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許乃威:如何用最小方差管理法防堵--四種座席員鉆漏洞的手法

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   筆者寫(xiě)這種文章,肯定要被天下的座席員給罵死,就像是魔術(shù)師最生氣的,莫過(guò)于電視臺(tái)在電視節(jié)目里面公開(kāi)他們的秘密一樣,寫(xiě)文章講座席員有哪些鉆漏洞的作法,真是犯天下之眾怒,吃力不討好。

  但筆者相信,好的座席員占了客服產(chǎn)業(yè)人員的絕大多數(shù),會(huì)鉆漏洞的座席代表,人數(shù)是極少極少,但只要出現(xiàn)一個(gè),就很快會(huì)傳染給身邊其它的同事,傳染性極強(qiáng),因?yàn)槠渌聲?huì)覺(jué)得極不公平,為了要公平起見(jiàn),就會(huì)開(kāi)始用同樣的技巧來(lái)鉆漏洞,筆者親眼看到一個(gè)原本管理很好的呼叫中心,一個(gè)座席員一天無(wú)意中發(fā)現(xiàn)了CTI派話系統(tǒng)的一個(gè)漏洞,[好心]的跟自己旁邊的好朋友分享這個(gè)秘密,結(jié)果呼叫中心里面150人,有20多位都因?yàn)槠渌说暮眯亩鳾受到]了傳染,最后當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題,只有動(dòng)手炒掉了4個(gè),變成大家都受到了傷害。

  筆者相信,把問(wèn)題講出來(lái),是防堵問(wèn)題發(fā)生最好的辦法。

座席員常鉆漏洞的排行榜冠軍

  CTI 派話原則的重大漏洞

  某一天,國(guó)內(nèi)一個(gè)銀行呼叫中心的老總馬總,在呼叫中心進(jìn)行走動(dòng)式管理,這個(gè)呼叫中心的中控臺(tái)一直沒(méi)有辦法成功的建立起來(lái),讓馬總必須親自擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)管理的值班班長(zhǎng),而他最重要的管理工具就是到處走動(dòng)。

  這一天,他又走出自己的辦公室,到處走來(lái)走去,他突然發(fā)現(xiàn)前面一個(gè)小姑娘看到他出現(xiàn),馬上就把耳嘜戴起來(lái),開(kāi)始跟客戶通話。他多年的經(jīng)驗(yàn)告訴自己,他出現(xiàn)在小姑娘面前,然后這小姑娘恰恰好又接到一通電話的概率是非常低的,既然概率低,就值得他來(lái)研究研究,他不動(dòng)聲色的走到小姑娘旁邊,發(fā)現(xiàn)一個(gè)很奇特的現(xiàn)象:

  小姑娘還在繼續(xù)替這位客戶服務(wù),但計(jì)算機(jī)屏幕盡然完全動(dòng)也不動(dòng)!

  這位老總心理出現(xiàn)的第一個(gè)想法是:我們呼叫中心已經(jīng)進(jìn)化到這么高的層次了啊,盡然可以不用查計(jì)算機(jī)屏幕,

  就知道客戶的銀行賬戶明細(xì)!

  這是一個(gè)奇特的特殊能力嗎?

  馬總當(dāng)然不相信這里面有魔法,但他不知道這小姑娘是怎么呼攸他的,他一回到辦公室,馬上找業(yè)務(wù)室經(jīng)理進(jìn)來(lái),要業(yè)務(wù)室經(jīng)理把這小姑娘的報(bào)表全部調(diào)出來(lái)。

  讓他吃驚的是,從小姑娘的話務(wù)數(shù)據(jù)里面,完全看不出來(lái)任何的問(wèn)題!

通話次數(shù)

通話均長(zhǎng)

工作時(shí)長(zhǎng)

休息次數(shù)

總休息時(shí)長(zhǎng)

座席員1

127

00:02:33

8:16:51

3

00:22:56

座席員2

132

00:02:40

7:42:04

2

00:23:56

座席員3

128

00:02:35

7:08:50

3

00:21:56

座席員4

102

00:02:33

8:16:51

12

0:019:26

座席員5

103

00:02:40

7:42:04

8

0:029:26

座席員6

129

00:02:35

7:08:50

3

0:024:56

座席員7

130

00:02:33

8:16:51

3

0:023:16

座席員8

132

00:02:40

7:42:04

2

0:021:16

座席員9

122

00:02:35

7:08:50

4

0:022:18

  上面這張表格,畫(huà)出的就是9個(gè)座席員的話務(wù)數(shù)據(jù)情況,分別列出了通話次數(shù)、通話均長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)、休息次數(shù)、總休息時(shí)長(zhǎng)這五個(gè)KPI指標(biāo),你可以看的出來(lái)是哪一個(gè)座席員在呼攸嗎?

  馬總直覺(jué)上認(rèn)為是座席員4和座席員5,因?yàn)樗齻冞@兩位的通話次數(shù)最少,但座席員5其實(shí)并沒(méi)有搞鬼,她是擺明著在偷懶,也不怕人知道,因?yàn)樗目傂菹r(shí)長(zhǎng)是最長(zhǎng)的,絲毫沒(méi)有隱瞞的意思。

  座席員4其實(shí)就是那位計(jì)算機(jī)屏幕沒(méi)有動(dòng)、但卻能對(duì)客戶作服務(wù)的小姑娘,也就是馬總真正想調(diào)查的對(duì)象,但從上面的數(shù)據(jù)當(dāng)中,馬總卻完全看不出所以然來(lái)!

  聰明的馬總這時(shí)直覺(jué)再度發(fā)揮作用,另外一組感覺(jué)有問(wèn)題的數(shù)字是休息次數(shù)這個(gè)指標(biāo),一般大家很少會(huì)看休息次數(shù)這指標(biāo),因?yàn)楸M管休息次數(shù)多,但只要總休息時(shí)長(zhǎng)不要長(zhǎng),對(duì)呼叫中心的管理是沒(méi)有差別的。

  這小姑娘的休息次數(shù)高達(dá)12次,比其它人多出3倍以上,看起來(lái)問(wèn)題就在這里,但到底這個(gè)漏洞是什么呢?

  它就是CTI話務(wù)分配這個(gè)系統(tǒng)的重大漏洞,發(fā)生的原因主要來(lái)自于CTI派話的原則問(wèn)題。

  當(dāng)客戶來(lái)電時(shí),不只是客戶排隊(duì)而已,座席員也是排隊(duì)的,座席員排隊(duì)來(lái)接聽(tīng)客戶的電話,排隊(duì)的原則就是最長(zhǎng)等待時(shí)間。

  例如第一通電話進(jìn)線,CTI會(huì)去尋找等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席員,然后把電話派給她,第二通電話進(jìn)線,CTI又會(huì)去尋找下一個(gè)等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席員,CTI這樣做的目的是為了公平性,理論上來(lái)講,等待時(shí)間最長(zhǎng)的座席員,是休息最久的,把電話優(yōu)先派給她,是最公平的。

  但真的是這樣嗎?

  這位小姑娘鉆的就是這樣一個(gè)縫隙,她只要發(fā)現(xiàn)快要輪到自己接電話了,就把自己的狀態(tài)從[置閑等待電話]改成[置忙休息]或[開(kāi)會(huì)](有一個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),叫做AUX狀態(tài)),然后馬上又改回[置閑等待電話]。

  她這樣做的目的是為了避免總休息時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng),容易引起注目,但只要把自己狀態(tài)從[置閑等待電話]改成[置忙休息]或[開(kāi)會(huì)],她的等待時(shí)間就會(huì)歸零,她就會(huì)從最后面在開(kāi)始排隊(duì),電話又從其它人開(kāi)始輪起。

  如果她還是不想接聽(tīng)電話,只要快要輪到她,她在故計(jì)重施,她永遠(yuǎn)都不會(huì)是等待時(shí)間最長(zhǎng)的人,CTI自然就不會(huì)派話給她。

  這個(gè)技巧其實(shí)很多座席員都知道,使用起來(lái)也非常的簡(jiǎn)單,幾乎沒(méi)有人會(huì)發(fā)現(xiàn),大家在自己很累的時(shí)候,都會(huì)小小的利用一下,躲避一兩通電話,但像是這個(gè)銀行這樣,變成20多人普遍使用的技巧,對(duì)呼叫中心的影響就變的非常顯著了。

  要怎么防范這個(gè)大漏洞?

  很多人會(huì)說(shuō),我們呼叫中心是把工資跟接聽(tīng)通數(shù)掛勾在一起,這個(gè)小姑娘想要逃避接聽(tīng)電話,是沒(méi)有道理的。

  這樣想的讀者,可能忽略掉了管理漏洞排行榜亞軍的現(xiàn)象,也就是座席員想逃開(kāi)的是正常服務(wù)的電話,但座席員是可以創(chuàng)造[虛假電話]來(lái)補(bǔ)足接聽(tīng)通數(shù)的,也就是說(shuō),利用CTI派話的漏洞來(lái)躲避接聽(tīng)電話,但使用下面的技巧把短少的通數(shù)給補(bǔ)回來(lái)。

座席員常鉆漏洞的排行榜亞軍


  虛假電話的創(chuàng)造

  很多的虛假電話,其實(shí)是真實(shí)的電話,只是沒(méi)有做出應(yīng)該要做的服務(wù),就直接利用不同的手法把電話給結(jié)束了。

  筆者有一次到一個(gè)速遞公司參觀,發(fā)現(xiàn)他們的座席員都是屬于拼命型的,因?yàn)楣べY跟接聽(tīng)電話通數(shù)緊密掛勾,一天只要接到500通電話,一個(gè)月工資就可以有3000多元,如果只有接200通,可能只有1600多元,相差快要到一倍了,所以很多座席員是拼了命在接電話。

  筆者調(diào)出話務(wù)報(bào)表來(lái)看,發(fā)現(xiàn)有非常多的電話是在5秒鐘以內(nèi)的,通常這么短的電話一般比例不會(huì)太高,會(huì)被歸類(lèi)到系統(tǒng)問(wèn)題(哪一家呼叫中心的系統(tǒng),沒(méi)有斷線的問(wèn)題呢),也不會(huì)太特別去注意。

  筆者卻注意到這家速遞公司這種5秒以內(nèi)的電話數(shù)量和比例卻特別的高,筆者挑選了其中幾個(gè)客戶來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行回?fù)?,盡然發(fā)覺(jué)這些客戶反應(yīng)都是等了半天,好不容易接通,然后突然就被系統(tǒng)掛斷!

  真的是被系統(tǒng)掛斷的嗎?筆者做了一個(gè)統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)另外一個(gè)更奇怪的現(xiàn)象,就是這些被掛斷的客戶,主要集中在少數(shù)幾個(gè)座席員身上。筆者把數(shù)據(jù)重新做了一次比較,發(fā)現(xiàn)通話時(shí)長(zhǎng)在5秒內(nèi)的這些電話,也都是集中在這幾個(gè)座席員身上!

  這答案就很明顯了,就是這些座席員一接起電話,一句話也不說(shuō),就馬上掛斷!

  因?yàn)榻油〞r(shí)間太短,錄音系統(tǒng)基本上什么都沒(méi)有錄到。

  呼叫中心系統(tǒng)一般在計(jì)算接聽(tīng)通數(shù)的時(shí)候,也不會(huì)區(qū)分電話的長(zhǎng)短,只要有接通,就算是一通,這就是問(wèn)題之所在。

  這種超短電話的漏洞,還有很多的變形,筆者在一個(gè)移動(dòng)公司發(fā)現(xiàn)座席員抓到質(zhì)檢員的一個(gè)檢查習(xí)慣,就是質(zhì)檢員不會(huì)去檢查一分鐘以內(nèi)的電話,這種長(zhǎng)度的電話被認(rèn)為沒(méi)有質(zhì)檢的價(jià)值,有些座席員想要沖刺業(yè)績(jī),就會(huì)用盡辦法,讓客戶在一分鐘之內(nèi)掛線,俗稱(chēng)的[三拍法],就是客戶講兩句,你講一句,客戶講一句,你講半句,客戶講半句,你講兩個(gè)字,用飛快的講話速度,讓客戶知難而退,只要縮短到一分鐘之內(nèi),就會(huì)避開(kāi)質(zhì)檢員的檢查,接聽(tīng)業(yè)績(jī)又漂亮,通話時(shí)長(zhǎng)又短,質(zhì)檢分?jǐn)?shù)也沒(méi)有影響,何樂(lè)而不為?

  另外一種變形是筆者在某個(gè)銀行發(fā)現(xiàn)的,筆者發(fā)現(xiàn)這銀行周日的平均通話時(shí)長(zhǎng)比平常上班日短得很多,本來(lái)這銀行還想出不少理論來(lái)解釋?zhuān)髞?lái)發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有的座席員在周日,因?yàn)橹鞴芤话悴辉?,就?huì)跟客戶說(shuō),系統(tǒng)出了問(wèn)題,請(qǐng)客戶禮拜一再打電話回來(lái)。

  還有一種變形,是光明正大的搶電話業(yè)績(jī),很多呼叫中心三不五時(shí)就會(huì)系統(tǒng)出點(diǎn)毛病,這時(shí)就是創(chuàng)造虛假電話的最佳時(shí)機(jī),因?yàn)檫@時(shí)就可以光明正大的跟客戶說(shuō),系統(tǒng)有問(wèn)題,請(qǐng)下次再來(lái)電,這種電話的通話又短,服務(wù)又快,接聽(tīng)業(yè)績(jī)可以沖刺得很快。

  有些呼叫中心在統(tǒng)計(jì)通話總數(shù)時(shí),沒(méi)有區(qū)分客戶來(lái)電和一般分機(jī)互撥,這時(shí)又有一個(gè)漏洞可以鉆,兩個(gè)座席員互相用分機(jī)打電話給對(duì)方,一來(lái)可以聊天,二來(lái)可以創(chuàng)造電話通數(shù)的業(yè)績(jī),一舉兩得。

  有些呼叫中心在統(tǒng)計(jì)通話總數(shù)時(shí),把轉(zhuǎn)接電話當(dāng)作多次電話來(lái)計(jì)算,也就是說(shuō)電話轉(zhuǎn)去給另外一位座席員,如果那位座席員又把電話給轉(zhuǎn)回來(lái),這時(shí)電話就會(huì)被當(dāng)作兩通,雖然是一個(gè)客戶來(lái)電,但平白賺到一通電話,筆者在一個(gè)保險(xiǎn)公司的呼叫中心遇到有幾個(gè)座席員講好,互相把客戶電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,每轉(zhuǎn)一次,就賺到一次的接聽(tīng)通數(shù),座席員的業(yè)績(jī)提高了,倒霉的是那個(gè)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去的客戶。

  創(chuàng)造虛假電話的最嚴(yán)重行為,是自己給自己打電話,這部分在排行榜第四名中再說(shuō)明。

座席員常鉆漏洞的排行榜第三名

  利用話后處理或文書(shū)作業(yè)的狀態(tài)來(lái)休息

  很多呼叫中心對(duì)話后處理時(shí)長(zhǎng)是沒(méi)有進(jìn)行管理的,也就是座席員可以讓每通電話的話后處理都高達(dá)3分鐘以上。

  有一次筆者跟一個(gè)呼叫中心的主管在聊天,這主管覺(jué)得他們?cè)捄筇幚頃r(shí)長(zhǎng)都特別長(zhǎng),但達(dá)標(biāo)率很高,也就是說(shuō)大家每通電話都有填寫(xiě)話后處理單,筆者直接挑戰(zhàn)說(shuō):如果你是座席員,你會(huì)不[花時(shí)間]填話后處理單嗎?話后處理時(shí)間越長(zhǎng),她可以休息的時(shí)間越長(zhǎng),何樂(lè)而不為?

  大家基本都知道,呼叫中心最難管理的關(guān)鍵時(shí)刻,是交接班之間,也就是一個(gè)班次要下班,另外一個(gè)班次要上班,特別是要下班的班次很多,這時(shí)管理上更加困難。

  管理上的困難點(diǎn),當(dāng)然是班次要交接,場(chǎng)面很容易混亂,但更難的不在這里,而是要下班的那些班次,有些座, 席員早就提早不接電話了。一個(gè)技巧是在要下班前的5分鐘(有的甚至提早到10分鐘),讓自己就開(kāi)始置忙,不然到時(shí)萬(wàn)一在下班前的一分鐘接到電話,導(dǎo)致自己延后下班,那啟不是虧大了?

座席員常鉆漏洞的排行榜第四名

  利用外呼來(lái)沖刺業(yè)績(jī)

  有的呼叫中心為了要防堵上面幾項(xiàng)漏洞,會(huì)訂出每天上班時(shí)間里面,有多少比率必須是花在跟客戶講話上面,這就是有名的四率管理。

  四率是哪四率?這四率就是把座席員每天上班以后的時(shí)間,分成四個(gè)部分:跟客戶講話、話后處理、等待電話、小休或培訓(xùn)等活動(dòng)。

  有的呼叫中心直接考核座席員的這四率,例如跟客戶講話的時(shí)間比率,是不是有達(dá)到67到72%之間(實(shí)際數(shù)字看每家公司情況不同)。做了這樣的考核,座席員就不容易鉆漏洞了吧,如果座席員逃避電話,跟客戶講話的時(shí)間比率就會(huì)太低,就沒(méi)有辦法達(dá)到要求的目標(biāo)。

  不過(guò)上有政策,下有對(duì)策,座席員為了達(dá)標(biāo),新的辦法就出來(lái)了:打電話出去,外呼的通話時(shí)間也算在指標(biāo)里面,特別是在要下班之前,為了讓自己不接到電話,就開(kāi)始外呼,特別有趣的是給自己呼叫中心打電話,這樣通話時(shí)間也算在跟客戶講話時(shí)長(zhǎng)里,也幫其它的座席員創(chuàng)造業(yè)績(jī),不是一舉兩得嗎?

  如果座席員上的是大夜班,只有很少數(shù)的人員值機(jī),筆者還曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)技巧,就是自己給自己打電話。只要看到只有自己是在置閑可接聽(tīng)的狀態(tài),就打電話到自己的呼叫中心,這時(shí)CTI派話系統(tǒng)就會(huì)派話給唯一可接聽(tīng)的座席員,就是自己。

  自己跟自己對(duì)話,自己替自己服務(wù),在孤單的深夜,也是一種安慰自己的方式吧。

  座席員逃避接聽(tīng)電話的技巧其實(shí)還很多,北電的舊系統(tǒng)曾經(jīng)有一個(gè)著名的漏洞,就是在登錄的時(shí)候,把電話線從座機(jī)上[剛好]拔出來(lái),這時(shí)座席員的狀態(tài)就會(huì)一直在置閑,可是電話卻不會(huì)派話下來(lái)。

  呼叫中心的系統(tǒng)是人做的,只要是人做的,就一定會(huì)有漏洞,所有的報(bào)表都是人設(shè)計(jì)的,只要是人設(shè)計(jì)的,就一定會(huì)有統(tǒng)計(jì)上的問(wèn)題,這時(shí)只有靠人為的管理來(lái)矯正這些鉆漏洞的行為。

  這些行為如果不矯正,對(duì)呼叫中心的影響是非常巨大的,因?yàn)楹艚兄行挠幸粋€(gè)著名的定律,叫做二郎的[關(guān)鍵少數(shù)]原則,也就是說(shuō),呼叫中心就算再大,有2、3百人同時(shí)在值機(jī),只要有兩三個(gè)人在關(guān)鍵時(shí)刻把自己置忙,就很可能讓服務(wù)水平足足掉了20個(gè)百分點(diǎn)!

  座席員可能會(huì)覺(jué)得,有這么多人在值機(jī),我只是逃了兩三通電話而已啊,沒(méi)有什么了不得的啊,但她卻沒(méi)有想到因?yàn)閇關(guān)鍵少數(shù)]原則,只是兩三個(gè)人逃了這兩三通電話,卻讓服務(wù)水平產(chǎn)生了巨大影響,這已經(jīng)不是紀(jì)律的問(wèn)題而已,而是實(shí)際上會(huì)產(chǎn)生很巨大對(duì)服務(wù)水平的影響。

  有這么多的漏洞,要怎樣才能有效、不花太多人力來(lái)進(jìn)行防堵?

  有一個(gè)有效的管理原則,叫做最小方差管理法,對(duì)于這類(lèi)的問(wèn)題,特別的有效。最小方差管理法,是從最近很流行的[六標(biāo)準(zhǔn)差]管理法轉(zhuǎn)變而來(lái),它要解決的就是呼叫中心目前管理上的重大漏洞。

  什么是最小方差管理法?

  簡(jiǎn)單講,呼叫中心過(guò)去主要的管理手段,我們稱(chēng)為平均法,利用平均表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行考核。

  例如這個(gè)月的服務(wù)水平是否有達(dá)標(biāo),就是看這個(gè)月里面,每一天的服務(wù)水平作個(gè)平均,得到這個(gè)月的平均服務(wù)水平,然后看這個(gè)平均數(shù)有沒(méi)有達(dá)標(biāo)。

  平均法另外一個(gè)例子,就是上面講過(guò)的四率管理,考核座席員使用的這四率管理:工時(shí)利用率、話后處理時(shí)長(zhǎng)比率、待機(jī)等待時(shí)長(zhǎng)比率、小休培訓(xùn)等活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)比率,這四項(xiàng)指標(biāo)全部都是平均以后的結(jié)果。

  另外一個(gè)例子,平均處理時(shí)長(zhǎng),這指標(biāo)連平均兩個(gè)字都直接寫(xiě)在上面。

  最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一個(gè)突破,最小方差管理法認(rèn)為最重要的管理,不是管理平均表現(xiàn),而是管理平均表現(xiàn)里面的方差,要做的管理,就是努力縮小這個(gè)方差,努力縮小個(gè)體里面的差異,只要方差縮到最小,就是最好的呼叫中心

  就像一群大雁要飛過(guò)珠穆朗瑪峰,要飛得過(guò)去,不是飛得快,而是團(tuán)隊(duì)里面每只大雁的飛行速度、彼此距離,都保持最高度的一致,方差最小。

  利用最小方差管理法,會(huì)對(duì)上面各項(xiàng)漏洞,提供了一個(gè)示警的機(jī)制,讓座席員有出現(xiàn)表現(xiàn)異常的狀況時(shí),自動(dòng)示警。

  最小方差管理法依賴最深的指標(biāo),叫做標(biāo)準(zhǔn)差。標(biāo)準(zhǔn)差的公式定義如下:

  這公式看起來(lái)很可怕,但Excel里面提供了現(xiàn)成的函數(shù)計(jì)算,完全不必自己動(dòng)手算。

  例如上面第一項(xiàng)漏洞所舉的例子,有9個(gè)座席員,她們分別休息的次數(shù)是:3、2、3、12、8、3、3、2、4,要計(jì)算這9個(gè)人休息次數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差,只要把上面這9個(gè)數(shù)字輸入到Excel里面,然后套用 STDEV 這個(gè)函數(shù),就會(huì)出來(lái)3.4這個(gè)數(shù)字。

  要怎么利用標(biāo)準(zhǔn)差這個(gè)數(shù)字呢?

  我們可以先計(jì)算上面9個(gè)座席員休息次數(shù)的平均數(shù),這答案是4.4。標(biāo)準(zhǔn)差的意思,就是表達(dá)出來(lái)上面這9個(gè)數(shù)字分布的有多么的分散,因?yàn)橛凶瘑T4和座席員5這兩位的休息次數(shù)和大家差別很大,一個(gè)是12次,一個(gè)是8次,導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)差很大,雖然其它人基本上都是集中在2、3、4這三個(gè)數(shù)字,但因?yàn)橛袃晌坏臄?shù)字差別太大,導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)差就變得很大。

  我們要利用的就是這特性,我們可以利用標(biāo)準(zhǔn)差,很輕易的把某一些跟其它人表現(xiàn)很不同的座席員給找出來(lái),在標(biāo)準(zhǔn)差范圍之內(nèi)的,被認(rèn)為跟其它人表現(xiàn)算是一致,就算有問(wèn)題,是全體都有問(wèn)題,而不是個(gè)別的有問(wèn)題。

  例如上面9個(gè)座席員的休息次數(shù)的平均值是4.4次,標(biāo)準(zhǔn)差是3.4,把這兩個(gè)數(shù)字加起來(lái),變成是7.8次。超過(guò)7.8次的有哪幾個(gè)座席員?

  剛好就是座席員4和座席員5這兩位!

  最小方差管理法的應(yīng)用很廣泛,可以拿來(lái)做示警,也可以拿來(lái)定呼叫中心的內(nèi)部標(biāo)桿,下一期筆者在詳細(xì)討論最小方差管理法的觀念和應(yīng)用。

  許乃威 宏盛高新技術(shù)有限公司執(zhí)行董事will_hsu@126.com

標(biāo)簽:北京 武威 蘇州 成都 定州 桂林 隨州 柳州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《許乃威:如何用最小方差管理法防堵--四種座席員鉆漏洞的手法》,本文關(guān)鍵詞  許乃威,如,何用,最小,方差,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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