下面是最有精彩的時(shí)候,嘉賓論壇,下面有請(qǐng)遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)上海有限公司總經(jīng)理劉栢宏先生,深圳發(fā)展銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理鄭妮女士,益峰客戶(hù)關(guān)系管理上海上采油董事長(zhǎng)堅(jiān)總裁宋健名先生,高德軟件有限公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理呂建華先生,還有上海銀行客戶(hù)服務(wù)中心的趙軍先生。論壇主持人是安邦保險(xiǎn)呼叫中心副總經(jīng)理方俊雄先生。
主持(方俊雄):很高興在CNCBA、51Callcenter與中國(guó)軟件與服務(wù)外包聯(lián)盟聯(lián)合主辦的大會(huì)上來(lái)主持論壇,也預(yù)祝本次年度最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)典禮順利進(jìn)行,首先我們請(qǐng)我們的嘉賓先做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。
劉栢宏:各位來(lái)賓大家好,我叫劉栢宏,來(lái)自于遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò),遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)是臺(tái)灣移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商電器在上海獨(dú)資的一個(gè)專(zhuān)門(mén)在做專(zhuān)業(yè)呼叫中心和外包在咨詢(xún)服務(wù)上面的,今天非常高興能夠來(lái)到這個(gè)中國(guó)CRM和BPO大會(huì)里頭跟大家共同分享,謝謝。
鄭妮:大家好我叫鄭妮,是深圳發(fā)展銀行信用卡中心的,我們深圳發(fā)展銀行我相信大家如果有接觸股市的朋友都知道,我們是第一家上海的股份制銀行。謝謝。
趙軍:我叫趙軍,來(lái)自上海銀行,上海銀行以前是一個(gè)地方性的銀行,現(xiàn)在是走向全國(guó),未來(lái)成為一個(gè)全國(guó)的銀行。
呂建華:大家好,我是來(lái)自加拿大的呂建華,我是代表高德軟件公司跟大家溝通,我們的產(chǎn)品比較復(fù)雜也比較新鮮,可能我說(shuō)幾個(gè)例子大家就知道我們做什么了?,F(xiàn)在不如說(shuō)我們導(dǎo)航儀,像奔馳、寶馬、奧迪、上海大眾、通用,所有的導(dǎo)航儀的引擎和地圖都是我們公司的。從現(xiàn)在來(lái)看幾千家的大家的電子地圖都是由我們一家來(lái)承擔(dān)的,另外手機(jī)產(chǎn)品就是我們比如說(shuō)三星、步步高等等也是使用我們的產(chǎn)品。另外萬(wàn)利達(dá)、新天地、步步高,諾基亞都是我們的產(chǎn)品,目前我們主要從事的電子信息服務(wù),我們現(xiàn)在是在行業(yè)中占70%的市場(chǎng)份額。我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了進(jìn)貨期,馬上在納斯達(dá)克上市。謝謝。
宋健名:大家好我叫宋健名,是益峰客戶(hù)管理有限公司的,我們是做第三方外呼中心的,我們現(xiàn)在有兩個(gè)呼叫中心,主要是高端客戶(hù),500強(qiáng)在中國(guó)的外資和合資企業(yè)是我們的服務(wù)對(duì)象。今天很高興參加這個(gè)會(huì)議,希望和大家分享我們的一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。我也會(huì)提一些建議,謝謝大家。
主持人:謝謝五位來(lái)賓,今天我們討論的主題剛才也做了一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹,如何提升聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)在整個(gè)社會(huì)的地位。最近我其實(shí)在51Callcneter上面瀏覽了一份文章,這份文章上面談到一點(diǎn)就是說(shuō)隨著國(guó)內(nèi)的呼叫中心的行業(yè)產(chǎn)業(yè)高速的發(fā)展,現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)其實(shí)對(duì)于技術(shù)這方面的要求更高,包括就是說(shuō)可能在計(jì)算機(jī)還有管理體系還有業(yè)務(wù)模式,還有一些我們的一些信息的一些流程上面,所以文章最終帶出了一個(gè)結(jié)論就是說(shuō)第五代的呼叫中心的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。可能我們對(duì)當(dāng)中的一些技術(shù)可能是一知片解,但是我們的確可以用日新月異來(lái)形容呼叫中心的發(fā)展。其實(shí)挺有意思的,因?yàn)榭赐赀@篇文章我參加了一個(gè)朋友聚會(huì),有一個(gè)朋友問(wèn)我,你在公司里面哪個(gè)部門(mén)工作?我說(shuō)是在呼叫中心,對(duì)方問(wèn)我,這個(gè)是干什么的,為了讓這個(gè)門(mén)外漢了解這個(gè)呼叫中心,我就舉了一個(gè)400、800的例子,然后對(duì)方就說(shuō)了一句:原來(lái)你們是打電話的。我不知道在場(chǎng)的朋友有沒(méi)有同樣遇到這樣的情況,地就是呼叫中心行業(yè)在國(guó)內(nèi)的地位和技術(shù)的發(fā)展的確有很大的差異。大部分人對(duì)呼叫中心下這樣的定義,呼叫中心就是打電話或是接電話。所以我就是想聽(tīng)聽(tīng)各位就是說(shuō)一下如何改變?nèi)藗儗?duì)呼叫中心的一些傳統(tǒng)的觀念?或許是因?yàn)槲抑谰褪钦f(shuō)劉總和宋總兩位你們業(yè)務(wù)上都是有點(diǎn)相似的,都是做一些第三方的外包一些業(yè)務(wù)的??赡芫褪钦f(shuō)呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程當(dāng)中可能就是為客戶(hù)提供一些服務(wù),可能就是說(shuō)如何改變?nèi)藗円恍?duì)呼叫中心傳統(tǒng)觀念這一塊,能不能給我們分享一些心得。劉總。
劉栢宏:謝謝主持人。剛才這個(gè)題目我覺(jué)得特別有趣,如何提升呼叫中心在整個(gè)社會(huì)上的一個(gè)整體的地位和形象。其實(shí)我們最早對(duì)呼叫中心的理解可能是從呼臺(tái)開(kāi)始的,他們的工作也很簡(jiǎn)單,包括提供一些查號(hào),一開(kāi)始的教育程度也不是太高,但是我們?cè)倏?,最近十幾二十年?lái),整個(gè)呼叫中心里面的坐席提供的服務(wù)已經(jīng)非常非常多樣化了。從最簡(jiǎn)單的一個(gè)最早以前呼臺(tái)只是呼號(hào)碼,現(xiàn)在可以做非常復(fù)雜的服務(wù),甚至理財(cái)?shù)囊庖?jiàn),甚至于能夠提供完全很多種樣式的營(yíng)銷(xiāo)方案等等。整個(gè)呼叫中心人員的學(xué)歷從初中到我們現(xiàn)在公司70%以上都是大專(zhuān)畢業(yè),很多的本科,還有碩士生在公司里面。我想這也是各個(gè)呼叫中心普遍的一個(gè)現(xiàn)象。我也感受到呼叫中心已經(jīng)朝一個(gè)更多的附加價(jià)值,一個(gè)好的方向進(jìn)展。在這里我認(rèn)為在接下來(lái)能夠繼續(xù)朝向這個(gè)方向過(guò)去,再加上一些大專(zhuān)院校,現(xiàn)在也有很多的學(xué)校在積極的開(kāi)設(shè)類(lèi)似像呼叫中心里面一個(gè)專(zhuān)業(yè)的課程,那么點(diǎn)點(diǎn)滴滴我都相信對(duì)呼叫中心的人員的一個(gè)發(fā)展是有幫助的。
主持人:謝謝劉總。鄭總,你呢,你的見(jiàn)解是什么樣的?
鄭妮:我們就是在從業(yè)人員里面是比較幸運(yùn)的。我們是銀行業(yè),銀行業(yè)基本上也是服務(wù)行業(yè)。特別是我們深圳發(fā)展銀行的話在03年的時(shí)候跟戰(zhàn)略合作伙伴合作之后,我們定位就是零售業(yè)務(wù)是我們業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略方向了。那么信用卡業(yè)務(wù)又作為零售業(yè)務(wù)的一個(gè)大頭,所以在企業(yè)里面的地位是非常的重要的。來(lái)說(shuō)怎么去提升整體的呼叫中心的地位,我覺(jué)得我們的地位已經(jīng)在提升了。就像剛才劉總說(shuō)到的,原來(lái)大家就是呼臺(tái)就是接接電話,現(xiàn)在就是特別是我們銀行的呼叫中心,我們除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)不能做,信用卡所有的業(yè)務(wù)都是通過(guò)呼叫中心來(lái)做來(lái)完成的。在企業(yè)里面的重要性是越來(lái)越重要了,另外一個(gè)的話我們?cè)趺刺嵘??我覺(jué)得也是說(shuō)一個(gè)應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)理念吧,一個(gè)引導(dǎo)。因?yàn)樵谧拇蠹叶际亲龊艚兄行倪@個(gè)行業(yè)的,大家都知道這個(gè)呼叫中心的重要性。如果我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部有一些部門(mén)就不理解你們,覺(jué)得你們一幫人就是接接電話,不用受到市場(chǎng)的壓力,不用風(fēng)吹日曬,這個(gè)就是作為我們呼叫中心的管理者找到合適的機(jī)會(huì),把我們能夠?yàn)樗麄冏龅?,把我們給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值時(shí)時(shí)的給他們做一個(gè)說(shuō)服也好,教育也好。合適的時(shí)候我們要學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)自己,再一個(gè)企業(yè)里面抓住機(jī)會(huì),把我們的重要性及時(shí)的告訴他們,他我們能為他們做的事情用案例說(shuō)服他們。當(dāng)時(shí)我記得許老師提的一個(gè)案例就是中國(guó)銀行,呼叫中心的人都是坐在最不重要的位置。后來(lái)他們搜集了一些非常有利的信息,像他們的領(lǐng)導(dǎo)提交了一些非常好的建議和報(bào)告,最后這個(gè)呼叫中心的地位就不一樣了。開(kāi)會(huì)的位置我是不太清楚了,但是這個(gè)老師當(dāng)時(shí)告訴我們說(shuō),整個(gè)公司就是在這個(gè)報(bào)告之后這個(gè)呼叫中心的地位就改變了。除了我們做好一件事情時(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)自己也是非常的重要。最后一點(diǎn)就是說(shuō)光說(shuō)也沒(méi)有用,我們作為一個(gè)呼叫中心的管理者,盡量大家其實(shí)我覺(jué)得51Callcneter做的這個(gè)事情非常好,給大家很多接觸交流的機(jī)會(huì)。每次聽(tīng)了以后回去都有很多的想法,再用到我們的運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中去。讓我們的企業(yè)和為其他的兄弟部門(mén)創(chuàng)造更多的價(jià)值,這樣我們的地位就提升了。最后一點(diǎn)我覺(jué)得只要我們團(tuán)結(jié)起來(lái),我們這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在其實(shí),剛才房地產(chǎn)的成總說(shuō),房地產(chǎn)還沒(méi)有形成行業(yè),我們呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)行業(yè)了。只要我們從業(yè)人員大家團(tuán)結(jié)起來(lái),不斷的用我們的實(shí)際行動(dòng)告訴大家,我們的地位就可以提升。謝謝。
主持人:謝謝鄭總的見(jiàn)解。我們有請(qǐng)趙總,剛才鄭總談了一下呼叫中心在銀行內(nèi)部的一個(gè)地位的提升。那么我想在更大的范圍上談?wù)w的市場(chǎng)行為上是什么樣呢?
趙軍:實(shí)際上呼叫中心這個(gè)本身的產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)發(fā)展非常的有規(guī)模,而且非常有技術(shù)的含量,管理的技術(shù)含量。但是實(shí)際上社會(huì)上是也誤解,這種誤解可以說(shuō)也是一個(gè)現(xiàn)象。因?yàn)槲覀冸娫挶旧斫o它的一個(gè)終端非常簡(jiǎn)單,我們終端提供的服務(wù)在無(wú)限擴(kuò)大。正因?yàn)槲覀兏冻龊艽蟮呐Σ艜r(shí)我們這個(gè)電話終端在沒(méi)有改變的情況下我們的內(nèi)涵不斷的擴(kuò)大,這是我們對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的貢獻(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)在個(gè)社會(huì)地位的提升來(lái)說(shuō)我覺(jué)得有幾點(diǎn),一個(gè)是加強(qiáng)整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。第二個(gè)我們同時(shí)要加強(qiáng)銷(xiāo)售,要使更多的人在使用這個(gè)呼叫中心,第三就是創(chuàng)新,使呼叫中心永遠(yuǎn)不會(huì)被這個(gè)電話號(hào)碼所困擾。還有就是我們呼叫中心要承擔(dān)責(zé)任。在這次的512大地震后有一家呼叫中心做的非常好,他們通過(guò)這個(gè)電話來(lái)尋找親人,這個(gè)就是提高了我們的社會(huì)責(zé)任,為我們這個(gè)行業(yè)的提高是非常有幫助的。
主持人:下面我們有請(qǐng)呂總。
呂建華:談到行業(yè)的提升,其實(shí)我說(shuō)是兩方面,第一個(gè)方向我不擔(dān)心,因?yàn)槭裁吹览砟?,呼叫中心是一個(gè)非常成熟的一個(gè)行業(yè),凡是在海外生活的人都知道,在海外的話跟我們中國(guó)的呼叫中心的行業(yè)來(lái)比我們是小學(xué)生,甚至還是學(xué)前班,因?yàn)槲覀円徽労艚兄行挠X(jué)得還是蠻高科技的,又有網(wǎng)絡(luò),又有電話,又有成本,還有那么專(zhuān)業(yè)的人來(lái)搞。實(shí)際上在歐洲也好,包括北美,尤其是美國(guó)發(fā)明這個(gè)呼叫中心以后,它實(shí)際上滲透了每個(gè)生活的環(huán)節(jié)。比如我在家里不會(huì)出門(mén)到銀行,我也不會(huì)像顏主席說(shuō)的到我家里抄水表。你就用呼叫中心,如果你到政府去的話也是用電話。實(shí)際上生活我們只要有變化就離不開(kāi)呼叫中心,在中國(guó)過(guò)去打一個(gè)電話說(shuō)問(wèn)這個(gè)400、800是不是繳錢(qián),其實(shí)這個(gè)美國(guó)人已經(jīng)給我們做了一個(gè)全球的崗前培訓(xùn)。如果我們按照這個(gè)自然規(guī)律走,我們整個(gè)行業(yè)擋不住,尤其我們現(xiàn)在是一個(gè)沖擊階段,在未來(lái)的十年之內(nèi)我們呼叫中心的發(fā)展是大家不可想象的。所以我一點(diǎn)都不擔(dān)心,這次讓我回來(lái)是做營(yíng)銷(xiāo),行銷(xiāo)以后我發(fā)現(xiàn)中國(guó)的呼叫好,因?yàn)殚T(mén)檻低,又沒(méi)有人搞,行銷(xiāo)的話一年好幾個(gè)億的指標(biāo)壓力很大。而我搞呼叫中心,我就是行業(yè)推著我走上這個(gè)份上,所以我的升級(jí)是正常的。從以前呼叫中心一個(gè)人兩個(gè)人用EXCEL表格來(lái)做,現(xiàn)在就是很多的坐席,大專(zhuān)生、本科生研究生走到這個(gè)行業(yè)當(dāng)中去所以我對(duì)這個(gè)行業(yè)并不擔(dān)心。第二點(diǎn)我講的是我們呼叫中心是演員,有這么好的舞臺(tái),這個(gè)演員需要大家包裝,這個(gè)不是我們搞呼叫中心的人做的事,這主要是顏主席他們專(zhuān)業(yè)的協(xié)會(huì)你們?cè)趺聪朕k法弄出一點(diǎn)聲音來(lái)。我們開(kāi)這個(gè)會(huì),我們比較重視這樣的活動(dòng),因?yàn)槲覀兪切女a(chǎn)部認(rèn)可的,我們也搞了幾屆論壇的這樣的活動(dòng),來(lái)講的話政府機(jī)關(guān)對(duì)它的支持率是非??粗氐摹H绻姓闹С值脑拰?duì)呼叫中心整個(gè)社會(huì)的認(rèn)可就是兩個(gè)概念。所以我覺(jué)得這種活動(dòng)非常好,而且讓政府知道呼叫中心給未來(lái)給政府帶來(lái)的不光是這種經(jīng)濟(jì)上的東西,而且最主要的是社會(huì)責(zé)任。我覺(jué)得這部分不是我能做的,所以我需要更多的這樣的平臺(tái),我覺(jué)得就是這兩方面,大家跟著呼叫中心走,有一個(gè)領(lǐng)頭羊給我們忽悠,這事就成了。
主持人:這樣的話我們壓力更大了。我們知道宋總剛剛從歐洲參加一個(gè)全球的呼叫中心的一個(gè)討論的會(huì)議回來(lái)。能不能把您在歐洲和其他國(guó)外的一些行業(yè)的專(zhuān)家的交流有沒(méi)有一些啟發(fā)?
宋健名:我給大家分享一下這方面的信息。我們基本上每年都到世界各國(guó)像美國(guó)的DNN大會(huì)也好,亞洲的大會(huì)也好,歐洲的呼叫中心大會(huì)也好都會(huì)去。今年的9月上旬在捷克舉行了論壇以前是在英國(guó)的倫敦這些重要的城市舉行,這次到了東歐。二十年前我去東歐旅游過(guò),所以我想看一下現(xiàn)在的東歐是什么情況,東歐的呼叫中心是什么情況,所以我就參加了這次峰會(huì)。我之前跟大家許老師說(shuō)了比較。我也說(shuō)一下比較,東歐是一個(gè)社會(huì)主義國(guó)家,它原來(lái)是蘇聯(lián)的國(guó)家,東歐華沙條約組織的國(guó)家,它的生活經(jīng)濟(jì)也好經(jīng)濟(jì)水平也好都比中國(guó)高出來(lái)。捷克是東歐里面,原來(lái)東德是在東歐里面最發(fā)達(dá)的,后來(lái)現(xiàn)在捷克成老大了。參加它的峰會(huì)以后我覺(jué)得東歐它現(xiàn)在也在大力搞改革開(kāi)放,它的力度不亞于我們中國(guó)。它有德國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、這些西歐國(guó)家大力在往東歐投資。但是我總的投資東歐跟我們上海相比大概是我們十年前的上海。這個(gè)呼叫中心在這里認(rèn)知度不是很高。比如我們有800、400的免費(fèi)電話,它那里很少,幾乎找不到,只有航空公司有一些,基本上都沒(méi)有。這些人什么叫呼叫中心很多人都不知道,還有讓我吃驚的是東歐的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)跟我們中國(guó)沒(méi)有辦法比更不能跟歐洲比,他人員素質(zhì)差,電腦使用基礎(chǔ)差,大學(xué)畢業(yè)會(huì)使用電腦的人很少。他說(shuō)我現(xiàn)在花很大的成本是要培訓(xùn)一個(gè)員工至少要三個(gè)月,其中兩個(gè)月是培訓(xùn)使用電腦,大學(xué)畢業(yè)生。買(mǎi)一臺(tái)電腦的話東歐是兩萬(wàn)塊錢(qián)以上,是一個(gè)奢侈品。從這些制約了他們的呼叫中心的發(fā)展。我想歐洲現(xiàn)在有很多的呼叫中心把它業(yè)務(wù)外包出來(lái),所以他們到東歐開(kāi)這個(gè)會(huì)議,但是他們發(fā)現(xiàn)東歐的成本很高,整個(gè)的行業(yè)還在一個(gè)搖籃的產(chǎn)業(yè)階段。這樣對(duì)他們來(lái)說(shuō)性?xún)r(jià)比不高,所以他們往亞洲這個(gè)方向走。舉個(gè)例子,比如像捷克,捷克人我們一個(gè)客戶(hù)代表的月工資是1000歐元等于一萬(wàn)人民幣。他一個(gè)客服代表最普通的客服代表是一萬(wàn)人民幣,這個(gè)價(jià)值因素又少,他最便宜的國(guó)家是羅馬尼亞和保加利亞,他們的工資是5000人民幣,這樣的話我們中國(guó)有很大的優(yōu)勢(shì)。我想我們這個(gè)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展起來(lái)了,我們有在座的各位同仁對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)知度也好,市場(chǎng)對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)知度也好,逐漸逐漸的在提高。之前我想我們公司到上海來(lái)剛剛開(kāi)始的時(shí)候大概是做營(yíng)銷(xiāo)很困難,因?yàn)槲覀兪堑谌胶艚兄行模覀兪强孔约旱?,我很羨慕銀行的他們有大老板撐腰,他們基本上是一個(gè)成本中心,我們自己要產(chǎn)生利潤(rùn)。所以你到外面說(shuō)什么叫呼叫中心理解的人很少,所以我們就是為什么把客戶(hù)群鎖定在世界500強(qiáng),因?yàn)槭澜?00強(qiáng)在國(guó)外都知道呼叫中心。隨著這幾年整個(gè)發(fā)展對(duì)這個(gè)認(rèn)知度提高以后我們開(kāi)始逐漸逐漸比較容易做了。我發(fā)現(xiàn)我們通過(guò)幾個(gè)層次,我覺(jué)得我還是發(fā)展很快的,一個(gè)是IT的技術(shù),從我們同行業(yè)來(lái)看包括我們公司也好,IT開(kāi)發(fā)的成面我們逐漸的可以承受了。我記得三年前我們接了一個(gè)澳大利亞的一個(gè)項(xiàng)目,全球知名的電網(wǎng)公司給我們做的項(xiàng)目,他讓我們開(kāi)發(fā)一個(gè)平面我們沒(méi)有辦法開(kāi)發(fā),開(kāi)發(fā)不了,你現(xiàn)在來(lái)看的話不難,當(dāng)時(shí)這個(gè)電腦公司問(wèn)遍了所有的呼叫中心都沒(méi)有人能開(kāi)發(fā),就是沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)。后來(lái)澳大利亞電腦公司分公司派技術(shù)人員到我們公司跟我們的IT無(wú)花了兩個(gè)月的時(shí)間把這個(gè)開(kāi)發(fā)出來(lái),然后我們的能力提高了,之后我們的IT接觸其他的世界500強(qiáng)的時(shí)候我們的業(yè)務(wù)就做起來(lái)了。當(dāng)然我們也引進(jìn)了不少應(yīng)屆生。
還有我們的運(yùn)營(yíng)管理,我們把這個(gè)呼叫中心引進(jìn)到中國(guó)以后我們花了三年的時(shí)間把它消化,它的所有的包括我深知可以說(shuō)我們花了兩年時(shí)間訓(xùn)練員工,讓你見(jiàn)到人就打招呼,這是最基本的東西,之后大部分外資企業(yè)到我們公司參觀的時(shí)候給我最深的印象就是說(shuō)我們的員工見(jiàn)到人馬上就微笑說(shuō)“你好”。我們就是從基本做起我們的運(yùn)營(yíng)管理和國(guó)外的呼叫中心還是接軌了。還有我們的人才。我們的人才現(xiàn)在也逐漸逐漸形成一個(gè)人才培養(yǎng)鏈,之前我們都像打游擊一樣,我們?nèi)耸虏空腥撕芾щy,通過(guò)培訓(xùn)以后,他們整個(gè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)知度提高了,我們跟幾各大學(xué)搞定點(diǎn)培養(yǎng)搞聯(lián)合,他們定期給我們輸送學(xué)生,學(xué)生也愿意在個(gè)行業(yè)里面發(fā)展。所以我想通過(guò)我們?cè)谧魑坏呐Γ覀冇行判挠忻篮玫奈磥?lái),我想我們一定會(huì)做的更好。
主持人:好的,非常感謝宋總把國(guó)外的一些呼叫中心的發(fā)展給我們分享。我想就是說(shuō)無(wú)論是剛才劉總所談到的我們?nèi)绾卧跇I(yè)務(wù)里面增加給客戶(hù)更多的一些評(píng)價(jià),還有鄭總談到的我們必需做到自我營(yíng)銷(xiāo),把自己給企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)介紹,讓其他部門(mén)知道呼叫中心對(duì)企業(yè)的發(fā)展的一些處境,還有趙總談到的必須把質(zhì)量做好,以創(chuàng)新去進(jìn)行有效,有或者呂總也談到一點(diǎn)說(shuō)這是一個(gè)社會(huì)責(zé)任。當(dāng)然就是說(shuō)我們?nèi)魏问虑槿魏问挛锉容^有一定的規(guī)律,但是在這個(gè)規(guī)律的過(guò)程當(dāng)中我們能不能通過(guò)政府通過(guò)行業(yè)中心的組織,像我們51Callcneter等等推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展,讓人們對(duì)我們的一些呼叫中心的傳統(tǒng)觀念不只是覺(jué)得我們是打電話上的。OK。我想民眾對(duì)呼叫中心的概念停留在一個(gè)什么樣的層面,我們不能否認(rèn)一點(diǎn),呼叫中心已經(jīng)悄悄的不知不覺(jué)的融入到我們的生活當(dāng)中。作為一個(gè)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)他更希望在這個(gè)生活節(jié)奏這么快的情況下打一個(gè)電話把他所有的問(wèn)題解決。其實(shí)剛才宋總也談到IT技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及,所以就是說(shuō)我們也發(fā)現(xiàn)有不少的呼叫中心其實(shí)從傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音開(kāi)始向多媒體發(fā)展,包括網(wǎng)上聊天室、電子郵件、傳真等等等等的技術(shù)在呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用了。實(shí)際上就是說(shuō)剛才顏主席也談到呼叫中心實(shí)際上我們已經(jīng)開(kāi)始向聯(lián)絡(luò)中心過(guò)渡,慢慢這些技術(shù)就成為傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音的一個(gè)替代品究竟各位怎么看待從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心這樣一個(gè)轉(zhuǎn)移的過(guò)程,這個(gè)對(duì)我們的產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)有什么樣的影響?
我們還是從劉總這里開(kāi)始。
劉栢宏:謝謝。這個(gè)技術(shù)不斷的發(fā)展跟進(jìn)步,每次我在我們公司里頭跟新人講話的時(shí)候我老是問(wèn)他們說(shuō):歡迎大家來(lái)這里。大家想一下我們遠(yuǎn)東是賣(mài)什么的?是賣(mài)坐席嗎?大家一直在想。我就問(wèn)他們說(shuō),航空公司賣(mài)什么,是賣(mài)票的嗎?他們說(shuō)不是。航空公司是賣(mài)服務(wù)的,從A點(diǎn)到B點(diǎn)的服務(wù)。我說(shuō)對(duì)的。一個(gè)呼叫中心賣(mài)的其實(shí)并不是坐席,也不是賣(mài)接通電話而是賣(mài)的一個(gè)溝通。這個(gè)溝通是從人類(lèi)開(kāi)始的,從語(yǔ)言的溝通,姿體語(yǔ)言的溝通,到現(xiàn)在的電話的溝通,手機(jī)的溝通,短信的溝通,語(yǔ)音的溝通,視頻的溝通。作為一個(gè)溝通的中心,像我們今天所講的從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心都是環(huán)繞這樣的一個(gè)中心思想在走。一個(gè)接觸中心的任務(wù)是要完成企業(yè)和個(gè)人之間,企業(yè)和顧客之間相互的溝通。從方方面面的業(yè)務(wù)開(kāi)始,那么工作方式越來(lái)越多樣化。像今天思科的??傄蔡岬搅?,整個(gè)方法是用客戶(hù)喜歡的方式進(jìn)行溝通的本質(zhì),這個(gè)方面技術(shù)含量也是一樣不斷的在提高。除了這一點(diǎn)以外,有一點(diǎn)我也特別想提到,所謂的聯(lián)絡(luò)中心在這個(gè)社會(huì)地位上面的一個(gè)提升的話就是我們大家應(yīng)該多少也了解說(shuō)其實(shí)在這個(gè)行業(yè)里面有很多詐騙行為的電話營(yíng)銷(xiāo),在臺(tái)灣、大陸這個(gè)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的影響是很大的。他打個(gè)電話給你,他也很高科技,找到很好的名單,有電話的設(shè)計(jì),說(shuō)恭喜你中獎(jiǎng)了,中獎(jiǎng)高興了,中了100萬(wàn)。然后就說(shuō)我們給你100萬(wàn),你先付這個(gè)10%的稅給我,然后就付了,接下來(lái)他們說(shuō)先生對(duì)不起你再付一個(gè)會(huì)員費(fèi),很多的善良的老百姓就受騙了,這樣也影響了我們呼叫中心的一個(gè)形象。所以我也希望能夠,今天我也非常感謝像我們這樣的一個(gè)行業(yè)組織的一個(gè)形成,對(duì)于規(guī)范化行業(yè)里面的這些行為,以及行業(yè)里面的社會(huì)責(zé)任有一個(gè)不斷提升的效果。我想也這是非常重要的我在這里提的。謝謝。
主持人:謝謝劉總。
鄭妮:我想主持人的問(wèn)題是不是說(shuō)高新技術(shù)的運(yùn)用對(duì)于這個(gè)行業(yè)的發(fā)展?
首先我想說(shuō)新技術(shù)的應(yīng)用有很多的好處,第一個(gè)是我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈越來(lái)越豐富,有不同的企業(yè)跟我們結(jié)合在一起。第二作為呼叫中心的管理人員來(lái)說(shuō)也是不斷成長(zhǎng)不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步的過(guò)程。至于具體的應(yīng)用我覺(jué)得這個(gè)節(jié)奏要根據(jù)企業(yè)的安排,以及你面對(duì)的客戶(hù)群的一個(gè)實(shí)際的需要然后再逐步的推出。始終我覺(jué)得新技術(shù)應(yīng)用是好事,因?yàn)樽屆總€(gè)不同喜好的人都得到滿足。謝謝。
趙軍:談到新技術(shù)我倒是真的在研究,因?yàn)檫@幾天我們?cè)谘芯咳绾螢榭蛻?hù)提供新信息的服務(wù),像QQ、MSN這樣的服務(wù)。這樣的服務(wù)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是需要的。當(dāng)我們?yōu)榭蛻?hù)提供這種需求的時(shí)候我們的管理怎么樣,它的工作量它可能現(xiàn)在MSN的服務(wù)可以同時(shí)服務(wù)三個(gè),它這樣工作的強(qiáng)度是什么,對(duì)他身心的壓力是什么。電話再忙也只有一個(gè),MSN的話同時(shí)服務(wù)三個(gè),他的績(jī)效考核又是什么,這個(gè)對(duì)我們的管理真的提出新的挑戰(zhàn)。另外一種就是說(shuō)我們提供MSN的坐席是單獨(dú)做MSN,還是說(shuō)一半的時(shí)間做電話一半時(shí)間做MSN?這個(gè)管理是非常有挑戰(zhàn)性的。不管怎么樣說(shuō),我們其實(shí)還是我剛才說(shuō)的,我們跟客戶(hù)的界面是非常簡(jiǎn)單的,傻瓜的,甚至無(wú)高科技的感覺(jué),但是在背后,我們行業(yè)的人進(jìn)行一個(gè)新技術(shù)的時(shí)候我們要改變我們的管理技術(shù),不斷的為客戶(hù)服務(wù)。謝謝。
呂建華:說(shuō)到這個(gè)高科技的問(wèn)題,我的想法是這樣的,因?yàn)轭伩偺岬秸f(shuō)是從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變,實(shí)際上這個(gè)IT的高科技給了我們一個(gè)機(jī)會(huì),實(shí)際上把呼叫中心引向了導(dǎo)師形的呼叫中心。一個(gè)人一個(gè)是通過(guò)看、聽(tīng)、說(shuō)、想和做來(lái)引導(dǎo)他的,這些東西講的話一般打電話,基層就是打打電話獲取信息,但是你想什么看不到,之后他怎么做其實(shí)你也引導(dǎo)不了,但是這些高科技給了我們一個(gè)機(jī)會(huì),實(shí)際上全方位的讓你跟客戶(hù)有一個(gè)接觸,你能夠看到他想看的東西。第二個(gè)你可以引導(dǎo)他傳輸給他的理念來(lái)思考。我是行銷(xiāo)出身的,所以我比較看中這個(gè)行銷(xiāo)心理學(xué),我們打電話過(guò)來(lái)不光是給你服務(wù),還賣(mài)了很多的東西,我跟你聊天的時(shí)候知道你有這樣的需求,但是我正好有這樣的契機(jī),但是我不說(shuō),而是引導(dǎo)你,所以這就是新技術(shù)的應(yīng)用。在發(fā)展初期呼叫中心只是自己看低自己,呼叫中心之所以成為呼叫中心主要是高科技的這種集成技術(shù)保證了我們有這些功能。所以不會(huì)說(shuō)我現(xiàn)在一直是在公司里面在集團(tuán)里面也好我一直不把呼叫中心看成是呼叫中心,我說(shuō)我是一個(gè)企業(yè)。什么概念就是我提供的是一種通過(guò)語(yǔ)言的服務(wù)通過(guò)各種高新科技的手段我能做到的是你不可能跟客戶(hù)做的事情。這個(gè)是很多部門(mén)做不到的,我們不想通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心給你一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù),我們是通過(guò)呼叫中心把一個(gè)理念傳達(dá)給客戶(hù),這是我們最根本的。實(shí)際上呼叫中心在一個(gè)公司中是一個(gè)最得天獨(dú)厚的位置,為什么呢,一你是公司最高科技的使用者,一個(gè)小的呼叫中心也好,大家可以看一下,你涉及了多少的高科技含量在里面。第二個(gè),公司的命脈在你這里,只要短信進(jìn)來(lái),只要Email進(jìn)來(lái),傳真進(jìn)來(lái),過(guò)兩年你把這些存起來(lái)很多的部門(mén)都來(lái)找你。第三,你在這里是代表公司來(lái)跟客戶(hù)溝通。我舉個(gè)例子,美國(guó)呼叫中心有一個(gè)普通的坐席,她原先是一個(gè)家庭婦女,然后是成為個(gè)坐席,后來(lái)成了呼叫中心的主管,最后建了一個(gè)呼叫中心。她跟我聊天的時(shí)候知道,她是做外包的,有一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理每年給他服務(wù)。就是到時(shí)間了就不想再繼續(xù)做了然后吃飯的時(shí)候說(shuō)你還有什么問(wèn)題?他說(shuō)我自己的任務(wù)還沒(méi)有完成,不能支撐這個(gè)呼叫中心的服務(wù)。然后凱瑟令說(shuō)你想要什么,這個(gè)客戶(hù)說(shuō)我想要一些這個(gè)地區(qū)的資料。然后凱瑟令說(shuō)我跟你合作的時(shí)候搜集了這些信息現(xiàn)在可以給你。然后這個(gè)客戶(hù)就獲得了這些資料,然后凱瑟令又獲得了三年的合同。當(dāng)你不經(jīng)意的時(shí)候可能對(duì)客戶(hù)也好,就是說(shuō)如果你打仗的話就不是量級(jí)的了。所以我們呼叫中心在公司里面有很重要的位置,所以高科技也是這個(gè)概念,實(shí)際上高科技是推動(dòng)我們呼叫中心往前走。如果呼叫中心不采用高科技的武裝你恐怕就要被動(dòng)捱打,這是一個(gè)相輔相成的東西。
主持人:謝謝呂總,宋總,你對(duì)這方面的意見(jiàn)是什么樣的呢?
宋健名:我贊同前面說(shuō)的。我們用高科技分兩個(gè)層面,一個(gè)是人一個(gè)是技術(shù)。先從技術(shù)來(lái)講,我想我們現(xiàn)在呼叫中心的水平大概跟歐美相比落后四到五年的時(shí)間,美國(guó)的呼叫中心我參觀了20個(gè)左右,它最好的像航天的地方一樣,整個(gè)大廳里面24小時(shí)服務(wù),每個(gè)呼叫中心都在上面。我想我們中國(guó)還沒(méi)有這樣的情況,但是美國(guó)有。硬件方面我們沒(méi)有落后,但是就是人才這一塊,我們的管理也好,我們的意識(shí)也好,包括個(gè)人得基礎(chǔ)也好像剛才說(shuō)的,美國(guó)做的很徹底,我們需要這些。我們這次去歐洲峰會(huì)也好我們看到,現(xiàn)在國(guó)外的一些呼叫中心它已經(jīng)從大而全的方向改向做精做細(xì)做強(qiáng)的方向發(fā)展。原來(lái)是想做成這個(gè)行業(yè)的老大,現(xiàn)在不是的,現(xiàn)在我是做精這個(gè)行業(yè),這個(gè)行業(yè)只有我能做,只有我能說(shuō)了算,這是他們發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。所以它的設(shè)備也好,基礎(chǔ)也好都是往這個(gè)方向走。我們現(xiàn)在當(dāng)然也可以達(dá)到這個(gè)程度,我們叫多媒體,多媒體是指互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、固定電話、EMS、傳真等等都可以做到,我們的硬件設(shè)備都可以應(yīng)付。關(guān)鍵是我們的人,我們的人插一句,我們現(xiàn)在公司提倡一個(gè)我們要做精品服務(wù)。什么叫精品服務(wù),就是我們舉個(gè)例子,我們最近接了一個(gè)業(yè)務(wù),這個(gè)業(yè)務(wù)原來(lái)在北京做的是全世界一家很有名的汽車(chē)的供應(yīng)商,也是汽車(chē)制造商。它北京的客戶(hù)代表是碩士畢業(yè),他培訓(xùn)讓你上崗要三個(gè)月,碩士畢業(yè)生三個(gè)月才可以上崗做他的汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)。他讓你做到什么呢,你到賓館大堂得到知道,賓館里面所有的事他都知道,他要求你做到這一點(diǎn),我們把這個(gè)業(yè)務(wù)拿過(guò)來(lái)了。一開(kāi)始我們壓力很大,設(shè)備我都可以使用,我跟它所有的設(shè)備,IT什么我都可以提供,沒(méi)有問(wèn)題。但是我的人做不到,他花了四年時(shí)間把那些碩士生培養(yǎng)成他的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)客服的大堂經(jīng)理級(jí)別。我們沒(méi)有辦法跟他們比,他給我下了死命令,三個(gè)月你必須達(dá)到我這個(gè)水平。怎么做?你到上海去招碩士畢業(yè)生做汽車(chē)銷(xiāo)售沒(méi)有人做。我們花了三個(gè)月招的話沒(méi)有一個(gè)人來(lái),怎么辦?大學(xué)生都沒(méi)有,招不到。后來(lái)我們就招大專(zhuān)的,大專(zhuān)畢業(yè)生跟碩士畢業(yè)生,我們招聘人民招了很長(zhǎng)的時(shí)間,我們的期限越來(lái)越短,最后我們只有一個(gè)半月,我們上海的大專(zhuān)畢業(yè)生很優(yōu)秀,花了一個(gè)半月的時(shí)候,全部吃下來(lái)考試全部合格。三個(gè)月之后中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售協(xié)會(huì)做了一個(gè)隨機(jī)抽樣,我們高檔車(chē)和普通車(chē)我們分別拿了第一和第二名,我們才三個(gè)月完成了他四年的事情。個(gè)就是說(shuō)我們要有壓力,一定給員工說(shuō),我在全國(guó)大會(huì)上說(shuō)了這個(gè)事,我后來(lái)又開(kāi)會(huì),他給我們說(shuō)要讓你們的員工知道有錢(qián)人是怎么想,怎么開(kāi)這個(gè)車(chē)的,他的生活是什么,讓你的客服代表享受這種有錢(qián)人的生活。我說(shuō)行,我讓員工吃高級(jí)餐,去高級(jí)會(huì)所我們都有,最后他說(shuō)你要讓你的員工,說(shuō)我們所有的員工都有駕駛執(zhí)照,我說(shuō)我也可以,我們現(xiàn)在所有的員工公司出錢(qián)你自己去考。就是說(shuō)你要下這個(gè)決心,你要做的話就要做好,這是一個(gè)對(duì)你整個(gè)服務(wù)的一個(gè)很大的提高。就是你要接受這種挑戰(zhàn),這個(gè)挑戰(zhàn)來(lái)的時(shí)候一定把它拿下來(lái),這樣我們逐漸逐漸通過(guò)一個(gè)一個(gè)的項(xiàng)目我想我們?cè)谌藛T上達(dá)到一個(gè)新的高峰,這樣配合我們硬件技術(shù)和軟件技術(shù)我想我們會(huì)追趕上世界先進(jìn)水平。
主持:感謝宋總給我們分享了一個(gè)真實(shí)的個(gè)案。技術(shù)發(fā)展到什么程度,不管是什么時(shí)代,我們?nèi)狈Σ涣艘粋€(gè)重要的要素就是人。人是扮演很多的角色,相信各位都帶著一些問(wèn)題來(lái)到我們的會(huì)場(chǎng)上面,我們也預(yù)留了一些時(shí)間就是讓臺(tái)下的朋友和臺(tái)上的嘉賓進(jìn)行一個(gè)互動(dòng),有興趣的請(qǐng)舉手。
Q:我想問(wèn)一下上海銀行的趙總,剛才深發(fā)展的鄭總說(shuō)了一下如何提高呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的地位。據(jù)我所知銀行架構(gòu)內(nèi)呼叫中心不是一個(gè)支柱部門(mén),往往被忽視我想問(wèn)一下趙總,如何在企業(yè)內(nèi)部提高呼叫中心的地位。謝謝。
趙軍:實(shí)際上鄭總講的非常詳細(xì)了,剛才這位先生也說(shuō)我們比較的幸運(yùn),我們?cè)谝粋€(gè)好的產(chǎn)業(yè)里面,在一個(gè)銀行業(yè)里面,銀行業(yè)主要的盈利還是來(lái)自地產(chǎn),80%多來(lái)自地產(chǎn)。我們的中期業(yè)務(wù)現(xiàn)在只占15%左右平均的水平,剛才鄭總也說(shuō)我們現(xiàn)在銀行要向中新業(yè)務(wù)發(fā)展,特別是零售業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中,其實(shí)是服務(wù)是重要的因素。如果我們傳統(tǒng)的銀行業(yè)當(dāng)中我們沒(méi)有呼叫中心,當(dāng)我們零售業(yè)起來(lái)以后,我們的客服中心的地位就慢慢起來(lái)了,客服中心地位的提升跟銀行業(yè)的演變有關(guān)系,而不是單純的靠客服中心怎么提高的。當(dāng)然我們客服中心完成這個(gè)任務(wù)抓住這個(gè)機(jī)會(huì),創(chuàng)造價(jià)值。就我們銀行來(lái)說(shuō)我們銀行呼叫中心是不分銀行和信用卡的,我們是銀行業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)是整合在一起的一個(gè)部門(mén)。我們現(xiàn)在其實(shí)最關(guān)心的兩個(gè)業(yè)務(wù)一個(gè)是信用卡的服務(wù),另外就是證券業(yè)務(wù)的第三方的就是傳統(tǒng)的證券業(yè)務(wù)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)際上是過(guò)去三年以來(lái)是我們銀行當(dāng)中飛速發(fā)展的業(yè)務(wù)。特別是在06年年底,就是證券市場(chǎng)發(fā)展,我們的線路被人家打爆了,打爆的非常的厲害,我們兩周之內(nèi)23起投訴到上海銀監(jiān)局,這說(shuō)明什么?這說(shuō)明呼叫中心已經(jīng)非常重要了。有非常多的客戶(hù)在使用這個(gè)渠道,特別當(dāng)一個(gè)突然的行情來(lái)的時(shí)候呼叫中心發(fā)揮了重要的作用,也是因?yàn)檫@次的打爆我們部門(mén)的老總聯(lián)續(xù)出現(xiàn)在行業(yè)辦公會(huì)議上,我們來(lái)面臨如何解決這個(gè)呼叫中心。我們可以發(fā)現(xiàn)我們呼叫中心可以做這么多的業(yè)務(wù),我們?cè)瓉?lái)的投資還不夠,要加快這個(gè)投資。這是一種機(jī)會(huì),這種機(jī)會(huì)的把握跟我們呼叫中心的練功是很重要的。當(dāng)一個(gè)電話打不進(jìn)來(lái)的時(shí)候人們往往會(huì)問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題,到底是資源不夠還是效率不夠。效率的問(wèn)題就是你日常管理的問(wèn)題,所以我們既要抓住這個(gè)行業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中產(chǎn)生的各種機(jī)會(huì),更重要的是我們呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)和我們坐席代表,我們?cè)谛使芾韺?zhuān)注在排班管理,員工培訓(xùn)上非常下工夫。然后也吸引更多的坐席代表愿意投身來(lái)這個(gè)呼叫中心,在電話高峰的時(shí)候,特別是07年初的時(shí)候很多的坐席代表都留下來(lái)加班,渡過(guò)這個(gè)高峰,隨著我們新員工的加入我們才緩解了這個(gè)高峰。所以呼叫中心要提高在一個(gè)銀行內(nèi)或是企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)地位的話需要一個(gè)全體客服中心全體的員工進(jìn)行一個(gè)持續(xù)的努力。
主持人:通過(guò)趙總的回答當(dāng)中我們知道呼叫中心的提升并不是根據(jù)你自己的意志改變,而是根據(jù)行業(yè)的發(fā)展而改變的。我們就是要抓住機(jī)會(huì)。還有其他的朋友有問(wèn)題嗎?
Q:你好,剛才有聽(tīng)趙總講到提升銀行呼叫中心的效率有兩個(gè),一個(gè)是資源,另外一個(gè)就是效率對(duì)不對(duì)。資源我相信銀行很有錢(qián),可是效率的問(wèn)題我會(huì)想,我問(wèn)題是想提給鄭總的,因?yàn)殂y行的業(yè)務(wù)跟電信的業(yè)務(wù)來(lái)講它的及時(shí)更新很頻繁,如果有新的業(yè)務(wù)推出的話線上的同仁要第一時(shí)間了解,這也是影響他的效率的,因?yàn)槲乙郧按蜻^(guò)一個(gè)銀行的電話,打進(jìn)去以后等了很久,一直說(shuō)讓你等一下等一下,我想問(wèn)的問(wèn)題就是鄭總在深發(fā)展的時(shí)候當(dāng)你們知識(shí)需要更新的時(shí)候除了你們對(duì)員工的新東西來(lái)的時(shí)候要培訓(xùn)之外有沒(méi)有一個(gè)持續(xù)比較科學(xué)的或是怎么樣的能夠快速讓你的線上的同仁了解的一個(gè)好的方法?謝謝。
鄭妮:謝謝你給我的機(jī)會(huì),其實(shí)剛才趙總講完以后我很想說(shuō)一下。趙總說(shuō)到了他們面臨被打爆的一個(gè)契機(jī),我們也有這樣的情況。在座的如果呼出的就不說(shuō)了,呼入型的話你做到最狠最爛這個(gè)公司就會(huì)重視你你們的存在,這也是一個(gè)方法。開(kāi)玩笑。
回答你的問(wèn)題,你的問(wèn)題真的特別好。其實(shí)我們?cè)趺礃犹岣呶覀兊男剩琁T的技術(shù)支持非常重要,像您剛才提的問(wèn)題我建議你們呼叫中心可以有一套非常好的知識(shí)庫(kù)的系統(tǒng),那么這樣的話你就可以很快的引導(dǎo)你們的坐席,他知道新的東西上了,有新東西上了他去哪里找,怎么點(diǎn)擊,這個(gè)我之前去了深圳移動(dòng)做參觀,深圳移動(dòng)做的非常好,他們的知識(shí)庫(kù)非常的人性化,我們自己的知識(shí)庫(kù)還不是很好,但是我覺(jué)得提升效率一個(gè)是技術(shù)的應(yīng)用,一個(gè)就是優(yōu)化我們的知識(shí),盡量四個(gè)步驟做的就分三個(gè)步驟做。所以這樣的話有一些細(xì)節(jié)的地方就可以做到效率的提升。謝謝。不知道解答了沒(méi)有。
主持人:謝謝鄭總,看來(lái)大家的反應(yīng)非常的熱烈,但是時(shí)間關(guān)系,我們嘉賓討論論壇已經(jīng)進(jìn)入尾聲。在結(jié)束之前我想用一句西方的諺語(yǔ)結(jié)束今天的論壇。羅馬城不是一天建成的。跟國(guó)內(nèi)很多的傳統(tǒng)行業(yè)相比呼叫中心是個(gè)剛剛學(xué)會(huì)走路的小女孩,她需要更多熱心的人關(guān)注她扶持她,感謝大家今天參加這個(gè)嘉賓的討論,也把我們的掌聲送給我們的嘉賓。謝謝。
相聚的時(shí)光總是那么短暫,快樂(lè)的日子總是那么感動(dòng)。2008最佳聯(lián)絡(luò)中心和CRM的高峰論壇結(jié)束了。最后我告訴大家,生命不能沒(méi)有精彩,祝各位嘉賓健康精彩,事業(yè)精彩,生活更精彩,讓我們下次再相聚,謝謝大家的光臨。謝謝。