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蘇麗華:呼叫中心有多貴

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呼叫中心經(jīng)濟(jì)的到來具有劃時(shí)代的意義,它將朝著規(guī)模經(jīng)濟(jì)的方向發(fā)展,象工廠流水線一樣,隨著人員壯大而日益顯示其價(jià)值,也許這會(huì)讓你無所適從。當(dāng)一些企業(yè)選擇自建呼叫中心時(shí),另一些企業(yè)則選擇了另一種方式——外包。外包在國外已經(jīng)很普遍,但在中國,目前能接受的企業(yè)還不是很多,特別是民營企業(yè)。其實(shí)從很多方面看,外包能給企業(yè)非常大的幫助,筆者就以下幾個(gè)方面談?wù)勛约旱挠^點(diǎn)。

首先,從人力資源角度來看,將大大降低企業(yè)的用工成本。一些跨國公司對人員招聘有著嚴(yán)格的控制,每個(gè)部門都有名額限制。如果部門有新的想法,提出招聘需求,要向上級部門和人事部門提出申請,如果公司批準(zhǔn)同意還算幸運(yùn),假如公司運(yùn)作上出現(xiàn)問題,隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)員工招聘凍結(jié)現(xiàn)象,這時(shí),往往一個(gè)人恐怕要做幾個(gè)人的工作,時(shí)間長了,誰也受不了;如果換一種方式,一個(gè)部門和另一個(gè)部門合作,將有些工作交給其他部門完成,則會(huì)出現(xiàn)因?yàn)椴粚儆谕唤M織架構(gòu),指揮起來很不方面的問題,最終可能得不到本來想要的效果,實(shí)現(xiàn)不了目標(biāo)。還有,當(dāng)你以一家跨國公司來招聘員工,哪怕是做基礎(chǔ)的工作,薪水和同行業(yè)比較后,都不可能開得太低,因?yàn)橛袚p企業(yè)形象,而且加上公司本身的福利,折算到個(gè)人,都是一筆不小的開支。

接下來我們再看培訓(xùn)成本。無論什么企業(yè),對員工負(fù)責(zé),對企業(yè)負(fù)責(zé),都需要對員工進(jìn)行培訓(xùn),好的企業(yè)甚至對個(gè)人有一個(gè)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。問題是有些培訓(xùn)是必須的,是很好的職場學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),有些則可有可無。作為企業(yè)來說,培訓(xùn)的目的是希望員工有更好的產(chǎn)出,或者為企業(yè)未來發(fā)展培養(yǎng)人才,而事實(shí)上,只給予工作本身相關(guān)的培訓(xùn),是最經(jīng)濟(jì)的。況且,有時(shí)候員工會(huì)討厭多得數(shù)不清的培訓(xùn)。如果企業(yè)請培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對員工進(jìn)行培訓(xùn),外加租場地,是筆不小的開支。在外包呼叫中心,這一切都被簡化,培訓(xùn)只是重復(fù)和強(qiáng)調(diào)督促,直切主題。

剛才我們提到場地,建一個(gè)呼叫中心肯定是需要場地的,在租金日益上漲的主要城市,哪怕是偏遠(yuǎn)地區(qū),也不能說便宜了。也許你會(huì)考慮選擇二三線城市,但是,日后招人將會(huì)成為一個(gè)很大的問題,特別是中高級人才。所以只能是上海、北京主要城市,最多搬到偏遠(yuǎn)地區(qū)。好的企業(yè)照顧員工,會(huì)給予班車考慮,但是,企業(yè)也會(huì)考量成本,加之眾口難調(diào),索性就沒有吧,畢竟,呼叫中心從利潤產(chǎn)出來看,是不能直接被看到的。這也是為什么一個(gè)企業(yè)要壓縮成本,首先考慮的就是從呼叫中心開刀的原因。

好的呼叫中心離不開硬件設(shè)備和軟件設(shè)備,從布線交換機(jī)到臺(tái)式機(jī),甚至于筆記本電腦,還有就是最基本的電話、耳機(jī),離不開的軟件, CRM軟件(購買也好,自己設(shè)計(jì)也好)以及監(jiān)控軟件等等,所有的投入都將是巨大的,隨著項(xiàng)目的發(fā)展只會(huì)增加,不會(huì)降低,還有日后運(yùn)營出現(xiàn)的系統(tǒng)問題需要專人看管。有些企業(yè)會(huì)認(rèn)為,我有錢,我愿意,但為何不能把節(jié)省下來的費(fèi)用做更好的安排呢?其實(shí)他們并不是不愿意,關(guān)鍵是在有的費(fèi)用上節(jié)省了也不能用到其它地方。專項(xiàng)專用是一件好事,同時(shí)也缺少了靈活性。工具是為人服務(wù)的,只要是能起到作用,目的也就達(dá)到了,如何能提高員工工作效率我以為是最重要的,不排除有些員工看中工作場地和設(shè)備,但我想一句話可以歸納大多數(shù)人的想法:適用就好。

最后我們來看一下管理成本。企業(yè)自主招聘管理人才是免不了的,這樣的人很少有從下面提拔的,基本以空降為主。他們的薪水是員工的翻倍甚至更多,外包機(jī)構(gòu)會(huì)選擇從下面提拔人選,這樣的好處是節(jié)省成本,同時(shí)又盡快熟悉項(xiàng)目。據(jù)我觀察,企業(yè)自己的呼叫中心管理往往不如外包機(jī)構(gòu)來得嚴(yán)格。外包機(jī)構(gòu)由于面對的是客戶,對一線人員將采取更嚴(yán)格的管理,要完全對客戶負(fù)責(zé),結(jié)果導(dǎo)向。因?yàn)槿绻荒苓_(dá)到客戶的要求,隨時(shí)面臨扣款和到期不續(xù)約的局面;從公司機(jī)密制度看,也是外包機(jī)構(gòu)做得比較好。企業(yè)本身在這方面做得再好,普通員工仍然有機(jī)會(huì)帶走公司的信息,而外包機(jī)構(gòu)除了相關(guān)人能接觸到所有客戶信息,一線員工根本無法帶走客戶信息。

在比較了幾個(gè)方面的成本后,也不是說所有的項(xiàng)目都適用外包,對有些企業(yè)來說關(guān)鍵業(yè)務(wù),還是自己掌控比較好,畢竟這兩者之間還是有一個(gè)傳遞過程。如何選擇一個(gè)外包機(jī)構(gòu)也是非常有講究的,考慮的東西越全面越好,不是說越大的公司就一定好,因?yàn)榇蠊就瑫r(shí)會(huì)有一個(gè)人負(fù)責(zé)幾個(gè)項(xiàng)目,兼顧不好,就會(huì)丟失價(jià)值。關(guān)于如何選擇這一點(diǎn),以后有機(jī)會(huì)再詳細(xì)闡述。

未來,中國極有可能成為繼印度之后的最大外包基地,相信會(huì)有越來越多的公司選擇外包。給您的企業(yè)做一個(gè)更好的選擇吧!

作者為上海網(wǎng)威咨詢管理有限公司外包呼叫中心經(jīng)理。

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