微笑不是“擋箭牌”

當前不少單位提倡微笑服務，出臺了一系列文件規(guī)范客戶服務人員的行為。然而少數部門工作人員臉上的微笑雖然多了，對客戶的困難和問題卻不能真心實意想辦法幫助解決，把微笑服務做成了表面文章，將微笑當成擋箭牌——在送給客戶微笑的同時，常常以“同志，對不起，請您找××部門，這個問題不屬于我們負責”等方式把客戶的問題左推右擋，使客戶來回跑上幾個部門，也難以解決實際問題。

要杜絕此類現象，筆者認為，有關單位在倡導微笑服務的同時，還要把微笑服務“量化”起來。對一段時間以來，相關人員在落實微笑服務中為客戶解決實際問題的情況嚴格進行考核，同時廣泛開展客戶滿意度調查，定期總結工作中存在的問題和不足，根據客戶需要認真進行整改，從而讓客戶在感受微笑的同時，也感受到各項服務水平實實在在的提升。

東方煙草報社