2008年4月9日-10日中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄:
下一個(gè)演講嘉賓，遠(yuǎn)在天邊，近在眼前，我是李文香，我在美國(guó)城市大學(xué)學(xué)MBA，在國(guó)內(nèi)是學(xué)自動(dòng)化系的本科和研究生。我不敢站在臺(tái)上去講，因?yàn)槲覀兏魑欢际菍＜?，我站在這邊只是一個(gè)學(xué)習(xí)者的身份。進(jìn)到這行，是非常偶然的，開始我做這行的技術(shù)研究、營(yíng)銷推廣，現(xiàn)在我才有機(jī)會(huì)出來做顧問。我把我自己學(xué)到的一些東西跟大家進(jìn)行分享。
今天這個(gè)題目，很簡(jiǎn)單，“呼叫中心人員的藝術(shù)管理”。事實(shí)上我不敢談什么經(jīng)驗(yàn)，只是我作為一個(gè)分享者跟大家分享一下。為了對(duì)大家負(fù)責(zé)任，我一路上都在寫這個(gè)PPT。分享，就在于這個(gè)東西不是我個(gè)人的寶貴財(cái)產(chǎn)，還是屬于大家的。這個(gè)PPT大概有60多頁，大家如果想要，可以分享給大家。所以大家不用記筆記。我希望大家能夠做的，是我們有一個(gè)心靈的碰撞。在我們有一點(diǎn)點(diǎn)感觸的時(shí)候，把那句話記下來。今天我只是短短的30分鐘時(shí)間，如果大家覺得這個(gè)問題在我自己那邊是存在的，可以記下來?；厝ブ?，再慢慢的研究。這是我們希望能得到的。今天大家抽出一天時(shí)間坐在這兒，我們需要有更多的收獲。
這幅圖是我來的時(shí)候一路上都在琢磨的一幅圖。不知道大家坐在這里，是什么樣的心理狀態(tài)？有多少人是以非常感恩的心態(tài)坐在這里？我們有兩天時(shí)間坐在這兒，要感謝的太多了。首先要感謝你的領(lǐng)導(dǎo)，你的領(lǐng)導(dǎo)允許你現(xiàn)在坐在這兒。我們今天的各位，都是帶薪坐這邊，這兩天本身就是老板給你的很大恩惠。今天聽完以后，要感謝你的老板，感謝你讓我聽了兩天課，讓我學(xué)到了很多。你要發(fā)自內(nèi)心的感謝老板。我們更要感謝的，是Grace和顏先生，他們組織了這個(gè)會(huì)。2000年我第一次組織呼叫中心的會(huì)，在北京。后來，大家都開始組織這種會(huì)。剛開始的時(shí)候是收費(fèi)的，北京最貴的時(shí)候，達(dá)到3500塊錢。而現(xiàn)在都是免費(fèi)給大家了。這個(gè)免費(fèi)，承載了太多主辦方的壓力。我們感謝主辦方，他們通過各種努力把四面八方的專家請(qǐng)過來。大家圖的，就是我們對(duì)這份事業(yè)、對(duì)這個(gè)行業(yè)的熱心、這份執(zhí)著。我們還要感謝在座的廠商，感謝演講的專家。還有一個(gè)，我要感謝自己。如果一個(gè)人不知道怎么感謝自己，他就永遠(yuǎn)不知道怎么感謝別人。張總剛才講了很多關(guān)于員工心理健康的話題。我們呼叫中心的好壞，缺技術(shù)嗎？缺管理平臺(tái)嗎？缺流程嗎？缺顧問嗎？這些東西都不缺。缺什么，我們可以自己劃一個(gè)問號(hào)。
這是我昨天重新加上去的一個(gè)PPT，很多東西都是我昨天學(xué)到的。我們的運(yùn)營(yíng)管理上，如果能引入“MP3”這個(gè)概念，就能容易記。當(dāng)你想到自己成為一個(gè)管理人的時(shí)候，你要想想，你的MP3在不在你身邊。
八大運(yùn)營(yíng)管理體系里，人員、培訓(xùn)、質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、報(bào)表、流程管理、績(jī)效考核和激勵(lì)體系，都是與人有關(guān)的。這些體系，我們是不是真的做好了？有很多公司的員工，很開心，但這都是職業(yè)化的微笑。而有的人非常興奮，認(rèn)為在這家公司工作是最幸福的，我們的員工是這種狀態(tài)嗎？他可能覺得非常壓抑，每天早上上班的時(shí)候，就會(huì)希望馬上下班。張總講，一個(gè)好的管理，絕對(duì)不是傳遞壓力，而是傳遞能力。讓員工快樂起來，這也是一種管理的能力。如果我們的員工在跳躍的狀態(tài)，那就非常棒，你的企業(yè)就有救。如果我們的話務(wù)員每天都非?？菰锏淖谀沁吂ぷ?，他還能達(dá)到巔峰狀態(tài)，為什么能達(dá)到這種狀態(tài)？我個(gè)人對(duì)心理學(xué)方面研究很多，我一直在想傳統(tǒng)的人力資源用到呼叫中心的時(shí)候就那么別扭呢？95%的公司都有自己的呼叫中心。外包的呼叫中心人力資源和呼叫中心管理者之間，是非常統(tǒng)一化的，因?yàn)檎麄€(gè)公司就是呼叫中心。但我們公司，大部分呼叫中心只是我們的一個(gè)部門。這種情況下，好像顯得人力資源的管理和呼叫中心的管理出現(xiàn)了某種矛盾。為什么會(huì)有這種矛盾？怎么把傳統(tǒng)的人力資源跟呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理完美的結(jié)合起來？事實(shí)上并不是說人力資源的人做得不好，也不是運(yùn)營(yíng)管理做得不好，而是中間出現(xiàn)了一個(gè)模糊地帶。這個(gè)地帶，我們現(xiàn)在還不知道怎么把它清晰的消除。
目前很多的狀態(tài)，就是小狗拉火箭。我們有特別好的平臺(tái)，但我們的人員管理上不去。有了兩大管理指標(biāo)質(zhì)量和實(shí)力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們還需要考慮特別多的問題。你現(xiàn)在是處于哪種狀態(tài)，是你的運(yùn)營(yíng)管理是短板還是你的人員是短板？這是我們需要考慮的問題。
我們看看服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)。我們可能有很多的服務(wù)壁壘。就我們自身來說，可能更多的是人員上的壁壘。當(dāng)我們?cè)陲w躍的時(shí)候，我們后邊的包袱最多的是誰？是一系列的制度、流程嗎？可能更多的是你自己心里愿意不愿意往前跨？當(dāng)我們?cè)敢馔翱缫稽c(diǎn)點(diǎn)的時(shí)候，這個(gè)事情就成就了。但怎么愿意？這個(gè)是需要分析員工心理的。
昨天一個(gè)朋友聊天，說他一個(gè)IBM的朋友正在研究一個(gè)問題，就是“同質(zhì)化技術(shù)下的差異化優(yōu)勢(shì)”。目前中國(guó)各大銀行，農(nóng)行也好，工行也好，他們用的系統(tǒng)、機(jī)器都是用的IBM的。他們的人員，可能都是清華、北大畢業(yè)的。他們不乏學(xué)力，但為什么還是在同質(zhì)化技術(shù)下有那么大的差異化優(yōu)勢(shì)存在需要你去思索？
目前，與國(guó)外呼叫中心相比，我們的技術(shù)、流程、設(shè)備、培訓(xùn)已經(jīng)基本同步，但我們的服務(wù)質(zhì)量仍舊不行，根本原因在于人員管理。中國(guó)呼叫中心發(fā)展最大的問題，就是人的問題。這是昨天劉燕軍副主任說的話。目前從事中國(guó)呼叫中心行業(yè)的，有45萬人，中國(guó)應(yīng)該有4500萬人在做呼叫中心行業(yè)，按GDP增長(zhǎng)來肯，我們至少還有50倍的增長(zhǎng)空間?，F(xiàn)在我們挖空心思去給員工培訓(xùn)，但效果怎么樣？真的需要嗎？為什么沒有產(chǎn)生最終我們想要的東西呢？劉主任說的，就是人的問題。主要的，是人的心理問題。王曉華女士昨天也說了，新生代人員的管理是BPO的一大挑戰(zhàn)，呼叫中心人員的素質(zhì)提升是離岸外包的關(guān)鍵點(diǎn)。人員素質(zhì)挑戰(zhàn)在哪兒？90后年代要參加工作了，我自己管的上一個(gè)呼叫中心已經(jīng)有90后年代的人在那里工作了，他們的特性是什么？目前在座的各位，更多的是70、80年代的人。你了解90年代的人在想什么嗎？為什么我們的管理有那么多的方法，但在我這兒沒有湊效，真的得好好想想。
ICMI有兩大指標(biāo)，遵時(shí)率和質(zhì)量。 但你的效率如何體現(xiàn)？如何提升有效性？為什么流失率提升那么高？中國(guó)的呼叫中心，并不是每一家的呼叫中心的流失率都很高。有個(gè)別的企業(yè)，流失率達(dá)到了一定的程度，讓大家覺得很可怕。但有些企業(yè)，尤其是一百人以下的呼叫中心，他們的流失率不高，他們?cè)趺醋龅降?？流失率提升高了，就?huì)造成人才的流失，這樣我們的招聘成本、總體成本就會(huì)提升。效率提升的情況下，要降低成本。如果我們的效率提升了，成本會(huì)不會(huì)降下來？可能我們的人員管理并沒有真的做好。這一點(diǎn)，是需要大家注意的。
這張圖，是一幅很簡(jiǎn)單的職業(yè)生涯圖。每個(gè)人進(jìn)公司的 時(shí)候，都想著往上去升。但在國(guó)外的時(shí)候，是不同的現(xiàn)象，每個(gè)人都那么的安居樂業(yè)，都非常喜愛自己的工作。這是我們需要給員工貫徹的。如果一進(jìn)公司就給他灌輸職業(yè)生涯的發(fā)展，員工也會(huì)有思考，你這里公司就一個(gè)經(jīng)理，我可能提升為經(jīng)理嗎？我們最需要給員工做的，除了培訓(xùn)之外，最重要是讓他們有一個(gè)自定位，了解自己為什么要做這個(gè)工作，人為什么要活著。并不是說80年代、90年代的人怎么樣，他們沒有70年代那種勤勞、艱苦奮斗的作風(fēng)。他們也有，只是需要我們?nèi)ネ诰颉?
現(xiàn)代企業(yè)員工面臨一系列的挑戰(zhàn)，比如老板的訓(xùn)斥、客戶的流失、員工的流失、不理解和委屈、員工的路在何方法。我們?cè)鯓咏o員工做好思維活躍？我們選擇了這項(xiàng)工作，就不能放棄，必須走下去。怎么走呢？這是我們現(xiàn)在需要做的。這幅圖，我希望大家記住。不要每天說自己是最棒的，你加上我，我們才是最棒的。這種觀念，是需要我們灌輸?shù)摹Ｔ趺垂噍?，你?qǐng)老師培訓(xùn)，一兩次是不夠的。這個(gè)圖里的內(nèi)涵，非常深，它蘊(yùn)含了很多人員管理中的很多思想。
呼叫中心人員管理分四個(gè)階段：首先是模糊式管理。第二階段是軍事化管理。昨天我們提到了一個(gè)奧地利的監(jiān)獄做呼叫中心，事實(shí)上這個(gè)階段是好使。但過段時(shí)間以后就不行了。第三個(gè)階段，就是人性化的管理。
如果你想做好呼叫中心的管理，你可以記住MP3：Process、Platform、People。我們可以分這三個(gè)層面來理解MP3。但它有更深的內(nèi)涵。在Manpower上有三個(gè)內(nèi)涵。一個(gè)就是Position，JD優(yōu)化的招聘體系，如何找到合適的們，如何放到合適的崗位上？一個(gè)是Price，薪酬怎么定位、激勵(lì)怎么做。另外一個(gè)，就是Proof。你怎么證明這個(gè)人是好的？有三點(diǎn)，第一這個(gè)人業(yè)績(jī)好不好，如果業(yè)績(jī)不好，在你這里待著有什么用呢？業(yè)績(jī)好了，如果待兩天就走了，對(duì)你有用嗎？這是不夠的。第二個(gè)就是穩(wěn)定性好。第三個(gè)，要影響好。如果很能干，但口碑不好，這也不會(huì)讓你放心。在Position上也有三個(gè)內(nèi)涵，把Position、proof、Price，把這些都做到，才能做到藝術(shù)化的管理。每家公司都有不同的做法。
我們新生代的特點(diǎn)，是什么樣子？這是我每天都會(huì)研究的問題。我希望大家以后聽課的時(shí)候，要帶著你的老板、人力資源部的頭來聽。如果你現(xiàn)在還想著為什么做事這么難，說明你現(xiàn)在沒有把自己的位置擺對(duì)個(gè)。
在現(xiàn)在的新《勞動(dòng)法》下，企業(yè)都被背負(fù)著沉重的負(fù)擔(dān)。你是被動(dòng)的接受還是主動(dòng)的接受還是抱怨的接受？為什么外包的人都那么難管理？如果你有這樣的情緒的時(shí)候，永遠(yuǎn)都直不起身來。
每個(gè)部門經(jīng)理，首先是一個(gè)人事經(jīng)理。如果你埋怨HR部門做得不好，首先是你自己做得不好。這一幅圖，我們每個(gè)人都有一個(gè)舒適區(qū)，每個(gè)人都有一個(gè)興趣區(qū)和焦慮區(qū)。當(dāng)我們把舒適區(qū)逐步的向興趣區(qū)擴(kuò)大，興趣區(qū)逐步的向焦慮區(qū)擴(kuò)大的時(shí)候，人就可以管理好了。 你管理的時(shí)候，你要把它拆開來考慮。你要記住，Impossible是“Iampossible”。
后面還有一些內(nèi)容我就不仔細(xì)講了。智商和情商的管理非常重要?！岸ǎ竽莒o，靜，而後內(nèi)能思，思，而後能得”
總之，我們要對(duì)員工給予無限的關(guān)愛，這些關(guān)愛，包括對(duì)自己的關(guān)愛。這些圖，大家可以會(huì)后去分享。怎么把員工更深的價(jià)值挖掘出來，這才是我們今天面臨的最大挑戰(zhàn)和話題。
我希望大家記住一句話，“InEveryThingGiveThanks”，回去以后一定要感恩。
今天就講這些內(nèi)容。我希望大家能帶著你的HR一起來學(xué)習(xí)。我們呼叫中心的人要懂HR，要懂技術(shù)。如果不懂HR，別人就是火箭，你也會(huì)被拖得非常難受。希望大家能進(jìn)行藝術(shù)化的、完美的管理。它不是一個(gè)什么特殊的東西。他們太把呼叫中心神化了。我們要把呼叫中心的業(yè)務(wù)變得更美麗，呼叫中心只是一個(gè)背景而已。
最后，非常感謝大家讓我們有更多的機(jī)會(huì)能夠更多的溝通！我非常喜歡在這樣的場(chǎng)合跟大家交流！謝謝！
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