在中國移動(dòng)集團(tuán)提出以“正德厚生，臻于至善”的全新企業(yè)文化體系之后，如何將中國移動(dòng)企業(yè)文化傳承到各省公司及職能部門，一直是一個(gè)空白和難點(diǎn)，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心在普智經(jīng)盛管理咨詢公司的協(xié)作下在這方面做了一些創(chuàng)新和嘗試。
經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)研以及對(duì)中國移動(dòng)集團(tuán)文化的深入研究之后，普智經(jīng)盛管理咨詢公司在廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)行文化傳承的問題上提出必須要遵循的五大原則：
1，客服中心服務(wù)文化與中國移動(dòng)及省公司文化傳承性的原則；
2，服務(wù)文化與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的原則；
3，服務(wù)文化與互聯(lián)網(wǎng)文化相對(duì)接的原則；
4，服務(wù)文化與行業(yè)特點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的原則；
5，服務(wù)文化與一線生產(chǎn)運(yùn)營相結(jié)合的原則。
普智經(jīng)盛管理咨詢?cè)诳头行姆?wù)文化的建設(shè)過程中，重點(diǎn)思考的是如何在一個(gè)中國移動(dòng)的前提下，將中國移動(dòng)企業(yè)文化核心理念體系進(jìn)行傳承，也就是將中國移動(dòng)集團(tuán)的愿景、使命、價(jià)值觀如何傳承到廣東移動(dòng)客服中心的問題：
一、愿景的締造
中國移動(dòng)企業(yè)文化愿景是“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。那么客戶服務(wù)中心愿景又該如何傳承和定位呢？普智經(jīng)盛管理咨詢公司認(rèn)為服務(wù)是客服中心價(jià)值所在，卓越服務(wù)是中國移動(dòng)創(chuàng)造卓越品質(zhì)的必然要求。同時(shí)，建立多媒體客戶服務(wù)中心，是中國移動(dòng)“移動(dòng)信息化戰(zhàn)略”的必然要求，是構(gòu)建面向未來的服務(wù)營銷體系的需要，也是未來呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此普智經(jīng)盛管理咨詢提出廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心“打造卓越服務(wù)品牌, 創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心”的愿景目標(biāo)。
1)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心愿景是對(duì)中國移動(dòng) “臻于至善” 核心價(jià)值觀的貫徹
“卓越”，就是要“臻于至善”，不斷完善，不斷超越?！白吭椒?wù)”就是以客戶為中心，全心全力為客戶解決問題，不斷提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。要做到卓越服務(wù)，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心需要長期的努力，不斷完善，創(chuàng)新價(jià)值化服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造卓越的服務(wù)品牌。同時(shí)，打造卓越服務(wù)品牌也是我們?yōu)閯?chuàng)建良好的通信市場(chǎng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)、構(gòu)建和諧社會(huì)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心愿景是對(duì)中國移動(dòng)“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”愿景的傳承
中國移動(dòng)的愿景就是要“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，因而，作為中國移動(dòng)廣東公司下屬的廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心，則必須以“打造卓越的服務(wù)品質(zhì)”的愿景以支撐“卓越品質(zhì)創(chuàng)造者”集團(tuán)愿景的實(shí)現(xiàn)。卓越服務(wù)的內(nèi)涵包括了“卓越的服務(wù)心態(tài)，卓越的服務(wù)體系，卓越的服務(wù)流程，卓越的服務(wù)品質(zhì)，卓越的服務(wù)口碑”五個(gè)方面。
3)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心愿景是對(duì)中國移動(dòng)“移動(dòng)信息專家”戰(zhàn)略的落實(shí)
“多媒體客戶服務(wù)中心”的建立與中國移動(dòng)“移動(dòng)信息專家”戰(zhàn)略定位高度一致，通過打造一體化電子服務(wù)渠道和多媒體運(yùn)營中心，形成多渠道協(xié)同，為客戶提供更專業(yè)服務(wù)，及時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)客戶需求，主動(dòng)服務(wù)客戶，最大程度發(fā)揮公司的資源優(yōu)勢(shì)(3040.007,-155.82,-4.88%,吧)，形成統(tǒng)一運(yùn)營平臺(tái)，真正實(shí)踐創(chuàng)造卓越品質(zhì)的使命。
二、使命的塑造
使命是核心價(jià)值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，作為中國移動(dòng)廣東公司下屬的職能部門應(yīng)該如何塑造自己的使命？普智經(jīng)盛管理咨詢認(rèn)為客服中心的使命首先要秉承中國移動(dòng)“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”使命的內(nèi)涵，其次要體現(xiàn)“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會(huì)公眾的承諾，由此，普智經(jīng)盛提出了廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的使命。
1)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心使命是對(duì)中國移動(dòng)核心價(jià)值觀“正德厚生”承諾的具體體現(xiàn)
“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”就是要統(tǒng)籌兼顧客戶、企業(yè)、社會(huì)等多方利益，提升服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，提供簡(jiǎn)單化、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提升端到端的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源配置效率、效果和效益的最優(yōu)化。
“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”所表現(xiàn)出來的“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為員工搭建舞臺(tái)，為公司創(chuàng)造利潤，與合作伙伴共成長，促進(jìn)行業(yè)同發(fā)展，為社會(huì)履行責(zé)任”等六個(gè)方面是中國移動(dòng)踐行“正德厚生，臻于至善”核心價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶、股東、員工、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾承諾的具體體現(xiàn)。
2)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心使命是對(duì)中國移動(dòng)“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”使命內(nèi)涵的秉承
“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”充分體現(xiàn)了中國移動(dòng)使命的內(nèi)涵。“創(chuàng)無限通信世界”的目標(biāo)要求中國移動(dòng)實(shí)現(xiàn)“應(yīng)需而動(dòng)”，這就意味著必須具備以客戶為中心，為客戶提供無約束、端到端的通信服務(wù)，多媒體客服中心的建立就是對(duì)中國移動(dòng)使命的有力實(shí)踐?！盁o限通信”的目標(biāo)要求中國移動(dòng)實(shí)現(xiàn)“因需而變”，為客戶提供音視頻多媒體信息服務(wù)的能力，多媒體客服中心戰(zhàn)略定位是對(duì)這種使命的落實(shí)。
3)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心使命是對(duì)“移動(dòng)加互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略的透視
在“移動(dòng)加互聯(lián)網(wǎng)”的戰(zhàn)略提升要求下，我們還要在“應(yīng)需而動(dòng)”和“因需而變”前提下努力做到“以變引需”。“移動(dòng)加互聯(lián)網(wǎng)”要求我們?cè)跐M足客戶需求基礎(chǔ)上，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量及提高服務(wù)效率，建立一種多維度、多角度的“平等、互動(dòng)、共享、增值”的服務(wù)平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)增加客戶服務(wù)體驗(yàn)，搭建一種“平臺(tái)為客戶服務(wù)，客戶為自己服務(wù)，客戶為客戶服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)服務(wù)，從而達(dá)到服務(wù)引領(lǐng)客戶需求的目標(biāo)。
4)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心使命是實(shí)現(xiàn)價(jià)值型增長的一個(gè)重要戰(zhàn)略舉措
“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”是廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)價(jià)值型增長的一個(gè)重要戰(zhàn)略舉措。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心要在集團(tuán)公司“新跨越”戰(zhàn)略指引下，以提升客戶感知為重點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象、手段、模式和內(nèi)涵的創(chuàng)新，推進(jìn)服務(wù)工作向縱深發(fā)展，打造國際化、現(xiàn)代化的移動(dòng)信息服務(wù)，全面提升客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值型增長。
三、執(zhí)行價(jià)值觀的提煉
中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生，臻于至善”。 那么作為職能部門，普智經(jīng)盛建議廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心結(jié)合實(shí)際工作，進(jìn)一步提出了執(zhí)行價(jià)值觀，以利于指導(dǎo)中心的各項(xiàng)具體經(jīng)營管理工作。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)行價(jià)值觀是：“感恩、主動(dòng)負(fù)責(zé)、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)分享、增值成長”。
“正德厚生”在客服中心體現(xiàn)的是“感恩”的心態(tài)，“臻于至善”體現(xiàn)在“主動(dòng)負(fù)責(zé)和創(chuàng)新”的精神，“團(tuán)隊(duì)分享和增值成長”是客服中心價(jià)值的彰顯以及互聯(lián)網(wǎng)文化的要求。
1)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)行價(jià)值觀是對(duì)中國移動(dòng)核心價(jià)值觀和廣東移動(dòng)榕樹理論的傳承
中國移動(dòng)“正德厚生”中的“厚生”指要尊重、關(guān)愛、厚待社會(huì)民生及一切生命體，由此廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心提出“感恩”的執(zhí)行價(jià)值觀。感恩是厚生的一種體現(xiàn)，它是一種積極向上心態(tài)，是對(duì)自己的一種修煉，是快樂的源泉。服務(wù)不能有功利思想，不能以犧牲客戶利益為原則，所以需要有一種平和的心態(tài)，只有心懷感恩的心態(tài)，才能相互包容理解，欣賞認(rèn)同和信任關(guān)愛。感恩不僅體現(xiàn)了“正德厚生”的內(nèi)涵，它也是“榕樹對(duì)大地的回報(bào)”思想的實(shí)踐。
中國移動(dòng)倡導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的自覺意識(shí)，鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任的自覺行為?！罢隆笔且环N以“責(zé)任”為核心要義的道德情操，由此，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心提出“主動(dòng)負(fù)責(zé)”的執(zhí)行價(jià)值觀，主動(dòng)負(fù)責(zé)是對(duì)中國移動(dòng)文化的繼承，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心員工應(yīng)有承擔(dān)責(zé)任的自覺意識(shí)和自覺行為，這是廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心員工的最基本要求。因此，在工作中，不計(jì)較自己與他人工作付出的多少，不害怕多承擔(dān)責(zé)任，而是主動(dòng)承擔(dān)，多提建議，少提意見，形成“不是要我干，而是我要干”的自主管理模式。
2)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)行價(jià)值觀是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)文化的創(chuàng)造性體現(xiàn)
互聯(lián)網(wǎng)文化的顯著特征之一就是創(chuàng)新，由此，基于移動(dòng)加互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略變革我們提出了“創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀。創(chuàng)新就是要求廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心在規(guī)范運(yùn)作中，培育適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)文化的創(chuàng)新精神，既要鼓勵(lì)集成式的創(chuàng)新，又要提倡能夠解決實(shí)際問題的改進(jìn)式創(chuàng)新，大創(chuàng)新解決大問題，小創(chuàng)新解決小問題。創(chuàng)新要從廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心的實(shí)際管理工作要求出發(fā)，注重創(chuàng)新的實(shí)效性，同時(shí)要建立一種鼓勵(lì)創(chuàng)新，容忍失誤的創(chuàng)新氛圍，這是樹立全員創(chuàng)新的基本要求。
移動(dòng)加互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得廣東移動(dòng)客服呼叫中心組織更加扁平化，管理更為開放，個(gè)人只是團(tuán)隊(duì)中一員，為達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而達(dá)到高度的協(xié)調(diào)和默契，由此，普智經(jīng)盛管理咨詢提出廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心“團(tuán)隊(duì)分享”的執(zhí)行價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)以開放的意識(shí)、協(xié)作的心態(tài)去與他人分享經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和成果，塑造一種陽光、活力、激情的文化。
3)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心執(zhí)行價(jià)值觀是建立價(jià)值型企業(yè)的具體實(shí)踐
多媒體客服中心的建立，是中國移動(dòng)信息化戰(zhàn)略的必然要求，也是建立價(jià)值型企業(yè)的具體實(shí)踐，通過打造卓越的電子化服務(wù)營銷體系，發(fā)揮整合運(yùn)營的合力，提升業(yè)務(wù)銷售能力和渠道競(jìng)爭(zhēng)能力，構(gòu)建價(jià)值型的服務(wù)體系，我們的工作是個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的一種體現(xiàn)，同時(shí)也是一種投資，是用青春和汗水換取經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的價(jià)值提升過程，最終為客戶、公司、員工、中心創(chuàng)造價(jià)值。
在經(jīng)過以上三從部分的傳承與創(chuàng)新之后，普智經(jīng)盛咨詢公司協(xié)助廣東移動(dòng)客服中心塑造了在中國移動(dòng)企業(yè)文化體系下的執(zhí)行文化和服務(wù)文化體系，它是在集團(tuán)文化體系下的傳承，它既體現(xiàn)了中國移動(dòng)文化的精髓，同時(shí)也結(jié)合了客服中心的特色，是母子文化體系的一個(gè)經(jīng)典案例，是中國移動(dòng)文化如何落地，如何貫徹到基層單位的一種有效嘗試。
