目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在高速發(fā)展和轉(zhuǎn)型增值的時(shí)期。以騰訊公司為例，我們從傳統(tǒng)的一對一式語音服務(wù)，繼而轉(zhuǎn)向用戶自助、互聯(lián)網(wǎng)ICS在線提單、外部用戶互助、客服一對多的服務(wù)模式，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)呼叫中心的增值，提高呼叫中心綜合服務(wù)容量、效率，降低成本的目的。
騰訊公司客服的特點(diǎn)：
1、產(chǎn)品種類繁多，十大重點(diǎn)業(yè)務(wù)，近百種產(chǎn)品；
2、各產(chǎn)品規(guī)劃運(yùn)營獨(dú)立，更新周期快，營銷推廣活動(dòng)多。開發(fā)周期短，用戶CE在逐步建立過程中；
3、用戶數(shù)量巨大，增長速度快，呼叫中心人力緊張。
在客服人力一定的情況下，為了滿足快速增長的業(yè)務(wù)需求，提出服務(wù)2.0的轉(zhuǎn)型思想。在公司在線生活的大戰(zhàn)略下，建立呼叫中心的核心價(jià)值。我們實(shí)施的具體措施有：
一、多種渠道滿足不同用戶的服務(wù)需求
1、建設(shè)自助服務(wù)體系，釋放人力滿足更多用戶需求：緊跟市場需求，將公司的熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)、在部門網(wǎng)站、語音IVR里制作FAQ問答，解決基本用戶的問題；同時(shí)增加開通業(yè)務(wù)的功能，讓用戶直接能自助辦理業(yè)務(wù)，緊急業(yè)務(wù)也可以讓用戶自己操作辦理。
2、語音服務(wù)轉(zhuǎn)向非語音網(wǎng)上服務(wù)：通過建設(shè)網(wǎng)上在線提單的服務(wù)模式，將部分習(xí)慣上網(wǎng)用戶，引導(dǎo)通過網(wǎng)上發(fā)問，由網(wǎng)上客服解決。到2008年，語音和非語音用戶比例已經(jīng)達(dá)到合理水平。
3、通過建設(shè)客服論壇，搜索，問問(外部用戶自問，其他外部用戶回答)的服務(wù)模式，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)友的智慧和積極性，讓用戶的問題先在用戶群里自己互助解決，如解決不了，可在論壇上發(fā)帖求助，再由客服人員答復(fù)。同時(shí)各業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品經(jīng)理也會(huì)特別關(guān)注論壇，第一時(shí)間了解用戶的反饋。
4、開發(fā)即時(shí)通訊的網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)，利用騰訊公司QQ的強(qiáng)大在線功能，座席代表可以一對多的服務(wù)模式，提高服務(wù)能力。
5、建立用戶分層級(jí)的服務(wù)策略：在人力資源有限的前提下，和業(yè)務(wù)部門一起聯(lián)動(dòng)，對產(chǎn)品的用戶群進(jìn)行劃分。對高端、中端、低用戶進(jìn)行分層級(jí)服務(wù)。把人工的語音資源重點(diǎn)對高端用戶，因低端用戶咨詢的問題往往比較簡單，故可以引導(dǎo)到互聯(lián)網(wǎng)通過用戶自助查看FAQ、網(wǎng)友之間互助來解決問題。提高服務(wù)容量和VIP客服的滿意度。用戶分層服務(wù)目前在銀行、電信等行業(yè)是比較常用的服務(wù)模式。
二 、圍繞用戶的體驗(yàn)改進(jìn)產(chǎn)品流程
1、以客戶為中心，對用戶滿意度成立專門項(xiàng)目組分析研究。對用戶做進(jìn)一步的分析調(diào)研，了解用戶對業(yè)務(wù)，客服人員不滿意的具體原因，再針對性進(jìn)行改進(jìn)。特別是對產(chǎn)品業(yè)務(wù)處理流程上的不滿意，由客服部整理數(shù)據(jù)、案例、改進(jìn)建議。通過和業(yè)務(wù)部門的月度會(huì)議及部門之間的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論，對影響用戶滿意度的流程優(yōu)化建議進(jìn)行評審，一起制定優(yōu)化方案，提高用戶對呼叫中心的滿意度。
2、成立內(nèi)部體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)：在一線客服人員中，選撥對產(chǎn)品有濃厚興趣的超級(jí)玩家，組成幾十人的體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。采用半天接聽客戶電話，半天做產(chǎn)品體驗(yàn)研究的工作模式。對新產(chǎn)品，新活動(dòng)上線之前進(jìn)行內(nèi)部體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品bug、體驗(yàn)感不好、以及容易引起客服咨詢投訴的問題，在產(chǎn)品上線前進(jìn)行改進(jìn)，大大提高上線后的用戶體驗(yàn)感和滿意度。
產(chǎn)品上線后：也通過內(nèi)部體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和用戶接觸的天然優(yōu)勢，通過深度訪問的形式，挖掘用戶對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)和咨詢投訴的背后深層次原因，為產(chǎn)品部門提供上線后的用戶行為和習(xí)慣屬性分析，使產(chǎn)品進(jìn)一步得到優(yōu)化，降低客服來電話務(wù)量。
對進(jìn)入成熟期的產(chǎn)品：由體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)定期對產(chǎn)品功能點(diǎn)，用戶體驗(yàn)感、咨詢投訴風(fēng)險(xiǎn)、同行優(yōu)缺點(diǎn)對比進(jìn)行綜合評測，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可優(yōu)化的地方。體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)一個(gè)季度為產(chǎn)品提出優(yōu)化建議1000條，產(chǎn)品采納300多條，大大提高的呼叫中心的服務(wù)價(jià)值。
3、成立外部用戶團(tuán)隊(duì)：通過官方發(fā)起，把對公司產(chǎn)品特別鐘愛的外部用戶通過QQ群，Q吧，聚集在一起。定期邀請用戶對產(chǎn)品進(jìn)行評測和面對面訪談。并組織骨灰級(jí)玩家在論壇BBS上，為其它用戶解決問題，形成互助的服務(wù)模式。
4、和產(chǎn)品的無縫結(jié)合，在內(nèi)部體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和外部用戶建設(shè)成型的情況下，進(jìn)一步加強(qiáng)和業(yè)務(wù)部門之間的合作。通過簽定部門之間的SLA服務(wù)協(xié)議把客服的體驗(yàn)，用戶調(diào)研加入到產(chǎn)品發(fā)布，上線、運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中去，形式服務(wù)流程，提高服務(wù)品牌和專業(yè)性。
在公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展，用戶需求時(shí)刻變化的背景下，呼叫中心也從以往的救火角色，逐步轉(zhuǎn)向防火，產(chǎn)品顧問的角色。以公司業(yè)務(wù)市場為導(dǎo)向，客戶為中心，不斷提高運(yùn)營效率，用戶滿意度、產(chǎn)品優(yōu)化的支持、實(shí)現(xiàn)呼叫中心自身的服務(wù)增值，對公司產(chǎn)生核心價(jià)值。
作者李楊,為騰訊公司客戶服務(wù)部運(yùn)營總監(jiān)。
