案例：人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司95518呼叫中心

　　第二，以求實(shí)抓管理。專線服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶滿意程度，因此北京95518專線以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，通過多項(xiàng)扎實(shí)工作，不斷提高專線接通率和服務(wù)質(zhì)量，塑造人保財(cái)險(xiǎn)金牌服務(wù)窗口形象。

　　細(xì)分座席功能，提高工作效率。為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提高工作效率，北京95518專線已經(jīng)將雙代專席、救援專席、現(xiàn)場(chǎng)查勘調(diào)度專席、VIP服務(wù)專席從傳統(tǒng)的報(bào)案、咨詢投訴座席中細(xì)分出來。每一次細(xì)分座席功能，都很大程度地提高了接通率和專業(yè)化程度。

　　制定完善制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為明確專線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理，北京95518專線建立了完善的制度。管理方面，專線制定了職場(chǎng)管理制度、假期管理辦法、獎(jiǎng)懲管理辦法等配套制度；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，專線組織專人編寫《座席規(guī)范操作手冊(cè)》，內(nèi)容每年更新，對(duì)硬件設(shè)備使用、話務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、信息錄入標(biāo)準(zhǔn)、特殊情況處理等各方面工作進(jìn)行了細(xì)致的規(guī)范；投訴處理方面，專線制定了投訴分級(jí)管理等制度。

　　建立監(jiān)督體系,做到全面考核。為保證服務(wù)質(zhì)量，專線建立了質(zhì)量監(jiān)督體系。監(jiān)督體系針對(duì)不同座席制定了相應(yīng)的監(jiān)聽要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)檢員對(duì)各功能座席進(jìn)行監(jiān)聽。對(duì)于話務(wù)量，專線安排專人每周抽取報(bào)表，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。質(zhì)量監(jiān)督體系配合報(bào)表管理和數(shù)據(jù)分析，目前專線已形成綜合考核工作數(shù)量和質(zhì)量的系統(tǒng)考核體系。

　　重視業(yè)務(wù)培訓(xùn),確保專線品質(zhì)。專線十分重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)立專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，每年初制定系統(tǒng)、細(xì)致的培訓(xùn)計(jì)劃。目前北京95518專線培訓(xùn)主要分為三個(gè)體系：一是針對(duì)新員工的上崗培訓(xùn)；二是針對(duì)上崗話務(wù)員保險(xiǎn)理論知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)；三是針對(duì)新產(chǎn)品、新舉措的日常培訓(xùn)。在注重培訓(xùn)的同時(shí)，更重視培訓(xùn)的考核和跟蹤檢查，力求培訓(xùn)工作取得實(shí)效。

　　第三，以責(zé)任感服務(wù)奧運(yùn)。2008年北京奧運(yùn)是萬(wàn)眾矚目的一次盛會(huì)，作為奧運(yùn)會(huì)官方合作伙伴并且是舉辦地分公司的呼叫中心，北京95518專線正在以高度責(zé)任感構(gòu)建一套可靠、高效的奧運(yùn)保障體系。

　　成立奧運(yùn)團(tuán)隊(duì)。專線根據(jù)奧運(yùn)服務(wù)要求，分三步成立奧運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。即選拔現(xiàn)有人員成立奧運(yùn)中文服務(wù)專席；招聘咨詢客服代表，補(bǔ)充奧運(yùn)中、英文服務(wù)專席；招聘外語(yǔ)服務(wù)志愿者，成立奧運(yùn)外語(yǔ)服務(wù)專席，提供英、法、日、阿拉伯語(yǔ)等多種語(yǔ)言服務(wù)。

　　打造奧運(yùn)流程。針對(duì)奧運(yùn)服務(wù)，北京市分公司95518專線通過調(diào)整語(yǔ)音平臺(tái)和建立五項(xiàng)快速機(jī)制優(yōu)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，打造順暢、快捷的奧運(yùn)服務(wù)流程。快速處理機(jī)制包括：座席快速反應(yīng)機(jī)制、快速救援救助機(jī)制、醫(yī)療救護(hù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、理賠調(diào)度機(jī)制及賽場(chǎng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

　　強(qiáng)化奧運(yùn)培訓(xùn)。為做好奧運(yùn)服務(wù)工作，專線制定了細(xì)致方案進(jìn)行奧運(yùn)服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：奧林匹克知識(shí)、奧運(yùn)服務(wù)禮儀、奧運(yùn)服務(wù)英語(yǔ)、奧運(yùn)服務(wù)規(guī)范、奧運(yùn)服務(wù)流程、奧運(yùn)場(chǎng)館位置、突發(fā)事件處理等內(nèi)容。

　　此外，北京95518專線制定了故障應(yīng)急方案。奧運(yùn)期間，專線還將通過信息發(fā)布、數(shù)據(jù)管理和質(zhì)檢管理確保專線服務(wù)質(zhì)量?？傊吮Ｘ?cái)險(xiǎn)北京分公司將不斷加大投入、努力將95518專線打造成一流服務(wù)平臺(tái)，確保奧運(yùn)服務(wù)盡善盡美、萬(wàn)無(wú)一失。

運(yùn)營(yíng)機(jī)制與人員管理

　　95518專線管理和運(yùn)營(yíng)突出管理系統(tǒng)化和功能模塊化，以系統(tǒng)管理為基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)化和規(guī)范化，不斷優(yōu)化服務(wù)功能的設(shè)置，以此有效提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。

　　運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)化。95518專線以客戶服務(wù)管理部為運(yùn)營(yíng)管理核心，對(duì)呼叫中心實(shí)行層級(jí)制和網(wǎng)絡(luò)化相結(jié)合的管理模式。呼叫中心設(shè)各職能組主管，對(duì)各職能組現(xiàn)場(chǎng)情況、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面負(fù)責(zé)；主管下設(shè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本小組疑難問題的解決，監(jiān)督客服代表的服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)檢員監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)方案；代培崗負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行崗上輔導(dǎo)和監(jiān)督?？蛻舴?wù)管理部門設(shè)現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)等崗位分工負(fù)責(zé)，對(duì)呼叫中心實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理。

　　服務(wù)功能模塊化。我們按照服務(wù)功能設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的技能組，分為三大技能組七類座席，各技能組或每類座席構(gòu)成相對(duì)獨(dú)立的模塊，模塊之間通過管理網(wǎng)絡(luò)相互支持與配合。模塊化細(xì)分的服務(wù)功能設(shè)置，體現(xiàn)了專業(yè)化和扁平化的管理理念，確保為客戶提供全方位、零等候、專業(yè)化服務(wù)。

　　面向員工發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃。為實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展與95518專線業(yè)務(wù)發(fā)展有機(jī)結(jié)合，通過職業(yè)生涯規(guī)劃根本上提高員工歸屬感，我們2007年制定并開始實(shí)行包括專線全體話務(wù)人員參加的職業(yè)生涯規(guī)劃體系。職業(yè)生涯規(guī)劃體系的核心精神包括細(xì)分崗位與層級(jí)、打通晉升通道兩個(gè)要點(diǎn)。按照崗位和層級(jí)，每個(gè)話務(wù)員據(jù)此確立自身努力的近遠(yuǎn)期方向和目標(biāo)，通過自身努力來實(shí)現(xiàn)崗位和層級(jí)晉升。

　　多維度的績(jī)效管理。我們實(shí)行正向激勵(lì)為主的績(jī)效與考核機(jī)制，將員工薪酬與業(yè)務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、紀(jì)律表現(xiàn)、培訓(xùn)效果等掛鉤，建立有效完備的薪酬體系。制定了獎(jiǎng)懲管理辦法，定期評(píng)選先進(jìn)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀。經(jīng)常開展各類技能競(jìng)賽、綜合知識(shí)競(jìng)賽、主題演講等活動(dòng)。通過多維度的績(jī)效管理，最大限度激發(fā)員工的工作熱情和潛能。

　　持續(xù)的崗位培訓(xùn)。為提升座席代表的綜合素質(zhì)，專線設(shè)計(jì)了全面的崗前培訓(xùn)課程，制定了嚴(yán)格的崗上培訓(xùn)考核制度。實(shí)行集中培訓(xùn)與針對(duì)性培訓(xùn)相結(jié)合，內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)與聘請(qǐng)外部專家的專題培訓(xùn)相結(jié)合。持續(xù)的培訓(xùn)保證了員工素質(zhì)，塑造了服務(wù)形象。

　　我們堅(jiān)持以人為本的理念，實(shí)行合理的員工假期管理，提倡靈活便捷的上下溝通反饋機(jī)制，營(yíng)造舒適的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人性化管理。

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