服務(wù)水平是任何一個(gè)呼叫中心都非常關(guān)注的KPI指標(biāo)，而在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)、人員排班和遵時(shí)率的控制是確保接通服務(wù)水平的三個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)。在這三個(gè)控制點(diǎn)中，話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)是后者的根本基礎(chǔ)，也就是說(shuō)當(dāng)話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)發(fā)生偏離時(shí)，人員排班和遵時(shí)率的控制做的再完美，也是無(wú)濟(jì)于事的。
在國(guó)內(nèi)的絕大部分呼叫中心仍在延用手工方式進(jìn)行話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)，即便某些已經(jīng)采用了大型排班軟件的呼叫中心，由于種種因素，系統(tǒng)的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果仍然需要去手工修正才能真正用于排班。在長(zhǎng)期的咨詢(xún)項(xiàng)目中，筆者發(fā)現(xiàn)很多呼叫中心都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)人員。即便有專(zhuān)人專(zhuān)崗，話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)也停留在一個(gè)非常粗放的階段，而且對(duì)于話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)存在以下普遍的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：
一、預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量而不是呼叫負(fù)荷
呼叫中心管理中常見(jiàn)的錯(cuò)誤是將話(huà)務(wù)量作為唯一預(yù)測(cè)。如果單看話(huà)務(wù)量，6000個(gè)電話(huà)一定要比5000個(gè)電話(huà)需要安排更多的人員。其實(shí)，平均處理時(shí)長(zhǎng)為120秒的5000個(gè)電話(huà)比平均處理時(shí)才為90秒的6000個(gè)電話(huà)需要安排更多的人員，因?yàn)榍罢邔?duì)呼叫中心的話(huà)務(wù)負(fù)荷更大。因此，如果僅僅是預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量，我們很可能就會(huì)犯以上的這類(lèi)錯(cuò)誤，所以，在呼叫中心的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)中并不是簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量，而是整個(gè)呼叫中心的話(huà)務(wù)呼叫負(fù)荷預(yù)測(cè)：
呼叫負(fù)荷 = 話(huà)務(wù)量 x 平均處理時(shí)間 （呼叫期間+后續(xù)工作時(shí)間）
二、預(yù)測(cè)對(duì)象為呼叫中心整體而不是細(xì)分為呼叫類(lèi)型
不同的呼叫類(lèi)型會(huì)有不同的平均處理時(shí)間值。例如業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)的電話(huà)和夢(mèng)網(wǎng)投訴類(lèi)的電話(huà)處理時(shí)長(zhǎng)肯定不一樣，引起不同的因素有很多，可能是呼叫者類(lèi)型，事情的復(fù)雜度，或客戶(hù)代表在回答問(wèn)題時(shí)的技能等。如果我們只是針對(duì)呼叫中心平均的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)作為預(yù)測(cè)依據(jù)，當(dāng)話(huà)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，這個(gè)預(yù)測(cè)依據(jù)很可能會(huì)帶來(lái)預(yù)測(cè)的偏差。因此，在話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)該對(duì)每一類(lèi)型呼叫進(jìn)行預(yù)測(cè)。
三、預(yù)測(cè)間隔偏長(zhǎng)
筆者發(fā)現(xiàn)很多公司的呼叫中心在做話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)通常是做一周或一個(gè)月的預(yù)測(cè)。這樣的話(huà)，有些特殊情況會(huì)沒(méi)有好好考慮，如公共假日。因此最好的預(yù)測(cè)是間隔時(shí)間不超過(guò)30分鐘，即使在做一個(gè)月的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)，也應(yīng)該精準(zhǔn)到這一個(gè)月中每一天中的每30分鐘的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)量，這樣不僅對(duì)科學(xué)的人員排班帶來(lái)了準(zhǔn)確的支持?jǐn)?shù)據(jù)，而且便于運(yùn)營(yíng)人員及時(shí)根據(jù)預(yù)測(cè)量發(fā)現(xiàn)話(huà)務(wù)異常變化，以便快速采取應(yīng)變措施來(lái)應(yīng)對(duì)。
四、預(yù)測(cè)采用的是KPI數(shù)據(jù)而不是現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)
盡管主要性能指標(biāo)（KPIs）在呼叫中心被廣泛使用作為衡量責(zé)任的主要指標(biāo)，但使用這些數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)可能會(huì)扭曲真實(shí)數(shù)據(jù)，現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)不管是好是壞，它們是唯一的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)源。例如我們?cè)谄骄ㄔ?huà)時(shí)長(zhǎng)的KPI指標(biāo)為90秒，而現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)是95秒，在做話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)，我們的測(cè)算依據(jù)就一定只能拿95秒作為基準(zhǔn)，這樣的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果才能最真實(shí)的反映出客觀(guān)情況。
以上是在話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)中的一些常見(jiàn)誤區(qū)，只有避開(kāi)了這些誤區(qū)，我們?cè)谠?huà)務(wù)預(yù)測(cè)中才能有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。同時(shí)我們也應(yīng)該看到話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)存在很多特殊情況，即便是在同一個(gè)行業(yè)的不同的呼叫中心，它的話(huà)務(wù)模型結(jié)構(gòu)也可能存在較大的差異性，這是因?yàn)椋?/P>
一、呼叫者的忍耐程度將會(huì)影響服務(wù)水平
呼叫者的忍耐度或呼叫者原因等候的時(shí)間可以受到如下很多因素的影響：
l，誰(shuí)支付電話(huà)費(fèi):400電話(huà)和800電話(huà)的撥打者對(duì)于呼叫中心的忍耐程度是絕對(duì)不同的；
2，呼叫者致電的目的：致電銀行掛失信用卡的撥打者和致電銀行查詢(xún)帳戶(hù)余額的撥打者的呼損放棄時(shí)間是不同的；
3，地域性客戶(hù)的特性：以中國(guó)移動(dòng)為例，我們?cè)谧稍?xún)項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)廣東地區(qū)的客戶(hù)比黑龍江地區(qū)的客戶(hù)在話(huà)務(wù)等待耐心方面就會(huì)差了很多；
除以上原因外，以下的各種因素也將對(duì)客戶(hù)的忍耐程度產(chǎn)生影響：
1，與公司以前的合作經(jīng)歷;
2，呼叫者對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的期望;
3，競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量;
4，呼叫者的電話(huà)從哪里來(lái)
二、等候動(dòng)力學(xué)的影響
呼叫中心的不可見(jiàn)等候動(dòng)力學(xué)與超市的可見(jiàn)性等候是非常的不同。
在可見(jiàn)的等候中，通?？蛻?hù)在開(kāi)始的時(shí)候很不高興，但當(dāng)他們離被服務(wù)時(shí)間越來(lái)越近時(shí)，他們變得越來(lái)越高興，這是在大多數(shù)超市可見(jiàn)的情況。而呼叫中心的排隊(duì)等候則屬于不可見(jiàn)等候，在不可見(jiàn)等候中，客戶(hù)開(kāi)始很高興，因?yàn)樗麄冇X(jué)得很快會(huì)接通電話(huà)，但當(dāng)他們等待的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)時(shí)，他們變得非常的不高興。有些較先進(jìn)的呼叫中心具有可見(jiàn)性等候提示功能，例如會(huì)提示客戶(hù)還有多少秒將會(huì)被接通等，但是當(dāng)系統(tǒng)具有大客戶(hù)優(yōu)先接入或話(huà)務(wù)溢出分流功能時(shí)，使用等候提示時(shí)間這個(gè)功能時(shí)就需要特別小心了，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)知道他在等候隊(duì)列中可能不是往前而是往后。
在明白了影響話(huà)務(wù)模型結(jié)構(gòu)的差異性因素后，在話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)和排班中我們有四條黃金法則是可以幫助大家在實(shí)際工作中更好的去掌控各類(lèi)情況：
黃金法則一：服務(wù)水平提高 = 利用率降低
為提高服務(wù)水平，呼叫中心需要更多的員工來(lái)及時(shí)回答客戶(hù)的問(wèn)題，這樣每個(gè)客戶(hù)代表的工作負(fù)荷將會(huì)降低。可以預(yù)見(jiàn)到的當(dāng)服務(wù)水平每提高一個(gè)百分點(diǎn)，工時(shí)利用率則會(huì)相應(yīng)進(jìn)行降低，這二個(gè)指標(biāo)在呼叫中心管理體系中是呈負(fù)相關(guān)。
黃金法則二：客戶(hù)代表的增加= 平均應(yīng)答速度和中繼線(xiàn)負(fù)荷的降低
當(dāng)一個(gè)呼叫中心客戶(hù)代表人數(shù)增加時(shí)，等待回答的電話(huà)會(huì)被盡快答復(fù)，因此平均應(yīng)答速度降低，從而中繼線(xiàn)被占據(jù)時(shí)間也降低。這三個(gè)指標(biāo)在呼叫中心管理體系中也是呈負(fù)相關(guān)。
黃金法則三：回報(bào)減少法則
當(dāng)一個(gè)呼叫中心服務(wù)水平較低時(shí)，增加客戶(hù)代表將會(huì)對(duì)提高服務(wù)水平有明顯作用。但當(dāng)服務(wù)水平不斷上升時(shí)，增加客戶(hù)代表人數(shù)的作用將越來(lái)越低，直至為零。
黃金法則四：資源共享創(chuàng)造效率
當(dāng)一個(gè)呼叫中心客戶(hù)代表資源增大時(shí)，呼叫中心的工作效率將會(huì)增加。效率包括：
在同等服務(wù)水平和同樣多的客戶(hù)代表情況下，呼叫中心能處理更多的呼叫。
在同等服務(wù)水平和較少的客戶(hù)代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。
在較高的服務(wù)水平和同樣多的客戶(hù)代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。
從以上可見(jiàn)，呼叫中心的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)決不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，它和呼叫中心的客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)類(lèi)型分析、IVR結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、服務(wù)策略設(shè)計(jì)、呼叫中心資源整合等方面都是密不可分的，只有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握了這些知識(shí)，才有可能為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)打牢堅(jiān)實(shí)的基石。
