排班軟件的細節(jié)感知

　　呼叫中心的排班軟件，目前正受到一些中、大型呼叫中心的廣泛關注，愈來愈多的呼叫中心已經開始購買和使用排班軟件。那么，排班軟件到底能帶給他們哪些好處和效果呢？

　　目前，企業(yè)面對市場競爭，正通過關注服務細節(jié)，提升客戶感知來贏得客戶和市場。從細微處入手，及時響應客戶需求，這是客戶服務中心的服務要素。而排班軟件的實質，也是給予使用者更多細節(jié)的關注，提升排班管理效能。

　　排班軟件非常關注細節(jié)的管理，為管理者提供了客戶服務中心精確化管理的各種應用，使管理者能先謀而后動。這主要體現(xiàn)在：

• 資源管理：對員工資源的管理，基本信息、成長檔案、技能、熟練程度等都有統(tǒng)計分析查詢，盡量用可描述可衡量的方式提示管理者，員工的特點。其次是座席資源管理，配多少座席是合理的（一般按照座席利用率1.5-2的范圍），分層次服務對座席區(qū)域管理有什么要求等等。系統(tǒng)排班時還可以把人員和座席資源一起來安排，資源利用最大化。
  
  
• 目標管理：明確了可用的資源，再設定目標，設置多少接通率，15秒服務水平，綜合利用率目標，對特定時段服務目標的特殊規(guī)定，如出帳期的目標不同以往等等。以及，在此目標下設置接話能力與目標值的匹配范圍，比如90%-97%是合理值，越高效率越好，但班務越殘酷。
  
  
• 舒適度控制：設置員工的工時、翻班、連續(xù)上班時間、休息及就餐等條件，提倡效率優(yōu)先，兼顧舒適是必要的，因為員工的舒適度跟員工滿意度、客戶滿意度具備很高的正相關的關系。
  
  
• 班務設計：在輪換上，大城市推崇的是休息時間集中，上班時間集中，減少趕路時間；中小城市推崇的是班次輪換的效率高，休息時間相對分散。
  
  
• 預測管理：提倡較細精度的預測頻率，如10分鐘，對歷史突發(fā)事件由系統(tǒng)管理（事實上，人工剔除的工作量是及其繁重的），對預計事件的人工加載，提供判斷依據(jù)。
  
  
• 人員規(guī)劃：告訴管理人員本周期話務需要多少人，是否夠用，各班次情況是怎樣的，員工舒適度如何，有否調整必要。
  
  
• 排班智能：在一系列的可衡量指標指引下，才安排班務，既能保證服務品質，又兼顧了員工的滿意度，使排班精確化管理程度提高。
  
  
• 班務的喜好：當按個人的自由輪換班務時，可以加入員工對班務的喜好，有些喜歡上長班，有些喜歡上短班，作為在排班時候的參考，以增加員工的歸屬感。

　　通過使用專業(yè)化的排班軟件，能使管理者控制好排班管理所涉及的流程和環(huán)節(jié)，大大提高呼叫中心的整體管理水平和效率。杭州遠傳技術公司提供的排班軟件，正是具有了這些細節(jié)的管理，在多個大型呼叫中心中使用后，客戶評價接通率的提高很明顯，同時對員工的人性化管理方面也都有改善。