流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相當(dāng)重要。
呼叫中心的流程如果按COPC的標(biāo)準(zhǔn)，可以分為關(guān)鍵客戶相關(guān)流程KCRP（Key Customer Related Processes）和關(guān)鍵輔助性流程KSP（Key Support Processes）。我平時(shí)則按服務(wù)流程（或叫業(yè)務(wù)流程）和管理流程來(lái)分類。
對(duì)呼叫中心而言，服務(wù)是不同的人在不同的時(shí)間應(yīng)對(duì)客戶不同的需求完成的，但是服務(wù)工作的效果是希望保證質(zhì)量和效率的，這就需要把服務(wù)工作進(jìn)行步驟分解，對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵步驟制定要求，這就是流程化。有了流程，呼叫中心的服務(wù)管理就有了基礎(chǔ)，有了標(biāo)準(zhǔn)。這就是服務(wù)流程建立的必要性。同樣，對(duì)于呼叫中心管理者來(lái)講，尤其是大型呼叫中心的管理者，為保證管理的一致性，為設(shè)定一個(gè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)，也需要對(duì)管理類工作制定相應(yīng)的流程。因此，呼叫中心總是有很多流程，為使制定的流程能夠起到預(yù)期的作用，流程需要專門的管理。
流程的管理包含幾個(gè)環(huán)節(jié)：識(shí)別、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、控制和改善。如下圖：
首先，要識(shí)別哪些工作是需要制定流程的。服務(wù)類流程中，呼叫中心服務(wù)于哪些客戶，有哪些服務(wù)渠道和方式（電話、網(wǎng)絡(luò)等等），有哪些服務(wù)類別（咨詢、預(yù)約、投訴等等），有哪些服務(wù)項(xiàng)目……從這些問(wèn)題中，你能識(shí)別出呼叫中心需要建立的服務(wù)流程有哪些。管理類流程中，招聘、培訓(xùn)、質(zhì)控、話量預(yù)測(cè)、績(jī)效考核等等都是需要建立流程的。
識(shí)別出需要制定的流程之后，接下來(lái)就需要設(shè)計(jì)流程了。設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，需要把握幾點(diǎn)：符合實(shí)際、可操作性、有效性。在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，尤其要站在客戶的角度去思考這樣的步驟和程序是否有利于客戶的體驗(yàn)。設(shè)計(jì)之后、執(zhí)行之前，也可以在小范圍內(nèi)進(jìn)行測(cè)試和檢驗(yàn)，根據(jù)測(cè)試結(jié)果做適當(dāng)調(diào)整，使設(shè)計(jì)的流程最合適。
接下來(lái)，就是流程的執(zhí)行。合適的流程在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮了實(shí)際的可操作性。已設(shè)計(jì)好的具可操作性的流程，要真正落實(shí)，按設(shè)計(jì)的那樣進(jìn)行執(zhí)行，也是需要關(guān)注的。對(duì)設(shè)計(jì)好的流程需要在使用者范圍內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，保證使用者正確理解和掌握流程。在執(zhí)行的初期，尤其需要注意不同實(shí)施者理解的一致和行為的一致。
執(zhí)行過(guò)程中，如何控制好流程，也是一個(gè)需要關(guān)注的問(wèn)題。不管是執(zhí)行的初期，還是正常運(yùn)營(yíng)中的執(zhí)行，都需要對(duì)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，保證實(shí)際的流程是按預(yù)先設(shè)定的進(jìn)行。例如服務(wù)流程，可以通過(guò)呼叫中心日常的電話監(jiān)控去掌握流程的實(shí)施情況，不同人員在不同情況下是否按照相應(yīng)的流程在操作，然后給與及時(shí)的指導(dǎo)和糾正。數(shù)據(jù)分析也是一個(gè)很好的方法，通過(guò)日常的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的趨勢(shì)變化和分布等情況，可以察覺出流程是否在受控范圍?？刂茍D就是一個(gè)很好的工具。
在控制流程的過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)原先設(shè)計(jì)的流程可能存在問(wèn)題或不足，或隨著時(shí)間的推移、情境的改變或要求的提高，原先設(shè)計(jì)的流程出現(xiàn)了不適宜的地方，那就需要不斷地改善流程。這個(gè)時(shí)候，就需要找出問(wèn)題，分析原因，采取措施。只有不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找到問(wèn)題的根本原因、及時(shí)采取有效的措施，流程才能夠不斷地改善，績(jī)效才能不斷地提高。
識(shí)別、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、控制和改善，是流程管理的重要環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，不斷循環(huán)，呼叫中心的流程才能夠保持有效，才能夠在運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮其重要作用。
來(lái)源:51callcenter
