2008年4月9日-10日中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實(shí)錄:
各位同仁、各位朋友大家好！非常感謝主辦方給我們這樣一個(gè)交流的機(jī)會。我今天的主題，是“員工心理健康管理分析”。呼叫中心行業(yè)，在員工心理健康、員工壓力方面，一直非常重視。
我今天和大家交流的內(nèi)容，主要是關(guān)于我們這個(gè)課題。今年3月份，中國科研院心理健康國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室和我們聯(lián)系，把我們客戶世界研究院作為員工心理健康創(chuàng)新管理研究基地。整個(gè)基地的研究課題，主要是心理學(xué)在企業(yè)管理實(shí)踐中的創(chuàng)新應(yīng)用。目前，建設(shè)和諧社會對員工的心理健康問題是非常關(guān)注的。
我們的研究目的，首先，是通過基地的建設(shè)，迅速將心理學(xué)科學(xué)的研究成果轉(zhuǎn)化為推動行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的管理工具。第二，通過心理學(xué)研究成果的去專業(yè)化研究與推廣應(yīng)用。我們?nèi)绻谄髽I(yè)中進(jìn)行心理學(xué)應(yīng)用，必須有專門的心理醫(yī)生、專門的心理咨詢師應(yīng)用。怎么把心理學(xué)的應(yīng)用去專業(yè)化，打個(gè)比方，憶秦我們的攝影有攝影機(jī)，我們必須有攝影師來工作。如果我們換傻瓜相機(jī)，這個(gè)時(shí)候任何一個(gè)人都可以拿傻瓜相機(jī)去拍照，這個(gè)時(shí)候攝影師就不是一個(gè)很專業(yè)的職業(yè)了。尋找心理科學(xué)在企業(yè)管理應(yīng)用中有效而便于推廣的方法和工具，降低心理學(xué)在企業(yè)管理中應(yīng)用對專業(yè)人員的依賴性，為心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用和推廣提供一套系統(tǒng)而有效的管理共聚合管理方法，促進(jìn)心理學(xué)在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用，從而提高全行業(yè)乃至全民心理健康。第三個(gè)，是員工注意力品質(zhì)育其工作績效的關(guān)系研究。這是我們整個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容和目的。
關(guān)于組織管理的管理層次，我跟大家交流一下。很多人講，呼叫中心的成功關(guān)鍵因素是人員、流程、技術(shù)。我問阿里巴巴的成功因素是什么，他們說是人和文化。對呼叫中心的成功關(guān)鍵因素，每個(gè)人的理解都不一樣。為什么大家都講得不一樣呢？這是因?yàn)樗吹降氖鞘裁矗麖哪膫€(gè)角度看，這些有所不同。
我們認(rèn)為，導(dǎo)致結(jié)果不好的原因有很多。比如環(huán)境。如果呼叫中心很吵，績效很差，這不是員工的問題，而是需要老板解決的問題。還有行為問題，能力問題，如果能力不行，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該對員工的能力進(jìn)行提升。比能力更重要的，是流程和結(jié)構(gòu)。如果有流程，沒有資源不能做，這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該完善你的流程、完善你的架構(gòu)。還有價(jià)值觀的問題，目標(biāo)的問題，出去你根本不想在中心里干，就沒有什么別的好講了。導(dǎo)致結(jié)果不好的，有很多原因。我們發(fā)現(xiàn)，在不同的層次有不同的處理方法，而不是一個(gè)簡單的考核。就阿里巴巴來講，他的成功就是人和價(jià)值觀、文化。我們很多人講是數(shù)字化管理，但數(shù)字化管理做好了，其他的方面沒有做好。我們發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，要發(fā)現(xiàn)問題的層次，環(huán)境的問題是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該解決的事情，價(jià)值觀的事情應(yīng)該由文化來解決。不同的層次，有不同的解決方法。如果能力不行，但他愿意干，也努力干，這個(gè)人就有可能提升。如果把自己放在低層次上，能干也不想干，這個(gè)時(shí)候你是很難解決問題的。要站在不同的層次上看待問題，而不僅僅是站在一個(gè)層次上看待問題。站在不同的高度，你會看到不同的東西。大家都覺得最簡單的是考核，這對員工、老板都有要求，很多人都用這種方式來管理。但這樣的話你的管理層次很難提高。
組織文化的問題，其實(shí)就是人的問題。我們的組織，如何思維決定了你沒有考核的時(shí)候員工如何工作。對呼叫中心的成功關(guān)鍵因素，我們每個(gè)人講的不一樣，決定于你站在哪個(gè)層次看待問題。站得多高，看得就有多遠(yuǎn)。
現(xiàn)在我們看員工心理健康的現(xiàn)象和原因。員工心理健康狀況反映的是管理體系的缺陷。我們?nèi)绾胃倪M(jìn)我們的管理體系？
最近有一個(gè)HW“自殺門”事件，為什么這些人會自殺？很多人講是因?yàn)楣镜膲毫ぷ魈蟆⒔M織文化有問題。請問，在HW公司只有這些自殺的人有壓力嗎？在HW公司自殺的這個(gè)人壓力應(yīng)該是最大的嗎？為什么是他自殺，而不是別人呢？這是為什么？其實(shí)，自殺是一種社會現(xiàn)象，很多地方都有人自殺，不只是HW公司。為什么會有這種現(xiàn)象？企業(yè)文化是為大多人而存在的，大多數(shù)人都適應(yīng)的文化就是好的文化，有些人不適應(yīng)也是正常的，這才有離職、跳槽的現(xiàn)象。自殺只是一種極端的方式。絕大部分員工還是快樂成長的。公司的管理，不可能做到絕對公平。面對這些公平，我們應(yīng)該怎么樣？我們不能將一些悲劇完全歸罪于企業(yè)的文化，而是需要從員工自身尋找主要原因。當(dāng)然，這是雙方存在的問題。
自殺只是個(gè)體和環(huán)境不適應(yīng)的一種表現(xiàn)形式，并不是誰錯了，需要從環(huán)境和個(gè)人兩方面找原因。有些人不適應(yīng)也是正常的。員工心理健康反映了個(gè)體和社會組織環(huán)境相適應(yīng)的能力情況。員工的心理健康，其實(shí)也反映了員工是否跟你的環(huán)境相適應(yīng)。并不是誰錯了的問題，而是相互適應(yīng)和認(rèn)可的問題。阿里巴巴認(rèn)為他的成功因素是企業(yè)文化，這就是因?yàn)閱T工和企業(yè)的文化相互認(rèn)可。
個(gè)體和環(huán)境的認(rèn)可和接納，我們看看幾個(gè)例子。上海男人會做家務(wù)，而以前的東北人會打老婆，女的也會認(rèn)為很正常，如果你連老婆都不敢打，還是男人嗎？只要他能接受，就是好的。放在上海就不行了。還有云南，“找個(gè)納西婆，勝過九頭騾”，女的負(fù)責(zé)社會勞動，也過得很協(xié)調(diào)。只要是能接受的，就是好的。員工的自殺，反映了一個(gè)組織和員工相互認(rèn)可的問題。但有一部分的員工，心理確實(shí)是有問題的。
現(xiàn)在看提升社會適應(yīng)能力的方法。心理健康狀態(tài)反映了員工和社會組織的相互適應(yīng)情況。相互適應(yīng)有兩個(gè)方面：一個(gè)是改變環(huán)境。你可以重新選擇環(huán)境，環(huán)境不適應(yīng)你換一個(gè)適應(yīng)的。還可以考慮改變環(huán)境的可行性問題，我要把社會改變成我想要的那樣，就很難。第二個(gè)，就是改變個(gè)體。個(gè)體改變的時(shí)候，可能簡單一點(diǎn)，我們可以改變自己的認(rèn)知方式，怎么看待問題。如果不適應(yīng)企業(yè)，我可以提升自己的能力，可以接納組織的價(jià)值觀。有的東西改變起來容易一點(diǎn)，有些東西改變起來困難一點(diǎn)，有些東西是沒有辦法改變的。
健康的組織，包含健康的個(gè)體和健康的組織環(huán)境兩個(gè)方面，更重要的是兩方面的認(rèn)可和接納。
導(dǎo)致員工壓力的，有很多因素。有的改變起來很容易，有的改變起來很難。影響的重要性，包括行業(yè)共性、就業(yè)形勢、倒班、地理環(huán)境、職業(yè)環(huán)境、個(gè)人素質(zhì)、社會支持、成長動力、壓力認(rèn)知。倒班這些，你是沒有辦法改變的。但員工的成長動力、怎么提高員工的素質(zhì)這是相對比較容易的。
如何面對“總是令人不滿意”的世界呢？漢武帝曾經(jīng)對司馬遷說，“你們這些書生怎么理解皇帝也會沒有辦法呢？天下哪有那么多公允的事情？有時(shí)候我也知道什么是對的，什么是錯的，但我只能按錯的去做”。面對令人不滿意的世界，關(guān)鍵是我們怎么看的問題。
員工和管理者的目標(biāo)。作為員工，面對同樣的問題，做到自殺的不是自己就可以。作為管理者，做到自殺的人不是自己公司的就可以了。如果每個(gè)人都這樣想，世界上就沒有人自殺了。我們的目標(biāo)，就這么簡單。
員工的壓力，主要來源于八個(gè)方面。新員工的壓力來源，主要是培養(yǎng)社會和組織角色。第二個(gè)就是社會和組織規(guī)范。可能會因?yàn)槠髽I(yè)太嚴(yán)了，沒有辦法要離開。還有銀行，有很多東西要求保密，員工可能會受不了。社會組織不能接受的時(shí)候，就會犯罪。第三個(gè)，是樹立工作目標(biāo)和方向。我來公司干什么的，我怎么為自己設(shè)立目標(biāo)呢？第四個(gè)，就是基本知識和技能。企業(yè)怎么幫助員工培訓(xùn)知識、提升技能及作為一個(gè)新員工，他能夠很快速的融入組織，能夠改變自己的決策，并且他有能力達(dá)到自己樹立的目標(biāo)。
在職壓力主要來源于沖突。首先是角色沖突。要我提高效率，又要降低成本，這就是角色沖突。還有角色不清、角色終端、角色失敗的原因。
要改變員工的心理健康程度，必須改變系統(tǒng)。如果環(huán)境不變，兩個(gè)員工不滿意還好，如果所有的員工都不滿意，這個(gè)企業(yè)就不行了。
健康型組織建設(shè)不是簡單的員工心理節(jié)。我年前去了丹頂鶴保護(hù)區(qū)，我問工作人員，丹頂鶴怎么保護(hù)？工作人員說，丹頂鶴是沒有辦法保護(hù)的，要保護(hù)的是丹頂鶴的生存環(huán)境。
謝謝大家！
