各位好,我是BILL，來(lái)自臺(tái)灣。除了服務(wù)科技里面的復(fù)雜度，越來(lái)越復(fù)雜，那你所整合的服務(wù)內(nèi)容跟你整合服務(wù)的渠道越來(lái)越復(fù)雜，從一個(gè)比較完整的呼叫中心來(lái)講，從你的各種不同渠道、功能性、業(yè)務(wù)性、耗材、客服人員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)到呼叫中心的業(yè)務(wù)啊流程啊也很復(fù)雜，系統(tǒng)高科技復(fù)雜業(yè)務(wù)也復(fù)雜，那討厭了，好，接下來(lái)看。
接下來(lái)看的是說(shuō)服務(wù)的功能性，這個(gè)我是從金控來(lái)看，以金控為例，未來(lái)是走金控的話，包括個(gè)人的所有理財(cái)，包括銀行證券保險(xiǎn)期貨等等，所以這些都涵蓋在這里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)好多啊，渠道好多啊，這個(gè)后面所牽涉到的數(shù)據(jù)庫(kù)啊資料管理啊安全管理…這個(gè)呼叫中心真是復(fù)雜，所以從呼叫中心整體的服務(wù)功能架構(gòu)，以金融行業(yè)為例，的確是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的體制，所以我剛才所講服務(wù)科技的演進(jìn)，系統(tǒng)的架構(gòu)，跟服務(wù)整體功能，大家有都看到吧這么復(fù)雜，有很多人跟我說(shuō)：你們部門(mén)在做什么？我們部門(mén)很簡(jiǎn)單，就是在把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，最后把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，呵呵，當(dāng)然是笑話啦，所以當(dāng)你呼叫中心在運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)管理的主要人員每天都在辦公室里面想的問(wèn)題是什么？你想的問(wèn)題很多，有的人就把門(mén)關(guān)起來(lái)，我以前就這樣，我以前的秘書(shū)見(jiàn)我很怕的，因?yàn)槲颐刻於紩?huì)想很多問(wèn)題，有什么問(wèn)題呢，包括服務(wù)品質(zhì)、流程管理、排班、績(jī)效考核、存在價(jià)值、成本控制，很多的控制目標(biāo)，亂七八糟，我認(rèn)為其實(shí)呼叫中心面臨的管理挑戰(zhàn)，最終我們還是先回基本面看，我先把它復(fù)雜化，現(xiàn)在我把它簡(jiǎn)單化，袁博士講的七個(gè)方向，戰(zhàn)略啊定位啊，我們比較關(guān)注運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)管理，呼叫中心要成功的關(guān)鍵，就三個(gè)東西：系統(tǒng)、程序、人力，系統(tǒng)跟程序中間開(kāi)發(fā)維護(hù)，然后人力跟程序中間規(guī)劃設(shè)計(jì)，人力跟系統(tǒng)中間要培訓(xùn)，中間要管理。我們很慶幸呼叫中心的科技在市場(chǎng)上面都能找到，你不能擔(dān)心你買(mǎi)不到你要的東西，在技術(shù)上是可以支撐的，第二個(gè)程序規(guī)劃業(yè)務(wù)，規(guī)劃業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程到底怎么樣比較好，各位都是自己本行的專(zhuān)家。所以程序比比其他的東西還要要緊，只是要把流程放到系統(tǒng)自動(dòng)化上面，這個(gè)東西集成商來(lái)做，不用大家擔(dān)心。接下來(lái)就是人力，人力成本占了呼叫中心成本的50%，我們會(huì)花很大的一部分放在人力資源的規(guī)劃管理上面。系統(tǒng)更簡(jiǎn)單，市場(chǎng)上都有，不用擔(dān)心，有很棒的，有很好的，還有差的；程序呢大家都是專(zhuān)家，程序業(yè)務(wù)都是專(zhuān)家，只要規(guī)劃的適當(dāng)、上線、自動(dòng)化了就OK了；維運(yùn)大家都有人來(lái)做維護(hù)。但是很大一部分是在人力資源的管理上，為什么重要，因?yàn)閼?zhàn)用最大的成本。我們看成功關(guān)鍵因素三個(gè)，運(yùn)營(yíng)管理的講究的是服務(wù)策略，那服務(wù)看什么？看三個(gè)點(diǎn)，應(yīng)該說(shuō)還有一個(gè)點(diǎn)，3+1，但是目前大家做不到。三點(diǎn)中第1點(diǎn)：對(duì)客戶來(lái)講服務(wù)是什么？服務(wù)就是速度，沒(méi)有速度的服務(wù)就不叫客戶服務(wù)，所以為什么大家關(guān)注量，接通量、接通速度。第2關(guān)注的是品質(zhì)，說(shuō)品質(zhì)好很虛，我認(rèn)為品質(zhì)就是精確，所謂的客戶服務(wù)品質(zhì)就是精確，為什么要談一致性這些東西，就是要做到精確。第三個(gè)就是成本，第四個(gè)呢獲利，第四個(gè)我們現(xiàn)在做不到，為什么做不到？因?yàn)槌杀竞怂愕臋C(jī)制不健全，所以我們沒(méi)辦法看獲利的時(shí)候，我們回過(guò)頭來(lái)看成本的控制。所以客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的好不好，看三個(gè)指標(biāo)，第一個(gè)速度第二個(gè)精確第三個(gè)成本控制。成本控制很簡(jiǎn)單，攤到每一通單位成本，你告訴我，我大致上就可以了解你呼叫中心的情況。最后要邁向獲利，呼叫中心要不斷減化，每年年中5月的時(shí)候你的老板問(wèn)你“客服中心要多少錢(qián)啊”你報(bào)了一個(gè)天文數(shù)字，老板就要嘆息，天天聽(tīng)到抱怨你們是干嗎的呢還要拔這么多錢(qián)給你們，最終客服中心是要獲利，因?yàn)樗械馁Y源都是有限的，要花錢(qián)嘛。企業(yè)做服務(wù)中心要干嗎的？本質(zhì)上面做服務(wù)的也是有，但是最基本的還是要獲利，因?yàn)槠髽I(yè)不是慈善家，最終還是要獲利。我們剛剛講的就是這三個(gè)：組織啊程序啊科技啊，如果還不滿意的話，為什么不滿意？因?yàn)槲乙右粋€(gè)東西績(jī)效測(cè)量管理。程序：路由、處理、客戶經(jīng)驗(yàn)，科技：電話、CTI、QMS、ACD、自助服務(wù)等等，組織：人員招募、組織架構(gòu)、角色扮演、資源維持、職業(yè)規(guī)劃、訓(xùn)練培訓(xùn)，但是第四大支柱出現(xiàn)了，Performance Measurements要的是不斷服務(wù)改善、依照?qǐng)?bào)、依照各式的工具能夠提供呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，告訴你好不好，告訴你出現(xiàn)了什么問(wèn)題，如果沒(méi)這樣的管理就不知道你客戶服務(wù)中心到底好不好？所以你衡量你的客服中心沒(méi)有報(bào)表沒(méi)有積累管理就不知道你的客服中心的服務(wù)水平。所以第四大支柱績(jī)效測(cè)量管理。從這些上面我們看到呼叫中心所要管理的目標(biāo)非常復(fù)雜，內(nèi)容復(fù)雜大項(xiàng)復(fù)雜，從占我們50%的人力資源到成本控制、現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)行維護(hù)是一串的是連續(xù)性的。每一項(xiàng)包括的東西非常的多，目標(biāo)也非常的多，我們把每一項(xiàng)都分開(kāi)來(lái)，變成單一的管理，需要一個(gè)綜合判斷工具，所以管理必須要是集中管理。沒(méi)有辦法集中管理的話，你的呼叫中心一定管不好。管理目標(biāo)越來(lái)越高，運(yùn)營(yíng)成本就要提高，怎么樣合理安排你的人力資源，我們講排班，不是把人力填上去就行了，是要找到合適的人，填補(bǔ)合適的人有效率的運(yùn)用。我們講控制運(yùn)營(yíng)的成本，運(yùn)營(yíng)的成本中人力的成本最大，所以在人力的安排調(diào)度上面是要找合適的人。服務(wù)質(zhì)量好，客戶滿意度是不是也就越來(lái)越好。第三個(gè)面對(duì)客戶，我們的內(nèi)部員工是否滿意，一般來(lái)講我們太多關(guān)注我們的客戶關(guān)注我們的成本，就忽略掉我們最重要的人力資源我們的員工是否滿意。人力的流動(dòng)率到目前來(lái)講可以維持，雖然薪資不高但是企業(yè)的名氣大，假如說(shuō)中國(guó)移動(dòng)的牌子中國(guó)電信的牌子，人員的流失率會(huì)因此而降低。但是將來(lái)客戶服務(wù)人員的需求量越來(lái)越大的時(shí)候，就不是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)了。人員為什么會(huì)流失？就是員工不滿意，包括薪資不滿意福利不滿意。呼叫中心的管理要把員工的滿意度納入管理。接下來(lái)就是其他，經(jīng)驗(yàn)管理、工作流、信息收集，其實(shí)客服中心在做什么？客戶經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)也于每一次互動(dòng)的。當(dāng)然突發(fā)事件、KPI考核也是，呼叫中心的管理不是常規(guī)化管理，是應(yīng)急的，是緊急變化的管理，呼叫中心常態(tài)的管理是對(duì)緊急事件應(yīng)變方式的處理。
好，我們看看呼叫中心的現(xiàn)狀。
首先我們看看呼叫中心的基本要求，呼叫中心存在的價(jià)值就是可以讓企業(yè)不斷地貼近客戶。呼叫中心所使用的科技均可達(dá)到大量客服化，這是目標(biāo)也是不可變的。呼叫中心每一次都客戶的互動(dòng)都是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這是目標(biāo)也不能變，因?yàn)槟塬@利。有很多基本要求是不能變的，那我們看看我們現(xiàn)在呼叫中心大概的狀況，我們做的很多的科技服務(wù)都因?yàn)闀r(shí)間的進(jìn)程都是一個(gè)階段一個(gè)階段獨(dú)立的，前臺(tái)的渠道跟后臺(tái)的支撐系統(tǒng)都是分散的。1、數(shù)據(jù)流方式是分散的。2、管理系統(tǒng)，一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)管理、一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)管理，在各個(gè)系統(tǒng)上的管理都是分散的。這些系統(tǒng)產(chǎn)出的可用的信息也是分散的。這樣造成管理的準(zhǔn)備效率偏低，因?yàn)槭欠稚⒌?，要到很多的系統(tǒng)里去撈很多的資料，然后用手工方式錄入，這是非?；〞r(shí)間的。目前呼叫中心大部分的管理都還處于手工階段，繁瑣、耗時(shí)、低效。如果你的管理是單一的，那你所管理的幾個(gè)方位上面會(huì)失焦就會(huì)偏離。我們現(xiàn)在這么多的問(wèn)題，但我相信這只是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程里面我們要清楚的知道客戶服務(wù)、進(jìn)程、策略，你要在什么階段里面做什么事情，叫做客戶服務(wù)策略。我們希望客戶服務(wù)中心能從成本中心變成利潤(rùn)中心，沒(méi)辦法一下子跳躍成利潤(rùn)中心，肯定有一個(gè)過(guò)程，過(guò)程1：無(wú)論是電信還是金融都在談服務(wù)集中，服務(wù)集中就是統(tǒng)一品質(zhì)，從統(tǒng)一品質(zhì)到服務(wù)集中到關(guān)系服務(wù)到提升品質(zhì)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)邁向獲利，到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)發(fā)掘客戶的需求，從產(chǎn)品的關(guān)系性進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)獲利，到這個(gè)部分才會(huì)走到驅(qū)動(dòng)獲利階段。所以呼叫中心的運(yùn)營(yíng)不要灰心，是一個(gè)過(guò)程。
管理階段最大一部分是KPI，每個(gè)人都會(huì)講KPI，KPI跟監(jiān)控是一個(gè)循環(huán)，目的是為了自我檢測(cè)服務(wù)體制。數(shù)字會(huì)越來(lái)越精確，越來(lái)越貼近客戶的需要。我們講KPI，沒(méi)有什么感覺(jué)，數(shù)字，冷冰冰的。我們看這是一個(gè)流程，從客戶的進(jìn)線IVR到最后的處理方式，話務(wù)的進(jìn)線上面承載著業(yè)務(wù)量，所以報(bào)表不可能只是話務(wù)，一定有業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)相關(guān)，所以你分析KPI其實(shí)就在分析你的話務(wù)“量”，KPI不只是電話關(guān)系，我們?cè)谥v話務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表、商業(yè)報(bào)表，其實(shí)他們是有關(guān)聯(lián)的。你的話務(wù)承載業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)服務(wù)的種類(lèi)、來(lái)電原因這些都是有關(guān)聯(lián)性的，所以KPI都是有意義性的，不是冷冰冰的數(shù)字。運(yùn)營(yíng)的KPI都是數(shù)字，為什么要叫數(shù)字化管理，其實(shí)都是數(shù)字。兩項(xiàng)最主要的，一項(xiàng)效率一項(xiàng)效益，效率是要控制的，效率是偏硬的，效益偏軟的感覺(jué)。比如說(shuō)我們把呼入呼出的流程展開(kāi)來(lái)看，要的就是成本控制。我們講，這個(gè)KPI拿來(lái)干什么？就是改善提升責(zé)任管理，人員管理、運(yùn)營(yíng)管理和流程管理?？墒俏覀兤诖鞘裁礃拥募軜?gòu)呢？我們希望把中間這塊所謂運(yùn)營(yíng)需要的一些數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)需要的一些管理資料和信息，我們需要把這些整合在一起，然后互相都能夠共享。接著，我們講需要這樣的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，所以中間是運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的話，上面就是業(yè)務(wù)加載，下面就叫數(shù)據(jù)集成和渠道集成。所以我要增加業(yè)務(wù)，增加數(shù)據(jù)很簡(jiǎn)單，因?yàn)橹虚g的流程是一貫化的，一致化，所以，我們不必去擔(dān)心是不是信息的孤島，她不是，所以說(shuō)我們需要這種呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)主要是整合，整合哪些東西呢？包括質(zhì)檢，質(zhì)量，QC，話務(wù)數(shù)據(jù)，培訓(xùn)數(shù)據(jù)等其他數(shù)據(jù)，統(tǒng)一一起成為運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，但是她的管理界面要完整，要有統(tǒng)一的管理界面，所以任何人的得到的需求是一致性的。那我們運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)首先是信息化，所有的數(shù)據(jù)要融入整個(gè)系統(tǒng)；
第二管理要精確化，就是說(shuō)所有的管理的數(shù)據(jù)要整合。第三管理要規(guī)范化，制度標(biāo)準(zhǔn)化。如果這樣的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)對(duì)管理水平，資源最大化，提高管理效率，降低管理成本，精確系統(tǒng)管理有很大提高。我們提到建設(shè)目標(biāo)，提到運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)于呼叫中心，人力是最大的成本，所以人力資本的管理是最基本的，資源的分配，資源的安排，包括班表，績(jī)效考核，報(bào)表分析等，然后跟其他的系統(tǒng)，如話務(wù)管理，坐席管理，流程管理做基本的整合，匯入一些歷史的話務(wù)數(shù)據(jù)，管理規(guī)則，形成呼叫中心的基礎(chǔ)。然后這樣的平臺(tái)才是真正的管理平臺(tái)。一些日常管理，培訓(xùn)管理，其他一些數(shù)據(jù)的整合，人力管理的的應(yīng)用是數(shù)據(jù)應(yīng)用的主線，為什么這么說(shuō)，其中有成本，人才，服務(wù)的主體，對(duì)于人的管理，流程的優(yōu)化，對(duì)于科技的提升，我們想要取得獲利，這是一個(gè)利益的驅(qū)動(dòng)。為了獲利，我們一定要守住內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)。
第三，人工要能有效利用，客戶服務(wù)就是經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，員工滿意度，員工留任，提高外呼品質(zhì)，當(dāng)你的外呼服務(wù)品質(zhì)好的時(shí)候，客戶滿意度就高，我們不只是要客戶滿意度其實(shí)只要客戶能夠掏錢(qián)出來(lái)，客戶不滿意的話他是絕對(duì)不會(huì)掏錢(qián)的。維系客戶是要從他被動(dòng)、從他主動(dòng)、到他滿意，就是你要主動(dòng)提供他全方位服務(wù)。這些客戶數(shù)據(jù)你的數(shù)據(jù)庫(kù)里都有，所以要珍惜每個(gè)跟客戶交流的機(jī)會(huì)，所以你很清楚這個(gè)客戶怎么樣，他的偏好，他喜歡做什么，客戶維系高你才會(huì)利潤(rùn)。一般客戶服務(wù)中心在企業(yè)里的定位不高，客服中心最直接的壓力來(lái)自客戶直接的電話、短信、EMAIL、網(wǎng)站，如果他要做一些數(shù)據(jù)更新變更改進(jìn)優(yōu)化，牽涉到好幾個(gè)部門(mén)，所以需要統(tǒng)合整體跨部門(mén)的權(quán)利，如果客服中心的地位稍微低了一些怎么夠用。如果不能跟其他部門(mén)溝通怎么能夠獲得其他部門(mén)的支持，原來(lái)我們感覺(jué)客戶服務(wù)的事情就是客戶服務(wù)中心的事情，大錯(cuò)特錯(cuò)，客戶服務(wù)是全公司所有部門(mén)的事情。我們有了這些數(shù)據(jù)，我們要把員工的滿意度做的很好，但是客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)要提升怎么做？要策略要規(guī)劃要設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，因?yàn)槲覀円芾頂?shù)據(jù)，目標(biāo)就叫提高服務(wù)水平，接下來(lái)戰(zhàn)略跟三個(gè)部分，提高客戶的區(qū)分能力、分析與關(guān)懷這些服務(wù)流程，接下來(lái)里面的功能做什么？然后對(duì)應(yīng)到你的KPI考值有哪些？你有管理的平臺(tái)管理的界面統(tǒng)統(tǒng)有了，你要實(shí)現(xiàn)策略，策略之后就要有一個(gè)目標(biāo)，你怎么做做哪些功能？其中得到的數(shù)值回來(lái)你再去評(píng)估做得好不好。如果你的數(shù)字管理人員管理這些都做得很好的話，你沒(méi)有理由說(shuō)你目標(biāo)達(dá)不到，所以這是一個(gè)服務(wù)管理策略。這是屬于呼入的，把業(yè)務(wù)執(zhí)行能力關(guān)聯(lián)在一塊兒，用KPI指標(biāo)來(lái)評(píng)估執(zhí)行狀況，數(shù)字化管理真的太重要了。呼出也一樣把業(yè)務(wù)跟執(zhí)行能力捆綁在一塊兒用KPI來(lái)評(píng)估。所以你的管理依據(jù)的平臺(tái)上面是數(shù)字，要把數(shù)字化為目標(biāo)、化為戰(zhàn)略，呼叫中心不純粹是數(shù)字的管理，有很大一部分是策略目標(biāo)的管理。服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)最終是要趨向獲利，不是從第一步就能跳到最后一步的，中間能幫助的就是運(yùn)營(yíng)管理。運(yùn)營(yíng)管理上面呈現(xiàn)的就是統(tǒng)一規(guī)范化管理，就是數(shù)字。
