18：30—01：00
4月13日12：00—18：00
4月14日09：30—13：00 17：45—23：45
4月15日16：00—17：30 18：30—23：00
怎么樣，大家仔細(xì)看一下工作時(shí)間知道很爽了吧！這僅僅是我們平時(shí)正常的上班時(shí)間，從4月份開始，公司還規(guī)定：話務(wù)員每周培訓(xùn)一次，培訓(xùn)后進(jìn)行抽查！抽查的分?jǐn)?shù)是我們每個(gè)月拿錢的標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)的時(shí)間是什么時(shí)間呢？是我們平時(shí)睡覺的時(shí)間?。。。。。?！公司領(lǐng)導(dǎo)，我們不是機(jī)器人，一天8—11個(gè)小時(shí)的工作，還要利用平時(shí)睡覺的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)?。。?！

　　給大家舉個(gè)例子吧：看看我4月6日的班表：07：00—13：00和19：00—22：30，原本下午可以休息一會(huì)兒，可是下午15：30—16：30還要進(jìn)行培訓(xùn)，晚上22：30再加班半小時(shí)！看看吧，我今天從早上5點(diǎn)鐘開始起床，一直要到晚上12點(diǎn)才能到家，一天工作多少個(gè)小時(shí)，4月7日再上這個(gè)班13：00—18：45 19：45—23：30，我睡覺幾個(gè)小時(shí)?。。?！

　　（3）變態(tài)的滿意度調(diào)查。

　　公司規(guī)定：每月的11號(hào)—20號(hào)是做滿意度調(diào)查的時(shí)間，何為滿意度調(diào)查？就是我們與用戶通話結(jié)束后，請用戶對我們的服務(wù)做一個(gè)評價(jià)！滿意度要達(dá)到多少才算合格呢！99%以上才能得5分。作滿意度調(diào)查無可厚非，但是請你要知道：如果你給我打一個(gè)不滿意，我要用40個(gè)滿意才能補(bǔ)足這個(gè)不滿意！更讓人氣憤的是，往往有些人，明明已經(jīng)向他解釋的很清楚，他最后還給你打個(gè)不滿意！還有一些無聊的人，打電話來專門給你打不滿意！??！為什么我們會(huì)這么在意滿意度呢，因?yàn)樗c我的工資相掛勾?。。?

　?。?）瘋狂的月初和月底。

　　每個(gè)話務(wù)員都知道，月初和月底是多么的痛苦呀！！月初很多人會(huì)詢問他們的話費(fèi)在月底還有很多，到了1號(hào)就變少了，為什么呢，因?yàn)橛泻芏嘣碌讻]有扣完的費(fèi)用會(huì)在每月1號(hào)進(jìn)行補(bǔ)齊。他們以為移動(dòng)公司又開始亂扣費(fèi)了！

　　月底更是如此，很多人平時(shí)不想更改套餐，不想辦業(yè)務(wù)，以為打一個(gè)電話就可以解決問題，所以都都累到月底來辦，殊不知你月底更是如此，你們的這種想法真是要不得！

　　說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

（1）如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！

　　（2）請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖！并且請您在每月11號(hào)至20號(hào)滿意度調(diào)查之間，如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！

　?。?）請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！

　?。?）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具?。。?！”

　　（5）請移動(dòng)公司的那些領(lǐng)導(dǎo)，請你們尊重我們每一位員工，請你們不要把我們當(dāng)成你們的機(jī)器，你下班后可以去陪大領(lǐng)導(dǎo)吃飯、唱歌、跳舞，你們可以一味的追求你們的業(yè)績，因?yàn)檫@樣你可以很快升職，但是請你不要忽視了我們的辛苦和權(quán)力??！

　?。?）因?yàn)楣ぷ鞯脑?，平時(shí)根本沒什么時(shí)間在家，根本也沒什么時(shí)間在家陪父母親吃頓飯，基本上是早出晚歸，回到家就是睡覺。而父母親陪伴在后面很辛苦，在此對你們說一聲：對不起，讓你們操心了！

　　曾經(jīng)是10086話務(wù)員中的一員，所以我驕傲、我自豪！
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