坐席人員通常是呼叫中心的靈魂，客戶對(duì)坐席代表體驗(yàn)的好壞會(huì)直接影響到他們對(duì)你公司或品牌的印象。 但隨著客戶需求的提高，他們開始變得越來越缺乏耐性，并對(duì)坐席所提供的服務(wù)諸多牢騷，坐席和公司由此雙雙面臨著新的壓力。
【IT專家網(wǎng)獨(dú)家】坐席人員通常是呼叫中心的靈魂，客戶對(duì)坐席代表體驗(yàn)的好壞會(huì)直接影響到他們對(duì)你公司或品牌的印象。 但隨著客戶需求的提高，他們開始變得越來越缺乏耐性，并對(duì)坐席所提供的服務(wù)諸多牢騷，坐席和公司由此雙雙面臨著新的壓力。
坐席人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己常常處在一個(gè)夾縫中，夾縫的一邊是企業(yè)對(duì)他們的要求(比如提高效率，加速接待更多的客戶)，另一邊是客戶的需要(解決客戶的具體問題)。 企業(yè)每天都在坐席的情緒問題、流動(dòng)率、缺席率、成本上升和客戶抱怨中掙扎。
此外，多媒體聯(lián)絡(luò)方式的運(yùn)用也滋長了復(fù)雜性，并對(duì)坐席提出了新的技能要求。坐席的工作不再像以往那樣接接電話，讀讀腳本那么簡單了。 隨著時(shí)代的發(fā)展，呼叫中心的坐席人員必須更多地成為一名顧問，最后變成一名專家。
目前的呼叫中心模式
目前的呼叫中心大部分都屬于“批量生產(chǎn)”的管理模式。 坐席必須去努力達(dá)成企業(yè)所制定的度量，而那些度量又會(huì)讓他們與客戶發(fā)生摩擦并招致不滿。 企業(yè)所制定的這些規(guī)則與策略同時(shí)也會(huì)給坐席人員憑添龐大的壓力，從而降低人員保持率，使他們情緒低落，最終影響客戶服務(wù)的水準(zhǔn)。
在批量生產(chǎn)模式下，時(shí)間就是金錢，所有的重要度量都集中在縮減成本和提高效率上。 自然而然地，這種模式導(dǎo)致了客戶和坐席的高度不滿。 盡管客戶都不喜歡長時(shí)間等待，但他們對(duì)通話草草了事也同樣厭惡。 更甚的是，如果坐席人員無法在第一次聯(lián)絡(luò)時(shí)就妥善解決他們的問題，他們會(huì)變得更加不滿。
雖然自助服務(wù)和基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)緩解了呼叫中心一部分的日常工作量，提高了坐席的效率，但是這些技術(shù)也相應(yīng)減少了公司與客戶之間的真人接觸，從而無法達(dá)到進(jìn)一步強(qiáng)化客戶與企業(yè)之間關(guān)系的作用。
批量生產(chǎn)模式可以通過調(diào)整來提高效率，但它固有的缺陷卻無法根除。 從本質(zhì)上看，這種模式是站在企業(yè)的立場(chǎng)，而非客戶。 它測(cè)量了每次聯(lián)絡(luò)的成本，卻忽略了客戶價(jià)值。 它忽視了坐席人員的技能與能力，影響了他們的情緒狀態(tài)。 更重要的是，它過度低估了在呼叫聯(lián)絡(luò)上不斷增長的復(fù)雜性，從而招致客戶的不滿。
那么，隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，我們?cè)撊绾慰朔@些批量生產(chǎn)模式所固有的缺陷呢? 答案是我們必須轉(zhuǎn)換到一種能夠符合不斷增長的復(fù)雜性和客戶人性化需求的模式。
批量定制的呼叫中心模式
試想一下一座能夠讓客戶以批量生產(chǎn)的價(jià)格來接受人性化互動(dòng)的呼叫中心會(huì)是什么樣子。 這樣的呼叫中心能讓坐席人員變成顧問，而非照本宣科的播音員。 它在兼顧到效率、生產(chǎn)力、質(zhì)量和低成本的同時(shí)也不忘以客戶服務(wù)為中心。 它能提供高水準(zhǔn)的首次呼叫解決方案和客戶滿意度，并提高員工滿意度、出席率和保持率。
聽上去像是一件不可能的任務(wù)?事實(shí)并非如此。這種技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)面世。 那么，哪些因素會(huì)制約坐席人員向這種批量定制模式過渡呢?
首先，這些概念幾乎都在大部分現(xiàn)有的管理結(jié)構(gòu)控制范圍之外。 呼叫中心很少得到高級(jí)管理層的關(guān)注。 采用生產(chǎn)力統(tǒng)計(jì)的方式去管理呼叫中心會(huì)更加省心省力。 成本被人們視作為一個(gè)禁地，哪怕批量定制模式實(shí)際上能夠降低因失敗、浪費(fèi)、流動(dòng)和客戶不滿所造成的成本。
盡管如此，不少企業(yè)依然考慮向這種模式轉(zhuǎn)換，他們打算實(shí)施一次巨大的文化變革，并從中獲益。
該模式的最終目標(biāo)是讓呼叫中心里最合適的人員去解決客戶的具體問題，不管這名人員身處在何方。 我們已經(jīng)看到有部分呼叫中心坐席通過不斷增長的“家包”趨勢(shì)，或通過在家里的虛擬呼叫中心里工作而走向“網(wǎng)絡(luò)專家”的角色。
真人指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)專家這些角色已經(jīng)變得越來越重要，企業(yè)也需要去擁抱這種新模式。
出處:IT專家網(wǎng)
