主動外撥——讓客戶關(guān)系更人性

　　在中國，呼叫中心和CRM客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了共同發(fā)展的過程。呼叫中心從呼入到呼出、客戶關(guān)系管理從被動到主動，外撥的出鏡率越來越高。不論是通過外撥進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查，還是利用外呼進(jìn)行電話營銷產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，呼叫中心主動外撥的應(yīng)用都離不開客戶關(guān)系的管理。

　　客戶關(guān)系就像人際關(guān)系。當(dāng)客戶一次次呼入時(shí)，企業(yè)的主動呼出能讓這種溝通渠道變得更為及時(shí)、平坦、通暢，讓企業(yè)與客戶的關(guān)系更為平等和人性化，從而有效地促進(jìn)客戶關(guān)系管理，為呼叫中心建設(shè)的根本目標(biāo)服務(wù)。

抓住每一次可能的交流

　　客戶與呼叫中心的每一次主動聯(lián)絡(luò)都是在特定的內(nèi)外驅(qū)動力之下的，不管他們是咨詢、定購、請求解決問題、反映情況，甚至只是情緒沖動之下的一個抱怨投訴，都具有相當(dāng)?shù)臅r(shí)效性，而常常這種呼叫可能在還沒有被接通到座席員的時(shí)候就由于各種原因掛斷了，其中反應(yīng)的客戶心理可能有著急、猶豫不決、多一事不如少一事等頗多的微妙復(fù)雜問題。筆者自己就常常如此，無可無不可的電話如果沒有被及時(shí)接通，會立刻掛掉，就好像拋開了一個麻煩的包袱一樣。這個時(shí)候，如果座席員能夠立刻回呼一通電話，就能夠重新連接起剛剛被掐斷的溝通渠道，捕捉到客戶的真實(shí)心理和潛在需求。

　　主動外呼在應(yīng)用到客戶關(guān)系管理上時(shí)，都會有客戶關(guān)懷，例如生日祝福、節(jié)日祝賀等。關(guān)機(jī)、在線忙音、沒空接聽……怎么辦？設(shè)定再呼，棄而不舍，一定要把您的誠摯和心愿通過柔軟的電話線送到客戶的耳邊，沒有人會拒絕美好的祝愿，沒有人會抵觸誠摯的交流，每一次溝通都是一次客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，抓住每一次可能。

回應(yīng)客戶的每一次的試圖聯(lián)絡(luò)

　　在現(xiàn)代社會的各種交流模式中，沒有什么比面對面更好的了：直接、快捷、準(zhǔn)確的信息交流是其他任何非實(shí)時(shí)非語音的交流都達(dá)不到的，我們能夠從對方的語調(diào)、語氣、用詞等各個細(xì)節(jié)捕捉到其他溝通手段得不到的信息——那些極具個性化的將客戶作為立體的人的信息，并且能夠最終反映到一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)資料上的信息——也是呼叫中心作為客戶關(guān)系管理平臺的根本和秘密所在。

　　然而，在現(xiàn)代的、應(yīng)用了越來越多的技術(shù)手段的呼叫中心中，企業(yè)與客戶之間隔離了太多層次的過濾網(wǎng)：語音引導(dǎo)流程、自動應(yīng)答、自動下單、語音信箱、自助式服務(wù)等等，似乎企業(yè)和客戶直接對話的機(jī)會越來越小了。事實(shí)上，大部分客戶在通過長長的自動語音走廊卻沒能直接接通到人工座席后，不會再次呼叫，不會在語音信箱中留言，更不會一次一次地按鍵繼續(xù)等待，他們會直接走人并將這種經(jīng)歷告訴其他的人……而你永遠(yuǎn)都不會知道失去了什么。

　　因此，不要放過客戶的任何一次試圖聯(lián)絡(luò)的痕跡（不要去自動剔除一些錄音時(shí)長小于多少多少秒的錄音文件，聽一聽，或許你能得到一些微妙的信息），記載客戶在呼叫中心平臺上每一次造訪的蛛絲馬跡，然后，堅(jiān)決地、果斷地回呼，告訴客戶我們了解他曾經(jīng)來過，告訴客戶我們渴望能夠與他交流，告訴客戶我們有多么重視他！

讓休眠的客戶醒來

　　在呼叫中心里，企業(yè)通常用什么來衡量一個客戶的價(jià)值呢？累計(jì)貢獻(xiàn)度肯定是一個最重要的指標(biāo)，但是如果這個貢獻(xiàn)金額是一年、三年、五年以前的，接近甚至超過您所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的最長使用或保質(zhì)時(shí)限呢——發(fā)生了什么？客戶還在您的VIP列表中，但已經(jīng)對當(dāng)下沒有價(jià)值。

　　沒有絕對忠誠的客戶，也就意味著沒有完全決然而別的客戶。當(dāng)客戶在與我們交流的途中突然想要小憩甚至休眠，可能是由于覺得溫度不適（太冷或太熱），或者是在瞬間受到了別的東西的誘惑和吸引，或者是得到了他人更有熱度和力量的邀請。但您仍然有機(jī)會挽留他們，喚醒他們，主動的、不厭其煩的用您親切的呼叫，讓客戶回到溝通的航線上，讓客戶感受到VIP的價(jià)值！

　　呼叫中心不是一堆毫無生氣的硬件設(shè)備的堆疊，雖然這些機(jī)器都要安置在無塵無擾的不超過26度的機(jī)房中。但是呼叫中心所提供的客戶服務(wù)卻是最人性的：會出汗受冷、會身體不適、會發(fā)脾氣、有各種需求的客戶要在這兒與企業(yè)進(jìn)行最直接的面對面。主動外呼——讓這種交流變得更為實(shí)時(shí)、有效，讓客戶關(guān)系更為健康、長久，讓客戶與企業(yè)一同走的更遠(yuǎn)！