遇到商品問題，消費者都希望能夠得到商家的迅速反饋、及時處理，但一些商家的客服人員連最基本的專業(yè)知識都不具備——
商家的客戶服務本應是為消費者答疑解惑的，是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，而且對保持客戶滿意度至關重要。在消費者眼中，商家的客服人員也應該是專業(yè)知識嫻熟，能夠迅速對消費者的問題作出解答的專業(yè)人士。但最近一段時間一些消費者反映，許多商家的客戶服務并不專業(yè)，對很多售前售后問題的解答都不能令消費者滿意。
客服宣傳華而不實
“反饋迅速”、“及時處理”、“專業(yè)過硬”……時下，越來越多的商家在宣傳自己商品的同時，也把客戶服務作為宣傳重點。例如一家公司在廣告中宣稱擁有功能全面、便捷實用的客服受理系統(tǒng)和專業(yè)的客服技術人員，可以以最快的速度來處理并記錄用戶的問題，問題解決率達到98%以上。另一家公司則在官方網頁上發(fā)布各種各樣的客服信息提示，讓用戶無時無刻都能感受到客服的關懷。還有的商家更是同時開設了電話解答、在線咨詢、QQ和MSN留言等多種客服形式，最大限度地滿足客戶的咨詢，聲稱不論走到哪里，都有無微不至的服務伴隨顧客左右。但事實上很多消費者對商家的客服并不滿意，一些消費者反映，這些看似完美的宣傳只是商家的表面文章，實際上并沒有為用戶提供多少真正的便利。
客服人員一問三不知
近日，市民王小姐的手機多媒體短信功能出了一點問題，便打電話到該手機客服中心。但客服小姐竟連多媒體短信功能都不知道是什么，還要王小姐自己解釋一番，最后客服也沒有給出個解決方案。王小姐再詢問維修價格時，客服人員仍然不能清楚回答。類似的事情也發(fā)生在宋先生身上，前不久，宋先生想在網上訂購一個足球視頻節(jié)目，但當他先后三次向客服中心詢問訂購費用時，卻意外地得到了三個不同的價格，分別是388元、450元、380元，搞得宋先生一頭霧水，面對客服提供的“權威信息”，不知道該相信那個價格是真的。記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，許多客服人員對自己的專業(yè)知識并不精通，遇到問題甚至就靠一句“這件事您要咨詢其他部門”來草草了事。
顧客期盼客服上檔次
現(xiàn)如今，商家的產品種類和服務項目越來越豐富，顧客所詢問的問題也越來越多，越來越細，可業(yè)務生疏的客服人員不但起不到服務的作用，甚至還會幫倒忙。一些有過“越問越迷惑”經歷的消費者接受采訪時表示，顧客不明白的事問客服人員，客服人員要是也不明白，那究竟該問誰呢？宣稱優(yōu)質的服務又如何兌現(xiàn)呢？消費者表示，他們希望商家真正派出訓練有素、能夠快速解決問題的客服人員，希望客服能夠真正上檔次。記者隨后采訪一些客服口碑比較好的商家時了解到，規(guī)范到位的客服人員一般都要經過三個月到半年的嚴格培訓，充分熟悉業(yè)務后才允許上崗，對業(yè)務受理的反應速度、處理時限、業(yè)務水平等多個方面也應該有標準的考核，如果這些都做不到的話，恐怕就很難保證能為顧客提供滿意的服務。
今晚報
