刊登在www.entrepreneur.com上的一篇文章指出，雖然現(xiàn)在的企業(yè)都在大談特談自己是如何重視客戶服務(wù)，但它們當(dāng)中又有很多在客戶服務(wù)上犯了五個(gè)錯(cuò)誤。
第一，機(jī)械地培訓(xùn)員工為了取悅客戶應(yīng)該怎么做。其實(shí)你更應(yīng)該給員工機(jī)會(huì)，讓他們展開(kāi)頭腦風(fēng)暴，挖掘更多令客戶開(kāi)心、滿意的創(chuàng)意。
第二，把糟糕的客戶服務(wù)歸咎于員工缺乏工作積極性。員工工作積極性不高，往往是因?yàn)槠髽I(yè)設(shè)置了太多條條框框限制他們發(fā)揮自主權(quán)。
第三，利用顧客反饋了解員工在哪些地方犯了錯(cuò)，對(duì)他們加以懲罰。相反，聰明的企業(yè)利用顧客反饋了解員工在哪些地方做得很棒，從而對(duì)他們加以嘉獎(jiǎng)。
第四，僅將最高榮譽(yù)授予“力挽狂瀾”的員工。當(dāng)“力挽狂瀾”之舉成為員工獲得嘉獎(jiǎng)的惟一理由時(shí)，員工可能會(huì)期盼在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)多出現(xiàn)一些難以控制的混亂局面，因?yàn)榇藭r(shí)便是他們可以大顯身手的時(shí)候了。
第五，不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比服務(wù)的友善度、真誠(chéng)度，而是與之比價(jià)格。你要知道，只有當(dāng)一切條件都相同時(shí)，價(jià)格才會(huì)成為顧客購(gòu)買決策的決定性因素。而現(xiàn)實(shí)中不可能出現(xiàn)一切條件都相同的情況。
《世界經(jīng)理人》雜志
