隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，呼叫中心質(zhì)量管理也越來越重要，質(zhì)量管理部既被賦予很高的期望又被授予相當(dāng)大的權(quán)利。然而，也有越來越多的人感覺到，質(zhì)量管理部并不是一味有效的藥，也不能解決呼叫中心的全部質(zhì)量問題。更有相當(dāng)多的人認(rèn)為，當(dāng)呼叫中心需要大幅度裁減成本的時間，質(zhì)檢人員應(yīng)該首當(dāng)其沖。如何有效解決呼叫中心里質(zhì)管部這種需求與供應(yīng)并不對等的問題？本文試圖從呼叫中心的質(zhì)量部門設(shè)計方面進(jìn)行一下探討，希冀從質(zhì)量管理部門誕生起開始反思這個問題，并找到合適的解決辦法。
要從根本上解決質(zhì)量管理部門的效用問題，就需要對目前呼叫中心質(zhì)量管理現(xiàn)狀有著較為正確的分析。筆者認(rèn)為目前質(zhì)量管理的現(xiàn)狀主要呈現(xiàn)以下三個方面特征：
首先，越來越多的呼叫中心設(shè)有專門的質(zhì)量管理部門，大部分的質(zhì)量管理部門獨(dú)立于業(yè)務(wù)運(yùn)營部門，并賦予質(zhì)量管理部門責(zé)罰大權(quán)。質(zhì)量管理部門的權(quán)利和地位提高了，但服務(wù)水平并沒有得到與之匹配的提高，并且業(yè)務(wù)運(yùn)營和質(zhì)量管理之間矛盾重重，利益沖突，增加了呼叫中心內(nèi)部管理的成本。
其次，呼叫中心在中國的發(fā)展只有短短的十年時間，國內(nèi)大部分呼叫中心直接引進(jìn)ISO9000系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，或是使用國外的COPC2000呼叫中心質(zhì)量認(rèn)證體系，但是在實(shí)際運(yùn)用過程遇到很多問題。例如，這些質(zhì)量認(rèn)證體系在許多擁有100座席以下的呼叫中心中實(shí)施有很大的困難，呼叫中心需要花費(fèi)大量的精力、物力、人力，陷入到各種質(zhì)量文件的繁文縟節(jié)中，最后辛苦建立起的質(zhì)量管理體系并不適合公司，從而使質(zhì)量管理流于形式。另外，國內(nèi)無論基于成本中心成立的呼叫中心，還是基于利潤中心成立的呼叫中心，都存在成本與顧客滿意度相互制衡，企業(yè)希望能找到解決這個尷尬問題的切實(shí)有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系或方案。
第三，從事質(zhì)量管理的人員大都沒有受到專業(yè)的質(zhì)量管理、統(tǒng)計分析的培訓(xùn)，從事者大多需要從工作實(shí)踐中摸索質(zhì)量管理的方法。數(shù)據(jù)分析是目前中國呼叫中心運(yùn)管理的薄弱環(huán)節(jié)，但恰恰又是質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵所在。此外，質(zhì)量管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也受到一線業(yè)務(wù)運(yùn)營人員的質(zhì)疑，因而質(zhì)量問題的提取與改進(jìn)方案都難以順利進(jìn)行。
以上三點(diǎn)現(xiàn)狀總結(jié)起來其實(shí)就是我們面臨的三方面嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，即質(zhì)量部門設(shè)置問題、服務(wù)質(zhì)量體系的搭建問題、質(zhì)檢人員的選擇問題，解決了這三個方面，基本上可以保證有效發(fā)揮質(zhì)量管理部門的作用。
如何設(shè)置有效的質(zhì)量部門？要討論這個問題，我們首先要討論一下，呼叫中心是否一定需要質(zhì)量管理部門？筆者認(rèn)為一個呼叫中心是否需要單獨(dú)設(shè)置質(zhì)量部門，取決于呼叫中心業(yè)務(wù)組合、業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、服務(wù)定位、組織分布等幾方面的因素，并不是所有的呼叫中心都需要在運(yùn)營之外單獨(dú)設(shè)置一個質(zhì)量管理部門的。
在單純進(jìn)行電話營銷的呼叫中心中設(shè)置質(zhì)量部門意義就不大，而通過培訓(xùn)和運(yùn)營部門的配合加上合適的績效考核會更有效。這種呼叫中心的功能職責(zé)與傳統(tǒng)意義上的市場營銷部門差不多，管理者只需要在基本培訓(xùn)上對一線員工進(jìn)行按照呼叫中心的服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是對電話營銷技巧進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。而在其它的管理方面完全可以借鑒傳統(tǒng)銷售部門的管理方式，通過對銷售指標(biāo)的管理來達(dá)到電話營銷式呼叫中心的運(yùn)營目的。
在業(yè)務(wù)單一、規(guī)模較小的呼叫中心中，也沒有一定要設(shè)置質(zhì)量管理部門的必要，可以將質(zhì)量管理的職能并入到運(yùn)營部門，因?yàn)榻M織規(guī)模小，業(yè)務(wù)單一，容易進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制，通過實(shí)施全面質(zhì)量管理的方法來保證服務(wù)質(zhì)量。通過對運(yùn)營負(fù)責(zé)人的指標(biāo)管理，以及各組業(yè)務(wù)與服務(wù)都不錯的員工組成的臨時性輪換質(zhì)量小組可以解決內(nèi)部質(zhì)量管理的問題。
對于多種業(yè)務(wù)組合，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高的呼叫中心，設(shè)置單獨(dú)的質(zhì)量管理部門是非常必要的。但是對于質(zhì)量管理部門的職責(zé)設(shè)計卻需要仔細(xì)斟酌，質(zhì)量部門對呼叫中心內(nèi)不同業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理深度和方法應(yīng)該有所不同。對于營銷類的業(yè)務(wù)管理可以采用松散式的指標(biāo)管理方法，對于咨詢、投訴、故障處理、客戶關(guān)懷之類的業(yè)務(wù)實(shí)行系統(tǒng)性較強(qiáng)的質(zhì)量管理方法。
對利潤性的呼叫中心，質(zhì)量管理部門需要被賦予更多的利潤指標(biāo)責(zé)任，使其職責(zé)向如何配合運(yùn)營部門完成利潤指標(biāo)傾斜；對于成本性的呼叫中心，質(zhì)量管理部門的職責(zé)設(shè)置則需要傾向于成本控制管理，通過質(zhì)量管理部門對于呼叫中心各項指標(biāo)的分析、控制、改進(jìn)以達(dá)到成本與服務(wù)水平的平衡與發(fā)展。
對于分散型的大規(guī)模呼叫中心，不妨通過對以上要素的組合考慮，決定采用集中式質(zhì)量管理還是分散型質(zhì)量管理。無論那一種質(zhì)量管理組織的設(shè)計，都與其行業(yè)特性和業(yè)務(wù)模式息息相關(guān)，都必須設(shè)計出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系，統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)。
選擇正確的質(zhì)量管理部門組織設(shè)計模式固然重要，更重要的是要為這個部門配置合適的人才。我國目前質(zhì)量管理人才缺口太大，尤其是服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理人才。在呼叫中心里，質(zhì)量管理人員一般是標(biāo)準(zhǔn)的主要制定者和推動者，對其要求更為嚴(yán)格。大多數(shù)呼叫中心的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)告訴我們，質(zhì)量管理部門的員工必須具備的崗位能力和素質(zhì)包括以下幾點(diǎn)：
1、非常熟悉服務(wù)業(yè)；
2、非常熟悉呼叫中心運(yùn)營業(yè)務(wù)；
3、非常熟悉質(zhì)量管理業(yè)務(wù)；
4、非常熟悉呼叫中心管理流程與內(nèi)容；
5、非常熟悉呼叫中心指標(biāo)設(shè)計與控制；
6、非常熟悉客戶關(guān)系管理領(lǐng)域；
7、非常熟悉質(zhì)量管理分析工具；
8、具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力；
9、具有較強(qiáng)的問題處理解決能力；
10、具有一顆公正的心；
11、能夠以身作則；
12、較強(qiáng)的溝通指導(dǎo)能力。
呼叫中心如果能夠根據(jù)以上要素養(yǎng)進(jìn)行質(zhì)量部門設(shè)計與配置的系統(tǒng)分析，就不難選擇一套適合自己的質(zhì)量管理體系，就仿佛在雜亂無章的線團(tuán)中已經(jīng)找到了主線和理順方法一樣，一切質(zhì)量管理的問題在扎實(shí)的基礎(chǔ)中，都可以得到順序解決。
作者單位：北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司。
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