以“客戶在我心中”為誓言，以“客戶的事是最大的事”為工作理念，以“讓每位顧客享受優(yōu)質(zhì)服務”為追求。這就是中國移動遂寧分公司10086客戶中心電話經(jīng)理朱文莉的工作準則。
在工作中，朱文麗通過自身的言行，證明了她的誓言，體現(xiàn)了她的工作理念，表達了她的工作追求，也很好地闡釋了一個合格的服務人員的概念。
要干好工作 就要全身心投入
朱文莉深知，要把工作干好，把事情做成功，就得全身心投入其中，盡心竭力，干好每件事，處理好每個細節(jié)。全面優(yōu)質(zhì)的服務對她而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。
剛來移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務知識，朱文莉犧牲周末和所有節(jié)假日利用一切可利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，如今朱文莉?qū)λ咽橇巳缰刚?，運用自如。曾代表業(yè)務部參加業(yè)務知識競賽，取得了優(yōu)異的成績。通過朱文莉等人的不懈努力，在全省普通全球通用戶的服務質(zhì)量測評中，我市的全球通無卡用戶服務質(zhì)量現(xiàn)已名列全省第二。電話經(jīng)理工作組的整體服務測評成績也由全市最后一名，躍居到全市第一。
朱文莉作為電話經(jīng)理工作組的負責人，為把工作做好，除在工作中恪盡職守，嚴格要求自己外，在工作之余，還通過大量地閱讀來充實自己，如《人性管理學》、《說話的魅力》、《電話溝通》、《電話營銷和服務技巧》等書籍。并和班組人員一起學習和探討，為大家在有效解決客戶的需求時提供了依據(jù)。
視客戶為朋友 才能更好地服務
通過長期的工作實踐，讓朱文莉悟出：一個合格的客戶服務人員，不單是把客戶視為上帝，對他們“言聽計從”，還應把客戶視為朋友，站在他們的角度，真誠地為他們提供有用的通信業(yè)務信息，及時為他們解決困難。
一次，一位經(jīng)常出差在外的用戶來電要求，給他的電話報停。在與客戶的攀談中，朱文莉得知：這位用戶因工作所需，經(jīng)常在全國各地跑。他不想換號，但又覺得漫游費太貴，決定在外另換張卡，將這張卡暫且報停，回遂寧時再開通。朱文莉利用嫻熟的業(yè)務知識，迅速給客戶建議辦理一個商務卡200的套餐，無月租，無長途和漫游費，全國同價0.32元／分，很適合經(jīng)常出差在外的用戶，劃算又可減去換卡的煩惱。用戶聽后，非常高興，當即要求給他辦理，還一個勁地向朱文莉表示感謝。
遂寧新聞網(wǎng)
