國(guó)外很有名的壘球選手落戶(hù)到日本，卻沒(méi)有打出好成績(jī)，接受體育報(bào)采訪(fǎng)時(shí)所發(fā)出的怨言卻是：“野球（日語(yǔ)：壘球）和Base ball（英語(yǔ)：壘球）不一樣！”。同樣，進(jìn)軍日本市場(chǎng)的外資電子營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和外國(guó)專(zhuān)家在撤離或辭去時(shí)，也抱怨是由于國(guó)情不同造成的失敗。他們的理由站得住腳嗎？
迷信和偏見(jiàn)是同根生
有一次我接到一個(gè)新建客服中心的委托，他們要求1個(gè)月后馬上啟動(dòng)服務(wù)。為何這么著急呢？原來(lái)引進(jìn)外國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資的那個(gè)中小型高科技企業(yè)，把客服中心的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)委托給了一家外資咨詢(xún)公司。該客服中心的建立、運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目的管理和執(zhí)行等都委托給一個(gè)外籍管理人，他曾是外資電腦直銷(xiāo)商的管理者。可是直到業(yè)務(wù)開(kāi)始1個(gè)月后，該企業(yè)才發(fā)現(xiàn)那位重要人物什么都沒(méi)準(zhǔn)備好，而且突然辭職了。
如果就此下結(jié)論，說(shuō)“外國(guó)企業(yè)就如何如何”的話(huà)，顯然是有偏見(jiàn)的。但導(dǎo)致這種結(jié)果的原因卻在于對(duì)“外國(guó)企業(yè)”的迷信。
社會(huì)中盛傳的日美之間客服中心的比較也存在很多常識(shí)性的謬誤。讓我們通過(guò)下面幾個(gè)曾經(jīng)在美國(guó)業(yè)內(nèi)雜志上刊登過(guò)的關(guān)于日本客服中心的相關(guān)報(bào)道，來(lái)驗(yàn)證一下吧。
外包文化還沒(méi)有扎根
雖然目前業(yè)務(wù)外包已經(jīng)是很普遍的現(xiàn)象，但很多人會(huì)承認(rèn)“外包文化”還沒(méi)有在日本形成氣候。相反，還有更多人同意“不應(yīng)該把客戶(hù)接觸業(yè)務(wù)委托給企業(yè)外部承擔(dān)”的觀點(diǎn)。
我感到奇怪的是，作為“日本型”客服中心的特點(diǎn)——“不能把業(yè)務(wù)委托給外部”的政策成了外包商的高門(mén)檻，使他們止步不前。
事實(shí)上，美國(guó)有很多企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)外包學(xué)到了如何與顧客互動(dòng)的方法，以后自建了客服中心。
細(xì)心的讀者會(huì)發(fā)現(xiàn)，在我以前發(fā)表過(guò)的文章中提到的“技術(shù)引進(jìn)比率”中，呼叫的外包只占６％，計(jì)劃中的也只有15％。
即使“外包文化還沒(méi)有根植于日本”作為一般說(shuō)法是正確的，但在客服中心業(yè)務(wù)上，日本沒(méi)有這方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可供對(duì)比，根據(jù)估計(jì)似乎達(dá)到15％～30％以上，很明顯日本的外包利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國(guó)。但是要記住，高利用率和有效利用是兩碼事。
對(duì)引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制有抵觸
被美國(guó)客服中心普遍引進(jìn)的激勵(lì)機(jī)制，在日本企業(yè)卻遇到了相當(dāng)強(qiáng)的抵觸。其實(shí)，日本還不是對(duì)引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制表現(xiàn)得最消極的國(guó)家，而且有些客服中心還把考核結(jié)果與座席代表工資掛鉤。
與其說(shuō)“抵觸激勵(lì)機(jī)制是日本的特點(diǎn)”，倒不如說(shuō)是日本客服中心當(dāng)中有關(guān)人員將激勵(lì)機(jī)制看得太重。美國(guó)的激勵(lì)機(jī)制重視的是執(zhí)行的結(jié)果，經(jīng)濟(jì)上的好處排在第二位。譬如，對(duì)定單成交的獎(jiǎng)賞，可能是同事們的一陣鼓掌或是授予勛章等，還有很多獎(jiǎng)賞價(jià)值不到1美元的激勵(lì)事例。換句話(huà)說(shuō)，重視的不是“價(jià)值”，而是周?chē)恼J(rèn)可。可是在日本“用金錢(qián)來(lái)解決”的意識(shí)特別強(qiáng)，成了引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制的主要障礙。
（為解除對(duì)“金額”的誤解，在圖上引用了客服中心職務(wù)級(jí)別工資調(diào)查結(jié)果。當(dāng)然也要考慮物價(jià)、生活水平等等，不過(guò)，大學(xué)教授的工資也只有5～8百萬(wàn)美元。）
再介紹一個(gè)日本維修公司的事例以供參考。該公司不僅有服務(wù)平臺(tái)，還要求全體職員取得電腦維修認(rèn)證資格，并決定讓合格者佩戴通過(guò)考試的胸卡?？墒菦](méi)有產(chǎn)生預(yù)期的效果。因?yàn)閹乜ǖ娜撕苌?，所以即使沒(méi)有合格的人也不會(huì)感到壓抑。后來(lái)該公司想出另一個(gè)對(duì)策，讓沒(méi)有合格的人配戴“我正在學(xué)習(xí)”的胸卡，結(jié)果收到了很好的效果?？赡芪业谋扔鞑磺‘?dāng)，不過(guò)這容易讓人聯(lián)想到紅衛(wèi)兵批斗對(duì)象戴的高帽，這是個(gè)“逆反激勵(lì)”的對(duì)策。
擅長(zhǎng)于SLA的外資外包商
在美國(guó)簽訂外包合同時(shí)，作為合同的主要內(nèi)容之一，還協(xié)商規(guī)定了“應(yīng)達(dá)到的水平及未達(dá)到要求時(shí)的處理”等SLA（Service Level Agreement——服務(wù)水平協(xié)議）?，F(xiàn)在這種約定對(duì)一般外包商來(lái)說(shuō)已成了常規(guī)?？墒?，日本外包商對(duì)SLA反應(yīng)稍微遲鈍了一點(diǎn)。對(duì)SLA的締結(jié)，有的外包商盡可能逃避締結(jié)SLA。結(jié)果有些人指出，外資外包商以SLA為武器，趁機(jī)增加業(yè)務(wù)量。這種外資威脅論也不無(wú)道理。
其實(shí)，這里存在外資外包商的陷阱。當(dāng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)w淺的日本外包商小心翼翼地設(shè)定該達(dá)到的水平和違約規(guī)則時(shí)，習(xí)慣于SLA的外資外包商即使指標(biāo)偏高，也容易得到公司內(nèi)部的同意。但是，他們雖然熟練掌握合同締結(jié)技術(shù)，卻未必有足夠的職員來(lái)支持項(xiàng)目。因此經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)SLA未達(dá)成時(shí)，沒(méi)有確立相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)體制，這對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。
電話(huà)的文化風(fēng)土差異
美國(guó)人喜歡打電話(huà)，所以電子銷(xiāo)售好做；美國(guó)國(guó)土寬廣，才有電子銷(xiāo)售活動(dòng)存在的可能。這些都不符合日本人的習(xí)慣等等。這種過(guò)多強(qiáng)調(diào)日美之間地域文化差異的愚昧說(shuō)法，我已聽(tīng)過(guò)多次。但是這種近乎于迷信的日美之間“關(guān)于電話(huà)文化的討論”還是長(zhǎng)盛不衰。
如果以呼出業(yè)務(wù)為例，幾乎所有的美國(guó)人都有寶貴的時(shí)間被電話(huà)推銷(xiāo)打擾的經(jīng)驗(yàn)，所以在美國(guó)網(wǎng)站上可以找到“回避晚飯時(shí)打來(lái)的促銷(xiāo)電話(huà)的方法”，這與日本相同，不同點(diǎn)在于業(yè)界是否為減少呼出電話(huà)所造成的麻煩而努力。日本雖然業(yè)界向政府尋求同情，以便大搞電話(huà)推銷(xiāo)的做法遭到阻止，但是有維護(hù)個(gè)人生活安寧的DNC(Do Not Call：別打電話(huà))的法律嗎？
互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平低
我曾經(jīng)多次指出過(guò)，日本并不是先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)國(guó)家。這并不是因?yàn)槿毡救擞憛捇ヂ?lián)網(wǎng)，而是其通信基礎(chǔ)設(shè)施的普及速度太慢所造成的。但是開(kāi)通xDSL以后，寬帶的通訊費(fèi)已經(jīng)降到了世界最低水準(zhǔn)，因此家用電腦的普及率急劇上升。互聯(lián)網(wǎng)的制約不是根本性問(wèn)題，時(shí)間會(huì)解決這一切。
日本客服中心與美國(guó)同行的差距，是發(fā)展時(shí)間差異造成的，還是沒(méi)有把握好同性質(zhì)事物的多面性，或是只因?yàn)檎`解、認(rèn)識(shí)不足，而沒(méi)有看到真正的本質(zhì)差異？這些東西不能混為一談！
作者為日本Telemarketing協(xié)會(huì)情報(bào)委員長(zhǎng);譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
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