“London Eye （倫敦眼）”大轉(zhuǎn)盤－俯瞰美麗泰晤士河畔
倫敦街頭的黃昏－鏡頭定格的瞬間發(fā)絲依然隨風(fēng)飛揚
溫莎小鎮(zhèn)風(fēng)情－紅墻翠瓦任徜徉，忙里偷閑樂悠悠
小鎮(zhèn)天鵝湖，人類和自然的水乳交融
時尚雕塑藝術(shù)－倫敦街頭真人SHOW
DWP呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)座席配置七大健康元素：健康椅，腳墊，電扇，文件看板，可調(diào)高液晶顯示屏，健康鍵盤，降噪耳麥及數(shù)字降噪適配器
參觀英國電信（British Telecom ）訪客胸卡
暑假，參加會議，得以親歷英倫古國，感受文化歷史的同時，走訪了位于倫敦市郊的幾家英國電信下屬管理的呼叫中心，采訪呼叫中心經(jīng)理，主管，質(zhì)管，座席員，觀摩了話房的工作流程和環(huán)境設(shè)計，了解了特殊客戶（老人，殘疾人群等）服務(wù)的人性化培訓(xùn)，深深為英國呼叫中心“以人為本，精益求精”的服務(wù)理念所感染，所到之處“關(guān)懷，健康，人性，責(zé)任”充溢在筆者眼前耳畔，不愧為“綠色呼叫中心”的典范。
難怪之后不久參加馬來西亞年度呼叫中心論壇發(fā)言時，談到成熟呼叫中心市場案例時，英國成為聽眾最感興趣的幾個熱點國家之一。
這里擷幾片記憶的亮點，展開一段英倫綠色旅程，與大家分享。
眼見為實，細(xì)微中品味異域都市
最初對英國的印象來自初中時讀到的第一本英文原版書《霧都孤兒》，感覺霧都陰霾的天空下，復(fù)雜的人間冷暖，離東方的生活何其遙遠(yuǎn)。
工作后明白英國的文化悠久，很多東西有自己的看法，比如不接受申根簽證，比如使用英鎊不用歐元。隨著越來越多的東方游客前往工作學(xué)習(xí)和觀光，英倫三島不再神秘，英式文化也漸漸西風(fēng)東行，咖啡，足球，音樂，時尚，教育，服務(wù)，其實今天如果你問一個十幾歲的孩子英國印象是什么，他們給你的答案也許會大大超過你所了解的范疇，網(wǎng)絡(luò)成就國際文化大傳播，更何況現(xiàn)在是Web2.0的時代呢!
筆者由于工作關(guān)系住在倫敦市郊一座美麗的小城溫莎，城郊是廣袤的原野，綠樹成茵，偶爾看見幾處民宅都是私家花園，非常典雅的三層小樓。走在路上經(jīng)常會看見色彩鮮艷的敞篷車疾駛而過。溫莎的節(jié)奏是適合休閑度假的感覺，除了優(yōu)美的自然風(fēng)景，還有歷史悠久的古堡，和地道的歐式餐廳和酒吧。這里的出租車也是看上去比較老爺車的那種，讓人很容易忘記現(xiàn)代社會最橫流的車水馬龍，仿佛置身于世外桃源。
熱愛聚會的民族，充滿創(chuàng)新的藝術(shù)之邦
之前以為英國人民比較傳統(tǒng)拘謹(jǐn)，不善言詞，外溫內(nèi)斂。其實筆者感受最深的恰恰是另一幅景象，那就是日日笙歌，夜夜聚會的習(xí)慣。筆者所住的酒店基本上每天從下午到晚上都不斷上演各種派對，有婚禮，有慶祝，有公司活動。無論男女，無論年齡，人們或著正裝，或著禮服，抑或極度休閑地來到這里，親熱地大聲問候，分享友人相見的興奮，直到深夜仍然聽見陽臺下面庭院的喧嘩，似乎這種活動自然得像在家里聚餐般頻繁，而這樣的節(jié)奏完全不會影響第二天朝九晚五的作息。也許這是英人司空見慣的生活形態(tài)吧。
英國呼叫中心概覽
英國呼叫中心行業(yè)是發(fā)展得相當(dāng)成熟的市場，全國有七千多個呼叫中心，五十多萬個座席，前三大行業(yè)分別是金融（26％），電信（17％）和公共事業(yè)（11％）。政府對公眾服務(wù)和勞動保障非常注重，投入大量資金和資源建設(shè)了五萬多個座席服務(wù)于公眾，達(dá)到這個比例的國家還有美國和德國，在亞洲，最成熟的市場如澳大利亞和日本僅有5％，中國是5％，其它亞洲國家?guī)缀醵嫉陀?％。公共事業(yè)服務(wù)行業(yè)的比重或多或少標(biāo)志著一個國家對服務(wù)體系的投入程度和服務(wù)水平的成熟程度。
英國電信的業(yè)務(wù)模式概覽
筆者一直對英國電信（British Telecom， 以下簡稱BT）這樣的集電信業(yè)務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式于一體的電信巨頭非常關(guān)注，此次英倫之行筆者有幸參觀了BT總部以及其下屬提供管理和服務(wù)的兩家大型呼叫中心。
BT在英國有130多個自建的呼叫中心，設(shè)有兩萬多個座席，其中超過1500個座席的呼叫中心有五家。BT從1977年開始設(shè)立第一家呼叫中心，即美國航空公司服務(wù)熱線，從1992年開始向全國其他呼叫中心銷售各類專業(yè)產(chǎn)品和解決方案，全國三分之一的呼叫中心都是BT的客戶，他們幾乎是最大的系統(tǒng)集成商，銷售不同電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案。
作為全球最大的耳麥供應(yīng)商，GN公司是BT在耳麥解決方案中全球唯一的合作伙伴，直接進(jìn)入BT耳麥直銷公司BT Headsets Direct網(wǎng)站www.btheadsetsdirect.co.uk，就可以查詢所有關(guān)于耳麥的最新解決方案和促銷活動。幾年前當(dāng)GN剛剛推出數(shù)字降噪適配器GN8210時，BT就在自建的呼叫中心把所有座席的耳麥方案升級至該數(shù)字系統(tǒng)，從而極大地改善了員工的滿意度和客戶體驗。
英國專業(yè)呼叫中心的管理特色
筆者在走訪BT提供設(shè)備和管理的大型呼叫中心DWP（Department of Work and Pensions ）時更加感同身受了英國大型專業(yè)呼叫中心“以人為本，精益求精”的管理理念和實踐。DWP位于倫敦和曼徹斯特之間的小城普萊斯頓，創(chuàng)建于1992年，目前有五百多個座席和一千多個座席人員，員工平均年齡45歲，每月員工流失率僅為千分之五。筆者在運營經(jīng)理Rod Hill先生以及他的團(tuán)隊主管和座席代表的引領(lǐng)下，采訪觀察了呼叫中心的運營現(xiàn)場和管理系統(tǒng)，總結(jié)了以下幾個獨具特色的管理心得：
特色之一：員工選拔和培訓(xùn)，雙向選擇三步曲
很多呼叫中心在座席人員招聘過程中經(jīng)歷了兩個階段，即第一階段：先面試再聽試，第二階段：先聽試再面試。
筆者在DWP采訪時了解到他們采用了三個步驟來招募合適的人才。第一步驟是互動，即邀請應(yīng)聘者來公司參觀，同時向大家介紹公司業(yè)務(wù)和文化，然后分組進(jìn)行情景交流，即幾個人隨機(jī)分在一組，集體交流，招聘主管在單向玻璃窗外觀察初選哪些人善于與人交流；第二步驟是聽試，考察應(yīng)聘者口頭交流能力和親和力；第三步驟是面試，進(jìn)行最后的篩選。進(jìn)行第一個步驟的好處是讓應(yīng)聘者第一時間了解工作環(huán)境，工作內(nèi)容和要求，明確自己的求職意愿，減少因錄用后“試工期不適癥”造成的人員流失和資源浪費。
特色之二：特殊人群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“軟性技能”超越行業(yè)水平
DWP是政府所屬呼叫中心，服務(wù)水準(zhǔn)和客戶滿意度直接關(guān)系到國家政策和政府形象，特別是關(guān)于勞動保護(hù)和社會保障的很多服務(wù)對象是退休人員，孤寡老人，殘疾人群，這種特殊而復(fù)雜的客戶關(guān)系管理成為運營管理的一大挑戰(zhàn)。
DWP的做法是采用“知識庫入腦”和“客戶似親人”的雙料培訓(xùn)體系。所謂“知識庫入腦”就是擺脫“顯示屏數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)答案依賴”，將70％以上的問題解答通過日常的培訓(xùn)讓座席員倒背如流，脫口而出，讓解答疑問和提供服務(wù)成為像“朋友之間的聊天”一樣發(fā)自內(nèi)心，日積月累的經(jīng)驗更是讓這樣的交流增添了很多人性化的成分。
如何增加親和力一直是他們十分注重的培訓(xùn)內(nèi)容，除了常規(guī)的發(fā)聲和嗓音培訓(xùn)，他們還增加了大量的聆聽技巧培訓(xùn)，讓客戶感到自己受到了極大的尊重。
針對特殊人群如盲人和聾啞人，他們會采用專門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，配合必要的工具，“軟性技能”逐步成為座席人員修煉自身功力的一個象征。
特色之三：員工關(guān)系管理，工作生活平衡法則
不像亞洲很多發(fā)展中國家平均座席人員年齡只有25歲，英國大多數(shù)座席員的年齡都在40歲左右。隨著人生閱歷的豐富，家庭結(jié)構(gòu)的改變，員工關(guān)系管理變得尤為重要。DWP主張員工應(yīng)該把工作和生活平衡起來，他們的內(nèi)刊“DWP People ”中有一個專門的欄目經(jīng)常組織大家來交流這個話題。他們采用彈性工作制進(jìn)行排班，讓有孩子的員工選擇在方便的時間上班，這樣的待遇很大程度上減少了員工流失率。
特色之四：綠色呼叫中心，座席七大健康元素
筆者在走訪DWP呼叫中心時還有一個印象很深刻的地方，就是每個座席包含的健康元素比一般的呼叫中心多，除了必要的座席間距合理配置，室內(nèi)綠色植物高大闊葉以外，歸而納之每個座席還有這樣七大健康元素的配置：
1．健康椅，除了可上下調(diào)節(jié)高度外，還可以前后調(diào)節(jié)椅子角度，令不同身材的座席人員輕松自如地調(diào)整自己舒服的坐姿；
2．腳墊，如同電腦屏幕般大小，30度角傾斜木質(zhì)墊板，可以讓雙腳提升10公分左右，有助于長期伏案工作者改善下肢乃至全身血液循環(huán)，減輕工作壓力；
3．電扇，改善局部空氣流通，調(diào)節(jié)身體四周環(huán)境溫度，補充新鮮空氣；
4．文件看板，需要特殊提示的文件或資料觸手可得，不必離開座位查找；
5．可調(diào)高液晶顯示屏，電腦屏幕保持在視平線高度，減輕視力疲勞，減輕頸椎壓力，延遲長期伏案工作者罹患頸椎病和肩周炎的發(fā)病年齡；
6．健康鍵盤，適合手部生理曲線設(shè)計，減少鼠標(biāo)肘患病概率；
7．降噪耳麥及數(shù)字降噪適配器，數(shù)字降噪適配器提供超強(qiáng)降噪效果和聲震保護(hù)，特別是30歲以上年齡的座席人員，隨著年齡的增加，聽力保護(hù)變得尤為重要，如果從事話務(wù)工作超過五年，更應(yīng)該堅持每年進(jìn)行聽力檢測，來保護(hù)我們身體最為珍貴的器官。在這里工作的員工人人都懂得“聲震（Acoustic Shock ）”對聽力的危害，在英國有專門的立法限制工作環(huán)境的噪音指標(biāo)，超過指標(biāo)的呼叫中心不得運營，一旦出現(xiàn)人身傷害（包括由于聲震導(dǎo)致的長期耳鳴，突發(fā)鼓膜出血穿孔造成的耳聾），員工有權(quán)尋求法律保護(hù)。
寫到這里，DWP公司管理團(tuán)隊的專業(yè)態(tài)度和親切的笑容還是會不時浮現(xiàn)在我的眼前，盡管我沒有從事一線運營管理，但從所采訪的幾位主管和座席人員的談吐中，那種職業(yè)和生活的融合程度，工作滿意度和對生活的樂觀態(tài)度還是深深地打動了我。試想當(dāng)我們今天20多歲的座席人員成長為主管，抑或熱愛這個崗位的座席人員繼續(xù)在呼叫中心這個行業(yè)工作十年，隨著他們年齡逐漸增大，生活閱歷也會逐漸豐富，服務(wù)心態(tài)和服務(wù)理念也會越來越有自身的特質(zhì)和氣息。行業(yè)的發(fā)展離不開從事這個行業(yè)的人們的熱情和創(chuàng)新，祝愿我們的管理者和一線員工能夠真正喜歡這份工作，熱愛這個職業(yè)，從而升華出無窮的成就感和人生價值。
( 感謝DWP公司的Rod Hill先生和他的同事們，感謝他們專業(yè)且熱情的接待，感謝大北歐英國公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實地參觀采訪并撰此文 )
