知識(shí)庫作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，在日常工作中發(fā)揮著重要的作用。而在以往與各呼叫中心接觸的過程中，會(huì)經(jīng)常聽到呼叫中心管理人員對(duì)于知識(shí)庫使用的不滿。主要會(huì)集中在以下方面：
既然知識(shí)庫的管理存在著這么多的問題，該如何解決這些問題？是否解決了以上問題就能讓知識(shí)庫真正發(fā)揮作用？這些困惑是我們?cè)诠ぷ髦幸恢痹噲D在思考解決的。
一、正確理解知識(shí)庫管理目標(biāo)
要理解知識(shí)庫，首先要從知識(shí)庫的功能和作用看起。常見的對(duì)于知識(shí)庫作用的認(rèn)知，往往會(huì)集中于對(duì)員工在服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)支持。因此，很多管理者在被問及知識(shí)庫的管理目標(biāo)時(shí)，會(huì)很自然的提出“提高員工的使用次數(shù)”、“提高一次問題解決率”、“提高業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率”等。其實(shí)從筆者的認(rèn)知里，這些目標(biāo)都不能很精確的描述到知識(shí)庫的真正管理目標(biāo)。作為呼叫中心知識(shí)累積的統(tǒng)一平臺(tái)，知識(shí)庫里擁有比較完善和多樣的業(yè)務(wù)知識(shí)要點(diǎn)以及服務(wù)過程的注意事項(xiàng)等。但我們跟蹤了解了以客服代表為主的使用者在知識(shí)庫使用中的軌跡，發(fā)現(xiàn)座席代表在日常接聽電話過程中，有80%-85%的話務(wù)是不需要查詢知識(shí)庫的，員工可以根據(jù)記憶直接進(jìn)行話務(wù)服務(wù)。而在觸發(fā)知識(shí)庫使用的內(nèi)容里，員工會(huì)集中于新業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)和冷門知識(shí)點(diǎn)。這也就意味著，在整體的知識(shí)庫管理中，要想通過知識(shí)庫提升整體服務(wù)一次問題解決率和業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率，是有一定難度的。對(duì)于知識(shí)庫管理，我們認(rèn)為，知識(shí)庫管理的目標(biāo)，可以聚焦于“異常話務(wù)服務(wù)效率”這個(gè)指標(biāo)上?！爱惓Ｔ拕?wù)”可定義為在員工服務(wù)過程中出現(xiàn)的需支撐的話務(wù)類型，在管理過程中可通過如話務(wù)時(shí)長的數(shù)據(jù)、支撐行為軌跡等進(jìn)行歸類。而在上述服務(wù)效率的定義里，具體可分為以下兩個(gè)維度：
二、理解管理內(nèi)容，形成系統(tǒng)化管理思路
明確了以上管理目標(biāo)之后，我們可以借助從使用者-員工的角度入手分析他們的使用過程，進(jìn)而來幫助我們理解相關(guān)因素及影響程度。
1、立足回憶，在無法滿足時(shí)才會(huì)詢問或查詢
在話務(wù)服務(wù)過程中，員工在理解客戶的問題后，第一反應(yīng)一定是尋找記憶中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，借助回憶能找尋到知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容。只有當(dāng)員工在記憶中沒有相關(guān)內(nèi)容或者無法確認(rèn)記憶的正確性時(shí)，員工才會(huì)通過詢問或者知識(shí)庫查詢進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的核實(shí)和確認(rèn)。
2、通過個(gè)人熟悉的接入方式進(jìn)行業(yè)務(wù)界面的定位
在需要查詢知識(shí)庫的過程中，根據(jù)系統(tǒng)功能的不同，常見的方式有兩種：
（1）逐層結(jié)構(gòu)接入：通過知識(shí)庫業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)（也有稱之為“樹形結(jié)構(gòu)”）逐層進(jìn)入，直至相應(yīng)業(yè)務(wù)的頁面。
（2）搜索接入：通過關(guān)鍵字、主題詞等搜索條件進(jìn)行快速的頁面定位。
員工在接入過程中，往往會(huì)根據(jù)個(gè)人的使用習(xí)慣，分別選擇更為熟悉的方式進(jìn)行知識(shí)庫頁面查詢。
3、找尋具體業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)
在已查詢的業(yè)務(wù)頁面內(nèi)，通過具體知識(shí)點(diǎn)的判斷，在頁面提供的眾多信息點(diǎn)中進(jìn)行查詢和關(guān)聯(lián)分析。
4、知識(shí)點(diǎn)服務(wù)用于轉(zhuǎn)化，進(jìn)行客戶交流
將查詢到的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)用語轉(zhuǎn)化，并進(jìn)行客戶的解釋和交流。
綜上分析，歸納出員工在使用行為中有如下關(guān)鍵因素直接影響其行為：
1、員工使用意愿：遵循個(gè)人習(xí)慣的引導(dǎo)，判斷是否需要觸發(fā)知識(shí)庫；
2、員工使用能力及習(xí)慣：通過何種方式找到業(yè)務(wù)界面；
3、知識(shí)庫結(jié)構(gòu)：包括知識(shí)庫整體結(jié)構(gòu)以及具體頁面結(jié)構(gòu)，需要有明確的規(guī)則對(duì)應(yīng)，記憶后就能幫助員工在眾多的業(yè)務(wù)內(nèi)容，以及一個(gè)業(yè)務(wù)界面中的眾多知識(shí)點(diǎn)中找尋所需內(nèi)容；
4、功能實(shí)現(xiàn)：如搜索功能、個(gè)人頁面收藏等功能的實(shí)現(xiàn)，能幫助員工更便捷的進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的查找。
了解了以上的影響因素，要實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫管理的目標(biāo)，可以從以下幾個(gè)方面入手：
1、員工使用意愿的引導(dǎo)：通過績效方案以及配套的激勵(lì)機(jī)制，在結(jié)合具體的監(jiān)察和落實(shí)方案的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工使用意愿的形成；
2、員工使用能力及習(xí)慣的培養(yǎng)：通過培訓(xùn)和實(shí)踐，在員工成長的不同階段（如新員工入職、在崗員工查漏補(bǔ)缺）進(jìn)行針對(duì)性的知識(shí)庫規(guī)則以及使用技巧的灌輸，促進(jìn)員工掌握使用方法和技巧。同時(shí)，通過結(jié)合測試、競賽、常規(guī)監(jiān)察等方式，促進(jìn)員工不斷的練習(xí)已掌握的方法和技巧，以此達(dá)到熟練、進(jìn)而養(yǎng)成習(xí)慣；
3、知識(shí)庫結(jié)構(gòu)及規(guī)則優(yōu)化：通過對(duì)業(yè)務(wù)類型的梳理和分類，進(jìn)行重新定義，將各業(yè)務(wù)內(nèi)容的具體擺放位置，依照定義的規(guī)則進(jìn)行歸類匯總。同時(shí)，可針對(duì)不同業(yè)務(wù)類型，進(jìn)行業(yè)務(wù)類型頁面的優(yōu)化，將業(yè)務(wù)點(diǎn)位置、展現(xiàn)內(nèi)容、重點(diǎn)標(biāo)注等規(guī)則也進(jìn)行重新優(yōu)化。形成統(tǒng)一的放置規(guī)則，以便員工能夠準(zhǔn)確掌握。
4、功能實(shí)現(xiàn)：梳理出可以通過系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)提升知識(shí)庫管理的系統(tǒng)需求，進(jìn)行相應(yīng)的功能開發(fā)和推動(dòng)。
知識(shí)庫的管理是一個(gè)系統(tǒng)的工程，在實(shí)際管理中，以“人”作為管理對(duì)象，立足于行動(dòng)確認(rèn)管理目標(biāo)和具體實(shí)施策略。與此同時(shí)，又不得不關(guān)注于“系統(tǒng)”，通過系統(tǒng)的優(yōu)化和完善，控制和歸總“人”的行為，以期形成一種相對(duì)收斂的管理方式。
作者為深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司呼叫中心事業(yè)部總監(jiān)。
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