座席員類別 | 樣本數(shù)目 |
A | 11 |
B | 27 |
C | 61 |
D | 96 |
E | 171 |
從這張表，大家看到了兩件事情，一個是每一類的座席員要求的樣本數(shù)是不一樣的，另一個是從C類開始的座席員，要求的樣本數(shù)已經(jīng)超過了60通，高的驚人。
進行抽樣調(diào)查時，統(tǒng)計學有個有趣但很重要的特性，就是被調(diào)查的對象她的標準差不同，需要的樣本數(shù)不一樣。更簡單講，一個好的座席員，她表現(xiàn)得很穩(wěn)定，她只需要少量的抽樣，就能確認她的表現(xiàn)是否仍舊很好。一個表現(xiàn)很不穩(wěn)定的座席員，你要確認她的表現(xiàn)是否仍舊很不穩(wěn)定，你需要遠遠超過前面那位好的座席員的抽樣數(shù)目。
表現(xiàn)不穩(wěn)定的座席員需要的抽樣數(shù)目過于驚人，每個月要抽60通以上的電話，幾乎很少呼叫中心可以做到，因為成本過于驚人，這時有變通的辦法來確認座席員的表現(xiàn)，我們在以后幾期再來談這部分。
關于抽樣數(shù)的問題，可以參考筆者上一期文章"從統(tǒng)計學看質(zhì)量管理"。
2 抽樣偏見
大部分呼叫中心都是使用人工抽樣，用人工方式來抽出錄音檔進行評分，這時抽出的錄音檔，到底有沒有抽樣上的分布均衡，就是一個很大的問題。
大家普遍都知道，要在抽樣時動手腳，只要抽比較長的電話，或是月初和禮拜一早上的電話，或是抱怨的電話，這通錄音文件的分數(shù)一般就會偏低。
抽樣樣本在統(tǒng)計分布上是否有達到均衡，必須要進行檢查，詳細內(nèi)容也可以看筆者上一期文章"從統(tǒng)計學看質(zhì)量管理"。
3 質(zhì)檢員評分標準不一致
一個質(zhì)檢員打分打的寬松，一個質(zhì)檢員打分打的很嚴，兩個人的標準不一致，打出來的分數(shù)就很難有一個比較的基礎。
要如何來檢查兩位質(zhì)檢員評分的標準是否一致呢？
筆者在之前的文章談過幾次，必須要做落點分布圖，比較兩位質(zhì)檢員的落點分布圖，就可以看出評分行為的一致性問題。
4 檢測內(nèi)容的非客觀性
質(zhì)檢評分表里面，主要有三種類別：
業(yè)務準確性，態(tài)度，和效率。第一項是黑紙白字，是屬于客觀性的檢查內(nèi)容，但態(tài)度和效率就屬于相對主觀，往往質(zhì)檢員跟座席員發(fā)生爭吵沖突的，也就是這兩項內(nèi)容的扣分。
質(zhì)檢員說，你這通電話態(tài)度不夠誠懇，講話語氣過于平淡，座席員說，我講話就是這德行，我已經(jīng)很誠懇了，我已經(jīng)很熱情了，不然你表演給我看看。
對于態(tài)度和效率這兩類屬于主觀判定的檢查內(nèi)容，在抽取的樣本數(shù)不夠的情況下，是造成座席員覺得質(zhì)檢評分完全是靠運氣決定的主要因素。有時遇到好客戶，大家講話愉快，抽到這一通，分數(shù)自然就高，遇到刁難的客戶，不管你怎么服務，態(tài)度和效率這兩項的分數(shù)一定高不起來。
當座席員沒有辦法靠努力來贏取分數(shù)時，這種管理辦法的有效性自然大打折扣。
為了要對付態(tài)度和效率這兩項主觀性的檢查項目，筆者建議至少要用三個月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一點的進行好與壞的判定。只單從一個月幾通電話，就認為某甲的態(tài)度良好，某乙的態(tài)度欠佳，都是不科學的。
5 質(zhì)檢員的不作為
如果前面這四大問題，不能說服你質(zhì)檢作業(yè)很大部分是心理的概率模型，而不是科學的，第五大問題，應該會更有點說服力。
什么是質(zhì)檢員的不作為？就是質(zhì)檢員打分時，有些錄音檔給了滿分過關，但其實該通錄音檔是有問題的。
質(zhì)檢員在評分時，會不會放水？很多質(zhì)檢員其實不是故意放水的，但質(zhì)檢員每天都在龐大的壓力底下工作，她扣的每一分，都會有一個座席員不開心，都會有一個可能的投訴。
筆者在客服論壇上看到一個很難笑的笑話，它說，什么是質(zhì)檢員？就是大家要到她墳上吐口水還要排隊2小時的那種人，就是質(zhì)檢員（質(zhì)檢何時落到了這田地）。
因為這些龐大壓力，天天扣人工資，有時就會良心發(fā)現(xiàn)（套用座席員的話），有幾天就會放水，讓大家日子好過些。
放水，誰都不得罪，每個人都快樂，只要不是天天放水，或是針對特定人放水，這種讓大家都快樂的事情，何樂而不為？
但放水行為，也就是質(zhì)檢員的不作為行為，對質(zhì)檢分數(shù)的扭曲卻是比什么都嚴重的，因為其它行為你還可以進行誤差估計，心里還有個底，但放水行為你無從估計起，不能估計，就不知道你現(xiàn)在手中有的這些分數(shù)到底有多大的可靠性。
上一期文章筆者已經(jīng)講到了這問題，但沒有談到要怎么檢測。
質(zhì)檢員的不作為，一定要想辦法進行檢測，至少要對質(zhì)檢員指出這項問題，盡量減少這方面行為的發(fā)生，不然座席員對質(zhì)檢是純靠運氣的想法是沒法打破的。
筆者寫了一個放水行為偵測工具，用EXCEL寫的，原理就是利用概率的計算。
我們舉一個例子：
某質(zhì)檢員在8月7號和8號這兩天連續(xù)12通錄音文件都沒有紀錄有任何錯誤，但9號和10號這兩天，連續(xù)12通錄音檔確有6通有錯誤。
這種情況發(fā)生的概率，用EXCEL算一下，是跟買體育彩票中六等獎的概率是一樣的。
也就是說，有可能是質(zhì)檢員放水行為造成的。
如果你有監(jiān)控每個座席員每周的錯誤率的情況，質(zhì)檢員放水的情況就比較容易被偵測出來。
如果一個座席員這一周一個錯誤都沒有，下一周合格率卻只有50％，再一周的合格率又升到90％，再一周又只有60％，這樣大幅的震蕩，不是座席員表現(xiàn)的很不穩(wěn)定，就是質(zhì)檢員的質(zhì)檢行為有異常了。
錯誤率的偵測，不只對座席員的服務起到很大的改善作用，對質(zhì)檢員的評分行為是否異常，也有很大的分析幫助，特別是錯誤率的穩(wěn)定度。
6 質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤
如果上面五項原因都沒有辦法說服你，筆者還有最后一項：質(zhì)檢員本身對業(yè)務某部分不熟，很認真做了質(zhì)檢工作，但該聽出來的錯誤，因為本身的能力問題，并沒有聽出來。
下面這張表是某呼叫中心的案例：
質(zhì)檢員A | 質(zhì)檢員B | 質(zhì)檢員C | ||||||
錯誤類別 | 占比 | 累積百分比 | 錯誤類別 | 占比 | 累積百分比 | 錯誤類別 | 占比 | 累積百分比 |
6 | 0.18 | 0.18 | 17 | 0.19 | 0.19 | 17 | 0.20 | 0.20 |
20 | 0.17 | 0.36 | 6 | 0.15 | 0.34 | 12 | 0.16 | 0.36 |
12 | 0.13 | 0.49 | 20 | 0.14 | 0.49 | 20 | 0.15 | 0.51 |
不同質(zhì)檢員列出當月前三名錯誤原因，質(zhì)檢員A認為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤（第6類─服務不主動），質(zhì)檢員C連前三名都沒列入。
質(zhì)檢員B和C認為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤（第17類─業(yè)務不熟悉），質(zhì)檢員A連前三名都沒列入。
這三位質(zhì)檢員質(zhì)檢的小組，服務是相同類型的業(yè)務，相同類型業(yè)務，卻好像不是在同一家公司工作一樣，這種情況不然就是這三組座席員的確有很大差別，不然就是質(zhì)檢員對錯誤情況的檢定需要檢查。
上面就是從統(tǒng)計學角度看質(zhì)檢作業(yè)的6大問題。
你覺得質(zhì)檢作業(yè)，是心理的概率模型，還是科學的概率模型呢？
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