寫這種文章，估計要被天下座席代表給罵死，就像是魔術師最生氣的，莫過于電視臺在節(jié)目里公開他們的秘密一樣。寫文章講座席代表有哪些鉆漏洞的做法，真是犯天下之眾怒，吃力不討好。
其實，鉆漏洞的座席代表人數(shù)本來是極少極少，但只要出現(xiàn)一個，就很快會傳染給身邊的其它同事，傳染性極強。有安分守己的同事會覺得極不公平，為了要公平起見，就會開始用同樣的技巧來鉆漏洞，筆者親眼看到一個原本管理很好的呼叫中心，某一天，一個座席代表無意中發(fā)現(xiàn)了CTI派話系統(tǒng)的一個漏洞，“好心”的跟自己旁邊的好朋友分享這個秘密，結(jié)果呼叫中心里面150人，有20多位都因為其它人的“好心”而受到了傳染，最后主管發(fā)現(xiàn)了這個問題，一怒之下炒掉了4個，變成了大家都受到傷害。
筆者相信，把問題講出來，是防止此類問題蔓延的最好辦法。
一、CTI 派話原則的重大漏洞
國內(nèi)一個銀行呼叫中心的老總——馬總，在其呼叫中心經(jīng)常進行走動式管理。這個呼叫中心的中控臺一直沒有辦法成功地建立起來，讓馬總必須親自擔任現(xiàn)場管理的值班班長，而他最重要的管理工具就是到處走動。
這一天，他又走出自己的辦公室，到處走來走去。他突然發(fā)現(xiàn)前面一個小姑娘看到他出現(xiàn)，馬上就把耳嘜戴起來，開始跟客戶通話。他多年的經(jīng)驗告訴自己，他出現(xiàn)在小姑娘面前，然后這小姑娘恰恰好又接到一通電話的概率是非常低的，既然概率低，就值得他來研究研究，他不動聲色的走到小姑娘旁邊，發(fā)現(xiàn)一個很奇特的現(xiàn)象：小姑娘還在繼續(xù)替這位客戶服務，但計算機屏幕竟然完全動也不動！
這位老總心理出現(xiàn)的第一個想法是：我們呼叫中心已經(jīng)進化到這么高的層次了?。烤谷豢梢圆挥貌橛嬎銠C屏幕，就知道客戶的銀行賬戶明細！
這是特殊能力使然嗎？
馬總當然不相信這里面有魔法，但他不知道這小姑娘是怎么忽悠他的。他一回到辦公室，馬上找業(yè)務室經(jīng)理進來，要業(yè)務室經(jīng)理把這小姑娘的報表全部調(diào)出來。
讓他吃驚的是，從小姑娘的話務數(shù)據(jù)里面，完全看不出任何的問題！
上面這張表格，畫出的就是9個座席代表的話務數(shù)據(jù)情況，分別列出了通話次數(shù)、通話均長、工作時長、休息次數(shù)、總休息時長這五個KPI指標，你可以看的出來是哪一個座席代表在忽悠他嗎？
馬總直覺上認為是座席代表4和座席代表5，因為她們這兩位的通話次數(shù)最少，但座席代表5其實并沒有搞鬼，她是擺明著在偷懶，也不怕人知道，因為她的總休息時長是最長的，絲毫沒有隱瞞的意思。
座席代表4其實就是那位計算機屏幕沒有動、但卻能對客戶作服務的小姑娘，也就是馬總真正想調(diào)查的對象。但從上面的數(shù)據(jù)當中，馬總卻完全看不出所以然來！
聰明的馬總，這時直覺再度發(fā)揮作用，感覺另外一組有問題的數(shù)字是休息次數(shù)。一般大家很少會看休息次數(shù)這指標，因為盡管休息次數(shù)多，但只要總休息時長不長，對呼叫中心的管理是沒有差別的。
這小姑娘的休息次數(shù)高達12次，比其它人多出3倍以上，看起來問題就在這里，但到底這個漏洞是什么呢？
它就是CTI話務分配這個系統(tǒng)的重大漏洞，發(fā)生的原因主要來自于CTI派話的原則問題。
當客戶來電時，不只是客戶排隊而已，座席代表也是排隊的，座席代表排隊來接聽客戶的電話，排隊的原則就是最長等待時間。
例如第一通電話進線，CTI會去尋找等待時間最長的座席代表，然后把電話派給她，第二通電話進線，CTI又會去尋找下一個等待時間最長的座席代表，CTI這樣做的目的是為了公平性。理論上來講，等待時間最長的座席代表，是休息最久的，把電話優(yōu)先派給她，是最公平的。
但真的是這樣嗎？
這位小姑娘鉆的就是這樣一個縫隙，她只要發(fā)現(xiàn)快要輪到自己接電話了，就把自己的狀態(tài)從“置閑等待電話”改成“置忙休息”或“開會”（有一個專業(yè)術語，叫做AUX狀態(tài)），然后馬上又改回“置閑等待電話”。
她這樣做的目的是為了避免總休息時長太長，容易引起注目，但只要把自己狀態(tài)從“置閑等待電話”改成“置忙休息”或“開會”，她的等待時間就會歸零，她就會從最后面再開始排隊，電話又從其它人開始輪起。
如果她還是不想接聽電話，只要快要輪到她，她就故計重演。她永遠都不會是等待時間最長的人，CTI自然就不會派話給她。
這個技巧其實很多座席代表都知道，使用起來也非常的簡單，管理者很難發(fā)現(xiàn)，大家在自己很累的時候，都會小小的利用一下，躲避一兩通電話。但像前面提到的銀行那樣，20多人普遍使用這個的技巧，對呼叫中心的影響就變的非常顯著了。
要怎么防范這個大漏洞？
很多人會說，我們呼叫中心是把工資跟接聽電話通數(shù)掛勾的，這個小姑娘想要逃避接聽電話，是沒有道理的。
這樣想的讀者，可能忽略掉了管理漏洞排行榜亞軍的現(xiàn)象，也就是座席代表想逃開的是正常服務的電話，但座席代表是可以創(chuàng)造“虛假電話”來補足接聽通數(shù)的，也就是說，利用CTI派話的漏洞來躲避接聽電話，但使用下面的技巧可以把短少的電話通數(shù)給補回來。
二、虛假電話的創(chuàng)造
很多的虛假電話，其實是真實電話，只是沒有做出應該要做的服務，就直接利用不同的手法把電話給結(jié)束了。
筆者有一次到一個速遞公司參觀，發(fā)現(xiàn)他們的座席代表都是屬于拼命型的，因為工資跟接聽電話通數(shù)緊密掛勾，一天只要接到500通電話，一個月工資就可以有3000多元，如果只接到200通，可能只有1600多元，相差快要到一倍了，所以很多座席代表是拼了命在接電話。
筆者調(diào)出話務報表來看，發(fā)現(xiàn)有非常多的電話是在5秒鐘以內(nèi)的，通常這么短的電話一般比例不會太高，會被歸類到系統(tǒng)問題（哪一家呼叫中心的系統(tǒng)，沒有斷線的問題呢），也不會太特別去注意。
筆者卻注意到這家速遞公司這種5秒以內(nèi)的電話數(shù)量比例已經(jīng)高到不正常。筆者挑選了其中幾個客戶來電號碼進行回撥，竟然發(fā)覺這些客戶反應都是等了半天，好不容易接通，然后突然就被系統(tǒng)掛斷！
真的是被系統(tǒng)掛斷的嗎？筆者做了一個統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)另外一個更奇怪的現(xiàn)象，就是這些被掛斷的客戶，主要集中在少數(shù)幾個座席代表身上。筆者把數(shù)據(jù)重新做了一次比較，發(fā)現(xiàn)通話時長在5秒內(nèi)的這些電話，也都是集中在這幾個座席代表身上！
這答案就很明顯了，就是這些座席代表一接起電話，一句話也不說，就馬上掛斷！
因為接通時間太短，錄音系統(tǒng)基本上什么都沒有錄到。
呼叫中心系統(tǒng)一般在計算接聽通數(shù)的時候，也不會區(qū)分電話的長短，只要有接通，就算是一通，這就是問題之所在。
這種超短電話的漏洞，還有很多的變形。筆者在一個移動公司發(fā)現(xiàn)座席代表抓到質(zhì)檢員的一個檢查習慣，就是質(zhì)檢員不會去檢查一分鐘以內(nèi)的電話，這種長度的電話被認為沒有質(zhì)檢的價值，有些座席代表想要沖刺業(yè)績，就會用盡辦法，讓客戶在一分鐘之內(nèi)掛線，俗稱的“三拍法”，就是客戶講兩句，你講一句；客戶講一句，你講半句；客戶講半句，你講兩個字。用飛快的講話速度，讓客戶知難而退。只要縮短到一分鐘之內(nèi)，就會避開質(zhì)檢員的檢查，接聽業(yè)績又漂亮，通話時長又短，質(zhì)檢分數(shù)也沒有影響，何樂而不為？
另外一種變形是筆者在某個銀行發(fā)現(xiàn)的。筆者發(fā)現(xiàn)這銀行周日的平均通話時長比平常上班日短很多，本來這銀行還想出不少理論來解釋，后來發(fā)現(xiàn)原來是有的座席代表在周日，因為主管一般不在，就會跟客戶說，系統(tǒng)出了問題，請客戶禮拜一再打電話回來。
還有一種變形，是光明正大的搶電話業(yè)績，很多呼叫中心隔三差五系統(tǒng)就會出點毛病，這時就是創(chuàng)造虛假電話的最佳時機，因為這時就可以光明正大的跟客戶說：“系統(tǒng)有問題，請下次再來電?！边@種電話的通話又短，服務又快，接聽業(yè)績可以沖刺得很快。
有些呼叫中心在統(tǒng)計通話總數(shù)時，沒有區(qū)分客戶來電和一般分機互撥。這時又有一個漏洞可以鉆：兩個座席代表互相用分機打電話給對方，一來可以聊天，二來可以創(chuàng)造電話通數(shù)的業(yè)績，一舉兩得。
有些呼叫中心在統(tǒng)計通話總數(shù)時，把轉(zhuǎn)接電話當作多次電話來計算，也就是說電話轉(zhuǎn)去給另外一位座席代表，如果那位座席代表又把電話給轉(zhuǎn)回來，這時電話就會被當作兩通，雖然是一個客戶來電，但平白賺到一通電話。筆者在一個保險公司的呼叫中心遇到有幾個座席代表講好，互相把客戶電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，每轉(zhuǎn)一次，就賺到一次的接聽通數(shù)，座席代表的業(yè)績提高了，倒霉的是那個被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的客戶。
創(chuàng)造虛假電話的最嚴重行為，是自己給自己打電話，這部分在排行榜第四名中再說明。
三、利用話后處理或文書作業(yè)的狀態(tài)來休息
很多呼叫中心對話后處理時長是沒有進行管理的，也就是座席代表可以讓每通電話的話后處理都高達3分鐘以上。
有一次，筆者跟一個呼叫中心的主管聊天，這主管覺得他們話后處理時長都特別長，但達標率很高，也就是說大家每通電話都有填寫話后處理單。筆者直接挑戰(zhàn)說：“如果你是座席代表，你會放棄利用填話后處理單的時間嗎？話后處理時間越長，她可以休息的時間越長，何樂而不為？”
大家基本都知道，呼叫中心最難管理的關鍵時刻，是交接班之間，也就是一個班次要下班，另外一個班次要上班，特別是要下班的班次很多，這時管理就更加困難。
管理上的困難點，當然是班次要交接，場面很容易混亂，但更難的不在這里，而是要下班的那些班次。有些座席代表早就提早不接電話了。一個技巧是在要下班前的5分鐘（有的甚至提早到10分鐘），讓自己就開始置忙，要不然萬一在下班前一分鐘接到電話，導致自己延后下班，那豈不是虧大了？
四、利用外呼來沖刺業(yè)績
有的呼叫中心為了堵住上面幾項漏洞，會規(guī)定每天上班時間里，有多少比率必須是花在跟客戶講話上面，這就是有名的“四率管理”。
四率是哪四率？就是把座席代表每天上班以后的時間，分成四個部分：跟客戶講話、話后處理、等待電話、小休或培訓等活動時間。
有的呼叫中心直接考核座席代表的這四率，例如跟客戶講話的時間比率，是不是達到67%到72％之間（實際數(shù)字因每家公司情況不同而不同）。做了這樣的考核，座席代表就不容易鉆漏洞了吧，如果座席代表逃避電話，跟客戶講話的時間比率就會太低，就沒有辦法達到要求的目標。
不過上有政策，下有對策。座席代表的智慧是無窮的，他們一努力，新的辦法就出來了：打電話出去。外呼的通話時間也算在指標里面，特別是在要下班之前，為了讓自己不接到電話，就開始外呼。特別有趣的是給自己呼叫中心打電話，這樣的通話時間既算在跟客戶講話時長里，也幫其它的座席代表創(chuàng)造業(yè)績，不是一舉兩得嗎？
如果座席代表上的是大夜班，只有很少數(shù)的人員值機，筆者還曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個技巧，就是自己給自己打電話。只要看到只有自己是在置閑可接聽的狀態(tài)，就打電話到自己的呼叫中心，這時CTI派話系統(tǒng)就會派話給唯一可接聽的座席代表，就是自己。
自己跟自己對話，自己替自己服務，在孤單的深夜，也是一種安慰自己的方式吧。
座席代表逃避接聽電話的技巧其實還很多，北電的舊系統(tǒng)曾經(jīng)有一個著名的漏洞，就是在登錄的時候，把電話線從座機上“剛好”拔出來，這時座席代表的狀態(tài)就會一直在置閑，可是電話卻不會派話下來。
呼叫中心的系統(tǒng)是人做的，只要是人做的，就一定會有漏洞，所有的報表都是人設計的，只要是人設計的，就一定會有統(tǒng)計上的問題，這時只有靠人為的管理來矯正這些鉆漏洞的行為。
這些行為如果不矯正，對呼叫中心的影響是非常巨大的，因為呼叫中心有一個著名的定律，叫做二郎的“關鍵少數(shù)”原則，也就是說，呼叫中心就算再大，有2、3百人同時在值機，只要有兩三個人在關鍵時刻把自己置忙，就很可能讓服務水平足足下降20個百分點！
座席代表可能會覺得，有這么多人在值機，我只是逃了兩三通電話而已啊，沒有什么了不得的啊，但她卻沒有想到因為“關鍵少數(shù)”原則，已經(jīng)對服務水平產(chǎn)生了巨大影響。這已經(jīng)不是紀律的問題，而是實際上會產(chǎn)生很巨大對服務水平的影響。
這么多的漏洞，怎樣才能簡單、有效的防堵？有一個有效的管理原則，叫做最小方差管理法，對于這類的問題，特別有效。最小方差管理法，是從最近很流行的“六西格瑪”管理法轉(zhuǎn)變而來，它要解決的就是呼叫中心目前管理上的重大漏洞。
什么是最小方差管理法?
簡單講，呼叫中心過去主要的管理手段，我們稱為平均法，利用平均表現(xiàn)來進行考核。
例如這個月的服務水平是否有達標，就是看這個月里面，每一天的服務水平作個平均，得到這個月的平均服務水平，然后看這個平均數(shù)有沒有達標。
平均法另外一個例子，就是上面講過的“四率管理”，考核座席代表使用的這“四率管理”：工時利用率、話后處理時長比率、待機等待時長比率、小休培訓等活動時長比率，這四項指標全部都是平均以后的結(jié)果。另外一個例子，平均處理時長，這指標連平均兩個字都直接寫在上面。
最小方差管理法是呼叫中心管理上很重要的一個突破。最小方差管理法認為最重要的管理，不是管理平均表現(xiàn)，而是管理平均表現(xiàn)里面的方差，要做的管理，就是努力縮小這個方差，努力縮小個體里面的差異，只要方差縮到最小，就是最好的呼叫中心。就像一群大雁要飛過珠穆朗瑪峰，要飛得過去，不是飛得快，而是團隊里面每只大雁的飛行速度、彼此距離，都保持最高度的一致，方差最小。
利用最小方差管理法，會對上面各項漏洞，提供了一個示警的機制，讓座席代表有出現(xiàn)表現(xiàn)異常的狀況時，自動示警。
最小方差管理法依賴最深的指標，叫做標準差。標準差的公式定義如下：
這公式看起來很可怕，但Excel里面提供了現(xiàn)成的函數(shù)計算，完全不必自己動手算。
例如上面第一項漏洞所舉的例子，有9個座席代表，她們分別休息的次數(shù)是：3、2、3、12、8、3、3、2、4，要計算這9個人休息次數(shù)的標準差，只要把上面這9個數(shù)字輸入到Excel里面，然后套用 STDEV 這個函數(shù)，就會出來3.4這個數(shù)字。
要怎么利用標準差這個數(shù)字呢？
我們可以先計算上面9個座席代表休息次數(shù)的平均數(shù)，這答案是4.4。標準差的意思，就是表達出上面這9個數(shù)字分布的有多么的分散，因為有座席代表4和座席代表5這兩位的休息次數(shù)和大家差別很大，一個是12次，一個是8次，導致標準差很大，雖然其它人基本上都是集中在2、3、4這三個數(shù)字，但因為有兩位的數(shù)字差別太大，導致標準差就變得很大。
我們要利用的就是這特性，我們可以利用標準差，很輕易的把某一些跟其它人表現(xiàn)很不同的座席代表給找出來，在標準差范圍之內(nèi)的，被認為跟其它人表現(xiàn)算是一致，就算有問題，是全體都有問題，而不是個別的有問題。
例如上面9個座席代表的休息次數(shù)的平均值是4.4次，標準差是3.4，把這兩個數(shù)字加起來，變成是7.8次。超過7.8次的有哪幾個座席代表？
剛好就是座席代表4和座席代表5這兩位！
最小方差管理法的應用很廣泛，可以拿來做示警，也可以拿來定呼叫中心的內(nèi)部標桿，下一期筆者在詳細討論最小方差管理法的理念和應用。
客戶世界
