初夏，柳綠桃紅，入臺簽證終于辦下來，于是懷揣神秘的好奇心，踏上了臺北的土地，開始了一段不同尋常的旅程。
之前對臺灣的印象是模糊的，由于認(rèn)識很多臺灣來大陸工作和生活的朋友，耳熟能詳?shù)幕臼桥_灣發(fā)達的電子制造業(yè)，遍地的美味小吃，繁體字加臺式國語，其他生活形態(tài)如何，臺灣的呼叫中心有何特色，風(fēng)味小吃究竟有多么好吃，著名的誠品書店何以如何風(fēng)靡島內(nèi)，這些都像一個個巨大的問號，直到轉(zhuǎn)機香港，終于抵達臺北，這些懸而未決的問題才一一有了答案。
出門前提醒自己，千萬不要拿臺北和大陸的某個城市比較，特別是和上海比較，不愿影響品味一個陌生地方的心情，要用心去感受，感受那冥冥之中向往已久的親切。
“綠色的臺北，動感的城市”
初到臺北桃園機場，感覺十分親切，仿佛這里似曾相識般熟悉。機場去市區(qū)的路上，綠樹掩映，風(fēng)光旖旎，城市建設(shè)井井有條，早已過了大興土木，大建地鐵的年代。臺北的公共交通非常發(fā)達，地鐵稱“捷運”，顧名思義，就是快捷運輸，到處體現(xiàn)中華文字的神韻。
除了四通八達的捷運，臺北的公交車也頗有特色。這里的道路規(guī)劃得界限分明，以右側(cè)為例，最右側(cè)是摩托車，中間是汽車，左邊是公共汽車，在整條道路上，來回兩條公交線路位居正中，候車地帶也在中間，這樣需要坐公車的人排隊候車，即便站站停，公車也不會影響其他車輛的行駛，極大地提高了道路使用效率和車輛流速，也明顯減少了由于突然變道引發(fā)的車禍等隱患。
晚上逛夜市是居民和游客的必然選擇。臺北的夜市熱鬧非凡，我們?nèi)サ氖苛忠故惺钟忻?，干凈衛(wèi)生，美味地道，琳瑯滿目是這里的特色，三五好友先是閑逛一番，評頭論足一番，走累了，就選擇一處最想吃的地方坐下，不用看菜單，隨口道來想吃的菜，一兩分鐘后就可以有滋有味地開吃了，還可以隨時跑去隔壁的攤子叫幾個那邊的招牌菜，不怕吃不爽，就怕吃不了。
吃飽喝足后一定要留些空間品嘗水果和甜品，臺北的新鮮芒果和芭樂汁是最好的，芭樂汁從番石榴果實榨出，新鮮的酸甜味既開胃又養(yǎng)顏，芒果冰是一般甜品店里的招牌品種，老板專門定最好的冰，每天新鮮地運來，然后用特制的機器制作，甜品店的店招也很有特色，有的用大紅燈籠掛在街邊，上面印著“水果豆花”，“紅豆芋圓”之類賞心悅目的吃食，叫人實在忍不住停下腳步，饕餮一番。
生活處處皆“綠色”，人人自覺愛環(huán)保
從兩年前我國大陸地區(qū)開始的電子產(chǎn)品無鉛化，到今年6月1日開始實行的限塑令，皆是環(huán)保最基本的標(biāo)志，此外，節(jié)能，減碳，無車日，無紙辦公，無煙日等“綠色潮流”在我們的周圍正如火如荼地改變著大家的生活習(xí)慣，提升著我們的生活質(zhì)量。其實臺灣在這方面確實已經(jīng)形成社會責(zé)任和全民觀念，并且深深滲透進更多的生活角落。
印象深的有四個細(xì)節(jié)，其一是在捷運車站的招貼畫，畫著表情生動的孩子提醒行人講究衛(wèi)生，他們的口號是：“出門第一件事? 愛干凈”；
其二是在中華電信行通公司（相當(dāng)于我們的移動公司）看到的“健康環(huán)保無車日”，請車主按照排定的日期，每月有一天不開車上班；
其三是桃園機場全面使用環(huán)保再生用紙，衛(wèi)生間的墻上貼著行政院衛(wèi)生署疾病管理局頒發(fā)的“全民洗手，遠離疫病”的洗手貼士；
其四是臺北實行垃圾收費的管理方法，行人走在馬路上根本看不見垃圾箱，因為所有垃圾處理都是需要付費的，就連夜市的每個小吃攤或小賣攤也有自己專用的垃圾袋，沒有在那里消費的路人如果使用那些垃圾袋會被認(rèn)為是不禮貌的行為，只好自己帶著垃圾回家扔在自家的垃圾桶里。
講究衛(wèi)生從小朋友做起，直至形成一生的良好習(xí)慣，無論走到哪里，都是一個環(huán)保的綠色世界公民，這就是臺灣兒童成長過程中受到的社會教育，其意義和效果遠遠超過一般口號式的家庭教育和學(xué)校教育。
在剛剛過去的6月21日亞洲“夏至關(guān)燈”活動中，超過13萬臺灣民眾積極走出家門，參與活動，僅僅一個小時的關(guān)燈活動就節(jié)省了28萬度電，參與的人數(shù)比去年增加了4成，占全島人數(shù)的千分之五。這一活動目前已成為國際上最為流行的環(huán)?；顒又?。
人文的內(nèi)涵，客服的根基
臺灣的文化傳承了中華民族上下五千年的東方色彩，在文字的運用上還保留著相當(dāng)多的文言習(xí)慣，所以語言和文字都顯得比較“儒雅”，通常用詞精準(zhǔn)，語速緩慢，彬彬有禮。文字是中文繁體，報紙和書籍均為豎版，在臺北著名的誠品書店，感受最為強烈的就是這里無論是看書還是買書，都是難以言表的享受。
誠品書店之所以聞名天下，源于其24小時的服務(wù)和溫馨的氛圍。來到此地，即便沒有任何購書計劃，也有足夠的新奇和興趣逗留很久，無論大人孩子，站著看書累了，就隨意坐在地上，書的品種繁多，分類清晰，還有很多最新的外文書籍和暢銷書全譯本，讓愛書的人們流連忘返。
禮讓的社會，使得客服的境界進入“和風(fēng)細(xì)雨”的祥和境界，無論身處何地，感受到的都是溫馨而熱情的服務(wù)，洗盡浮躁和喧嘩之后，用真心去服務(wù)于客戶便達到了更到的境界。
臺北客服中心縮影：沒有客服不了的事
筆者在捷運的廣告牌上看到“沒有客服不了的事”這句話，感受頗深。小小的問題，大大的重視，凡是客人需要的，就是我們要提供的。
在臺灣，“客服中心”這個詞一直沿用至今，不像很多華語國家使用“呼叫中心”或者“聯(lián)絡(luò)中心”，究其原因是因為客戶至上的服務(wù)理念一直是行業(yè)的追求，簡單的一個“客”字和一個“服”字，就已經(jīng)把這個行業(yè)的全部概括出來，比“呼叫”和“聯(lián)絡(luò)”更具有鮮明的行業(yè)特色和人文色彩。
縱觀臺北客服中心的管理特色，筆者歸納了以下幾點：
1)、成熟的行業(yè)推動不斷細(xì)分的服務(wù)內(nèi)容
臺灣座席總數(shù)在三萬左右，金融保險占30%，名列第一，全島人口2300萬，全民擁有信用卡1億張，人均擁有4張，臺灣是信用至上的社會，加油，捷運，電影，購物，到處都可以使用信用卡，負(fù)債月薪比達到50倍，與韓國水品相當(dāng)。如此龐大的金融業(yè)務(wù)，對客服中心的要求自然很高。服務(wù)內(nèi)容自然也設(shè)計得非常精細(xì)。
2）、精細(xì)化管理有效提升客服中心運營效益
臺灣客服中心以技術(shù)為導(dǎo)向，以管理求效率，目前IP普及率為40%，超過亞洲平均水平，2009年將達到50%。中華電信是三大電信運營商之一，其客服中心創(chuàng)建于1999年，目前有將近三千個座席，2005年中華電信正式私有化，客服代表平均年齡30歲，人均日話務(wù)量120通左右，推行伴隨行銷（大陸稱交叉銷售），升級至IPCC已有五年，客服代表在家接聽電話不必?fù)?dān)憂保密問題，因為所有客戶的資料均享有NCC的特別保密監(jiān)督（NCC, National Communication Committee 通信委員會）。
臺北的客服中心普遍已建成數(shù)年，隨著經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展，以及近年來部分座席遷至大陸，這里的座席數(shù)目相當(dāng)穩(wěn)定，員工于是也相對穩(wěn)定。
相比于大陸每年遞增的座席和新建，擴建，搬遷產(chǎn)生大量的改建項目，這里的客服中心格局尚屬于傳統(tǒng)的設(shè)計，空間利用率較高，為了有效降低噪音，客服中心普遍采用環(huán)繞式座席設(shè)計，一些中心采用雙層玻璃的隔斷，并把隔斷延伸至客服代表身后，形成環(huán)抱之勢，把外界的干擾降至最低。同時普遍采用的嗓音保護培訓(xùn)和發(fā)聲指導(dǎo)大大降低了客服代表說話的音量，使環(huán)境噪音得到進一步降低。
3）、文關(guān)懷和員工保障令流失率降到最低
穩(wěn)定的客服行業(yè)，成熟的招聘培訓(xùn)發(fā)展體制，使得臺北主要客服中心的客服代表視工作為職業(yè)發(fā)展的理想之選，他們珍惜工作機會，努力學(xué)習(xí)提高，互相關(guān)心理解，真誠服務(wù)客戶。
筆者參觀中華電信總部時特意選擇在員工餐廳用餐，那里“依山傍水”（餐廳外是大片的綠化帶，小山和瀑布），寬大的落地窗讓員工一邊品嘗美食，一邊欣賞美景，十分放松，通常日班的員工上午小休一刻鐘，下午小休半小時，午飯半小時到一小時，餐廳還設(shè)有商店，供員工購物休閑放松。這里的辦公環(huán)境也是充滿綠色，盆栽和臺式綠植擺滿辦公桌，在充足的陽光和滿眼的綠色中辦公給員工帶來極大享受，大大提高了工作效率和員工滿意度。
這里的客服中心年度流失率小于10%，雖然采用5%末位淘汰制，然而淘汰的條件是連續(xù)兩年處于末位才會被淘汰，在某種程度上給了員工一個新的機會。
客服中心里工會的作用非常大，他們可以幫助員工了解公司的政策，關(guān)心和保護員工，處理勞資方面的疑慮，工會的存在有力地潤滑了勞資關(guān)系，協(xié)調(diào)了管理關(guān)系，也使得員工更加熱愛自己的崗位，穩(wěn)定地服務(wù)于公司。
4）、營銷知識體系錘煉優(yōu)秀銷售員
隨著國內(nèi)電話營銷的快速發(fā)展，陌生電話營銷一直廣為爭議，原因是突然的致電和推銷令很多客戶感到被打擾，同時由于數(shù)量繁多，目的直接，客戶毫無思想準(zhǔn)備，不少抱怨和拒絕給電話營銷的客服代表帶來很大的挫折感，成功率較低。
那么臺灣，這個電話營銷的高手市場是如何解決這些棘手的煩惱呢？筆者帶著這個問題請教了臺北一家著名的銀行客服中心，他們在個人銀行業(yè)務(wù)的交叉銷售和選拔優(yōu)秀業(yè)務(wù)人才方面比較在行。
通常完成一個銷售需要經(jīng)歷四重拒絕的難關(guān)，第一關(guān)是被客戶直接拒絕；第二關(guān)是客戶接受但被信用額度檢查不符合條件遭到拒絕；第三關(guān)是前兩關(guān)過后被甄審拒絕（呆賬率）；第四關(guān)是前三關(guān)通過后客戶認(rèn)為信用額度和利率不符因而推翻之前的允諾，拒絕辦理。
針對這四重拒絕難關(guān)，他們是如何培訓(xùn)客服代表的呢？他們需要訓(xùn)練每一位客服代表過三關(guān)，就是第一周（平均50%拒絕率），第一月（數(shù)千次被拒絕，無業(yè)績，只拿底薪）和第一季（熟悉業(yè)務(wù)，順利過關(guān)），對非島內(nèi)員工或有口音者，進行三個月訓(xùn)練，使其可以熟練掌握臺灣音。這方面比較像印度的美式口音訓(xùn)練。
離開臺北那天，艷陽高照，朋友幫我預(yù)定了可以提供雙語服務(wù)的計程車，雖然無需使用英文交流，司機的熱情守時，周道厚道，令我的臺北之行畫上了一個愉快的句號，愿兩岸文化交流細(xì)水長流，也愿更多的行業(yè)智慧在兩岸緊密合作中綻放奇葩。
作者：張琳，大北歐公司北亞區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理
