統(tǒng)計顯示，呼叫中心的坐席流動率竟高達(dá)50%。采取措施來降低流動率迫在眉睫。
在美國任何一家呼叫中心里，坐席流動率一直都是一個熱門話題。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心的平均坐席流動率已經(jīng)高達(dá)50%。
坐落于紐約的研究機(jī)構(gòu)William M. Mercer Inc最近進(jìn)行了一次調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有近45%的公司皆表示坐席的人均流動成本超過了1萬美元。更有五分之一的公司指出，每流失一名坐席，他們就要付出3萬美元的成本。
由此可見，整個聘用流程可以說是一項高成本活動，它不僅消耗了資源，耗費了公司很多時間去進(jìn)行面試和培訓(xùn)，而且在付出昂貴代價的同時，也明顯降低了員工的積極性。
然而，通過參考以下幾條方法，公司或可降低或避免高流動率所帶來的沖擊。
1. 修正招聘戰(zhàn)略
呼叫中心人員流動率高企不下的主要原因之一是坐席發(fā)現(xiàn)真實工作與預(yù)期不符。一旦一名坐席被錄用后，他需花費幾星期的時間來接受培訓(xùn)，然后正式踏上工作崗位，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)實際工作并不如原先所想，從而離職走人。
最近有機(jī)構(gòu)研究了位列財富1000榜中的54家公司的招聘成本，結(jié)果發(fā)現(xiàn)誤用一名坐席所需付出的成本是平均薪酬的26倍。
由此可見，選擇適合的坐席是公司首先要做對的事。
- 公司不應(yīng)光靠感覺去進(jìn)行招聘。
- 公司應(yīng)根據(jù)職位要求來進(jìn)行篩選，測試技能、態(tài)度和行為。
- 公司須向應(yīng)聘者展示真實的工作環(huán)境。
2. 改善日久生厭的工作氛圍
大部分的呼叫中心坐席都必須花費大量的時間來接聽電話。而許多呼叫中心也要求坐席每天平均接聽40到100個電話。
換言之，在每天重復(fù)同樣的工作后，坐席會日久生厭。如果公司對這一現(xiàn)象處理不當(dāng)，那么你的呼叫中心就會變成一個怨聲載道的環(huán)境。
- 公司應(yīng)創(chuàng)建和諧輕松的氛圍，并不定期地舉辦一些特別活動。
- 通過賦予員工更多職責(zé)來讓工作更具成就感。
- 提供轉(zhuǎn)崗機(jī)制，讓坐席有機(jī)會參與其它任務(wù)或項目。
3. 管理員工績效，并鼓勵職業(yè)發(fā)展
在呼叫中心里，大部分坐席都只是將工作視為一個飯碗。根據(jù)某機(jī)構(gòu)的一份調(diào)查顯示，員工離職的首要原因是他們看不到明確的職業(yè)發(fā)展方向。
- 公司應(yīng)采用一套員工所希望的系統(tǒng)，來讓他們選擇自己的職業(yè)發(fā)展方向。
- 鼓勵坐席向那些達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的同事學(xué)習(xí)。
4. 認(rèn)可與獎勵
上級的認(rèn)可能有效激勵員工繼續(xù)努力前進(jìn)，心情愉悅的員工會更加專心地投入到工作中。坐席人員應(yīng)告訴自己他們的工作不僅僅是接聽電話這么簡單。
- 認(rèn)可并跟蹤坐席人員的工作績效。
- 提供現(xiàn)金與非現(xiàn)金獎勵，比如獎狀或獎品。
- 采用基于績效的方法來制定薪酬與獎金機(jī)制。
