近日，在學(xué)習(xí)重慶市供電公司編制的《95598電力客戶服務(wù)中心呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》時(shí)，讀到第四章《呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理》，書中有關(guān)于“工作之余95598員工在發(fā)泄室休息”、“在發(fā)泄室上網(wǎng)查詢資料”的圖片，整潔明亮的發(fā)泄室里排放著微波爐、花瓶、書報(bào)架、小玩具、茶桌等設(shè)施，堪稱員工的“青春樂(lè)園”，令筆者耳目一新，我打心眼里為這種做法叫好。
95598呼叫中心承擔(dān)著停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等重要任務(wù)，95598員工在供電服務(wù)中肩負(fù)著非常重要的角色，是連接供電企業(yè)和用電客戶的橋梁，展示著供電企業(yè)的良好形象，實(shí)踐著供電企業(yè)對(duì)社會(huì)莊重的承諾。
95595員工由于其崗位的特殊性，要服務(wù)于形形色色有不同訴求的用電客戶，其面對(duì)的不僅有鮮花和掌聲，還有荊棘和暗湍。由于各種主客觀原因，客戶的責(zé)難、挑剔、質(zhì)疑和不滿，甚至是謾罵和無(wú)理取鬧，是95598員工屢見不鮮的。而供電服務(wù)規(guī)范要求，對(duì)客戶的誤解和沖動(dòng)，必須保持冷靜寬容和微笑，不能“以李還桃”。
一些95595員工心理長(zhǎng)期處于一種壓抑和郁悶狀態(tài)，這不利于員工身心健康，也成為供電服務(wù)質(zhì)量提升的重要阻礙，員工的不良情緒會(huì)降低服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，難以給客戶帶來(lái)良好的感受，必須引起管理者高度重視。
發(fā)泄室的設(shè)立運(yùn)用為員工帶來(lái)的快樂(lè)和愉悅，它讓員工在工作中可以適當(dāng)發(fā)泄放松情緒，平衡舒緩心態(tài)，使員工在緊張的工作節(jié)奏中，找到了自己的精神家園，感受到工作的快樂(lè)和服務(wù)的愉悅，對(duì)企業(yè)懷著知遇之恩的員工必然會(huì)煥發(fā)出強(qiáng)有力的能動(dòng)性。
設(shè)立“發(fā)泄室”是以人為本，構(gòu)建和諧企業(yè)的具體表現(xiàn)，是調(diào)節(jié)95598員工不良情緒，滿足員工精神需求的重要?jiǎng)?chuàng)新手段。這種做法值得借鑒和推廣。
當(dāng)然，作為員工自身，也應(yīng)樹立主人翁責(zé)任感，認(rèn)識(shí)到崗位的責(zé)任和重要性，不斷提升服務(wù)理念和服務(wù)技能，提高和客戶交流溝通的能力，提高解決各類矛盾糾紛的能力，不將不良的情緒情感帶到工作崗位，對(duì)客戶多一份寬容理解，對(duì)自身多一些反思和自責(zé)，始終保持輕松快樂(lè)的工作狀態(tài)。
作為企業(yè)，在滿足員工物質(zhì)需求的同時(shí)，也應(yīng)充分關(guān)注員工不斷變化的心理需求。要竭力了解員工的工作和生活，善于幫助員工分析服務(wù)案例的成敗得失，對(duì)員工管理，既要體現(xiàn)制度的剛性，確?？刂?、約束和規(guī)范。又要在制度中融入柔性，重視人性化管理和引導(dǎo)，了解人，尊重人，在管理過(guò)程中適當(dāng)增加溝通和激勵(lì)的因素，激發(fā)員工的創(chuàng)造性和聰明才智。
應(yīng)在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，立足企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和能力，為員工創(chuàng)造象“發(fā)泄室”之類的良好舒適的工作環(huán)境，營(yíng)造溫馨、和諧、親切的工作和服務(wù)氛圍，讓服務(wù)員工對(duì)長(zhǎng)時(shí)間單調(diào)、重復(fù)、枯燥的工作不感到厭倦和煩惱，及時(shí)舒緩員工不良情緒和壓力，提高工作效率和效能，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)企業(yè)同員工的共同發(fā)展。 作者單位：安徽省望江供電公司
