一、為什么首選是中國
具體到外包實(shí)施環(huán)境和選擇過程，這兩年應(yīng)該說中國是個非常熱點(diǎn)，很多的嘉賓也提到了，中國的外包會越來越繁榮發(fā)達(dá)。既然我們想讓他們來中國發(fā)展外包，我們有哪些吸引人的要素？
第一，成本的減少，而且是顯著成本的減少。對于客戶來講，選擇外包的第一個因素一定是成本。當(dāng)然隨著市場的不斷成熟，大家知道更需要專業(yè)化服務(wù)和更佳的品質(zhì)，實(shí)際上很多外包發(fā)起的淵源都是成本，前天在密云的會議上有一些嘉賓支持我的觀點(diǎn)，有人提到，對于外包客戶來講，百分之百的訴求中都包括成本的降低。
第二，人才。很多人都提到現(xiàn)在外包人才的稀缺，我今天談到稍微不同于別人的觀點(diǎn)。實(shí)際上中國是有豐富的IT人才和雙語人才的國家。中國總?cè)丝诖蠹叶贾溃岬秸嬲娜肆Y源，實(shí)際上僅僅就大學(xué)畢業(yè)生來講，不知道大家知不知道中國現(xiàn)在每年應(yīng)屆的大學(xué)生有多少？我說幾個數(shù)字50萬，500萬，或者是200萬，我不知道大家會有什么樣的一個選擇答案。2008年的暑期剛剛過去，中國教育部的數(shù)據(jù)表明，應(yīng)屆畢業(yè)生的數(shù)目達(dá)到了559萬，這是什么樣的概念？大連的總?cè)丝谑?00萬，不算周邊的區(qū)域，其實(shí)大連市區(qū)的常住人口也只有200萬。從語言的優(yōu)勢來講，中國每年留學(xué)人口有13萬。實(shí)際上我們并不缺少外語人才，從外包來講我們?nèi)备呒壍墓芾砣瞬?，?shí)際上這個管理人才從哪里來？一定是從實(shí)踐當(dāng)中來，所以我們豐富人力資源的基礎(chǔ)是有的。
第三，政府大力的支持。大家從本次大會上也看到了，不管是密云縣政府，還是青島都做了大力支持，有土地規(guī)劃，基礎(chǔ)設(shè)施各個方面支持，這個是給我們的外包提供了一個非常好的土壤。
我們的主題是講亞太的技術(shù)支持，亞太的技術(shù)支持對于中國來講，中國的千年的文明歷史以及對周邊國家的影響，使我們對他們的服務(wù)做得更具有優(yōu)勢。
最后一條是我們最近做得比較弱的，但是我們一定會越做越好的方面，也就是真正達(dá)到業(yè)界最佳實(shí)踐是一個過程。我們成功的案例表明，我們有相當(dāng)?shù)撵`活性，可以不斷調(diào)整自己，隨時隨地和國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏。
呼叫中心是什么樣的產(chǎn)業(yè)？外包產(chǎn)業(yè)是什么樣的產(chǎn)業(yè)？是綠色產(chǎn)業(yè)，零污染零排放。未來的10年到甚至幾十年一定會對中國帶來生機(jī)和活力。有人說每一個外包職位會衍生出四個周邊行業(yè)機(jī)會，所以對地方的經(jīng)濟(jì)影響是巨大的。我雖然不確定是不是有這么大的生機(jī)和活力，但就東軟在中國發(fā)展的軟件園區(qū)來看，相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對整體經(jīng)濟(jì)的增長，甚至對房地產(chǎn)的繁榮也有我們外包產(chǎn)業(yè)興起的重大功勞。
下面講一講中國和印度，提到外包當(dāng)然會想起中國和印度，也就是所謂的中國龍和印度象的競爭。我相信去過班加羅爾的人一定會對班加羅爾的繁榮所震驚，大家同樣會吃驚的是，印度的班加羅爾和班加羅爾以外地方的落差。中國和印度不同之處在哪里？印度對外包發(fā)展十分有經(jīng)驗(yàn)，他們有語言的優(yōu)勢，承但的是歐美的外包。中國是走有自己特色的業(yè)務(wù)發(fā)展之路，不單是在某一個城市，而是全方位地帶動了相應(yīng)的發(fā)展。在中國呼叫中心或者是外包行業(yè)的發(fā)展，比印度有一個更繁榮的前景，是國內(nèi)外業(yè)務(wù)并重，全面開展業(yè)務(wù)，同時我們亞太語言優(yōu)勢也是印度語言所不能涵蓋到的。
剛才也提到了基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，實(shí)際上這次論壇也有很多的國外嘉賓來到中國。我想他們一定是吃驚于中國的酒店的免費(fèi)寬帶服務(wù)，現(xiàn)在所有的星級酒店都提供這種免費(fèi)的寬帶。我這次入住的酒店不但是有寬帶服務(wù)，房間里還有電腦。一進(jìn)到房間，看到兩臺液晶顯示器，我還以為有兩臺電視呢。實(shí)際上，中國政府近兩年在IT、電信基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入已經(jīng)超過了1000億元。
大家都知道外包產(chǎn)業(yè)成本里最大的比重是人，昨天在這個房間里，李博士的演講中提到，人力資源成本已經(jīng)占到了75%。所以，在外包行業(yè)里面我們用人的原則是——好用不貴。剛才也提到了全國每年有560萬的畢業(yè)生，我再補(bǔ)充一個數(shù)字給大家，我們每年的出國留學(xué)人員超過13萬。還有，根據(jù)教育部的統(tǒng)計(jì)，最近5年來海歸的人數(shù)已經(jīng)超過了過去25年的總和，也就是說我們雙語人才的吸引力正在不斷的形成。以大連東軟信息學(xué)院為例，在校畢業(yè)生超過了萬人，每年本科加?？粕厴I(yè)生有3千到4千人。另外，我發(fā)現(xiàn)中國對外語的教育越來越重視了，就拿我們自己的例子來說，東軟今年招收的日語應(yīng)屆生，有60%的人通過了國家英語4級的考試。所以這個是人才儲備庫的一個很重要的資源。
前面提到了呼叫中心或者是外包行業(yè)它是一個綠色的行業(yè)，是一個零污染、零排放的行業(yè)。為什么這么說？我們這個行業(yè)是靠知識來換取利潤的。在這方面有一個重要因素，就是知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，昨天也是在這個講臺上，微軟的經(jīng)理也說了中國的盜版率是95%，我倒有一個好消息告訴大家：今年6月份，在中美戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)研討會開始之際，中國政府推出了一個《知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)戰(zhàn)略綱要》。這也是中國在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)上的一個里程碑。中國已經(jīng)加入了相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)的國際公約，現(xiàn)在違反知識產(chǎn)權(quán)者會受到更加嚴(yán)厲的懲罰。我相信這樣一個消息的出臺，一定會給中國帶來更多的國際上的智力資源，這是提升中國外包行業(yè)核心能力的重要來源。因?yàn)槲覀內(nèi)狈Φ氖歉叨说娜瞬?，我想大家可能已?jīng)看很多相關(guān)的數(shù)據(jù)報(bào)告。實(shí)際上在中國這種座席數(shù)的高速發(fā)展，已經(jīng)成為BPO飛速發(fā)展的征兆，我的數(shù)據(jù)是來自于《計(jì)世資訊（CCW Research）》，相對與他人還是比較保守的。
當(dāng)然，畢竟在中國這種面向亞太地區(qū)的多語言的外包是一個新型的市場，希望通過我們齊心協(xié)力讓更多的人了解中國，信賴中國，選擇中國。
二、東軟的外包是什么樣的
東軟的外包制度是怎么樣的？先簡要說一下，東軟是中國最早的軟件企業(yè)之一，1991年脫胎與東北大學(xué)。到目前為止，東軟已經(jīng)有1萬4名員工，服務(wù)于8千名企業(yè)客戶。東軟在全國有4個園區(qū)——沈陽、大連、成都、南海。我們還有一系列的分支機(jī)構(gòu)，在日本、美國的分子公司。東軟是首家上市的軟件公司，我們在2007年又實(shí)現(xiàn)了整體上市。東軟的業(yè)務(wù)主要有這三部分：
1，軟件服務(wù)。
2，醫(yī)療產(chǎn)品以及相關(guān)的解決方案。
3，IT教育和培訓(xùn)。
后兩個部分大家都知道，是東軟信息學(xué)院和中國自主產(chǎn)權(quán)的數(shù)字醫(yī)療設(shè)備公司。
第一部分是專注于BPO的一個領(lǐng)域。
在BPO領(lǐng)域，我們在中國的多語言交付中心有三個——沈陽、大連、成都。沈陽是東軟總部總部，有大量的IT工程師以及相關(guān)的人才，沈陽也是東北地區(qū)最具優(yōu)勢的韓語人才所在地。而大連是東軟呼叫中心的總基地，我們在大連提供日語、英語、普通話，廣東話、韓語的服務(wù)和支持。大連是中國首家掛牌的服務(wù)外包基地，這里集中了全中國最多的日語人才，也是日本客戶外包中國的首選客戶。成都是位置中國的西部，這里是緊接著在大連之后，國家審批的服務(wù)外包基地。我們的英語服務(wù)在這里，很高興告訴大家，今年北京2008年奧運(yùn)會英語服務(wù)，我們成都呼叫中心成功入選并參加了。
一路走來，東軟贏得了業(yè)界的厚愛，連年獲得獎項(xiàng)。東軟已經(jīng)連續(xù)4年入圍國際外包協(xié)會頒布的全球服務(wù)百強(qiáng)；2007、2008兩年，我們獲得了《Global Services》雜志評選的亞洲新興市場外包市場的NO.1。東軟呼叫中心也連續(xù)多年獲得“中國最佳呼叫中心”稱號。
三、東軟公司實(shí)際的案例
我看了一下，本次大會沒有這方面的案例。這是一個技術(shù)支持和客戶服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式。客戶是一家全球的軟件解決方案供應(yīng)商，我們服務(wù)的是客戶在日本市場的終端用戶，服務(wù)渠道有電話、電子郵件還有遠(yuǎn)程操控，幫助客戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)方面的操作，給客戶具體的支持。
這里先講一講外包客戶的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)在哪里？我們前面提到的成本，成本是發(fā)包方在選擇我們時考慮的，實(shí)際上，外包后，客戶最關(guān)心的是信息安全。這方面，我們東軟已經(jīng)通過了ISO 27001認(rèn)證。同時，參加這個項(xiàng)目的每一個人都要接受《日本個人情報(bào)保護(hù)法》的培訓(xùn)。還有保密協(xié)議的簽訂。
下一個客戶關(guān)注點(diǎn)是服務(wù)品質(zhì)，這就不需要特別說明了。我還要提到的是我們必須要和客戶定期溝通，以達(dá)到相互理解、相互支持。
我還要說，BCP，就是緊急預(yù)案或者是業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，這個是非常重要的，因?yàn)楸仨毐３诌\(yùn)營的穩(wěn)定性。所以我們跟客戶定期審核BCP方案?？梢愿嬖V大家，這個項(xiàng)目里，我們經(jīng)歷了兩次非常嚴(yán)重的緊急情況。一次就是2006年的12月26日臺灣海峽地震，那次地震導(dǎo)致了海底光纜的中斷。我們的客戶作為一個跨國公司，他們也有日本和韓國的分支機(jī)構(gòu)，他們和總部的聯(lián)系也被中斷了，但我們更早地恢復(fù)了業(yè)務(wù)服務(wù)。還有一次是2007年的元宵節(jié)，東北地區(qū)最大的暴風(fēng)雪，中小學(xué)停課，沈陽所有的公共汽車都停在了大馬路上，東軟通知員工說不用上班了，但我們的呼叫中心沒有中斷，我們有自己的柴油發(fā)電機(jī)可以保證我們的服務(wù)。比較起金錢，客戶更在乎這樣的信賴感。
另外一個是服務(wù)能力，響應(yīng)速度，這是在外包當(dāng)中核心運(yùn)行能力的體現(xiàn)，并且需要不斷的創(chuàng)新和發(fā)展，我們也是想了很多的手段。在這一個方面，IT給了我們很大幫助，開發(fā)出來的各種預(yù)警機(jī)制和系統(tǒng)，給我們解決了很多的問題。
另外一個是產(chǎn)能效率，呼叫中心最重要的是人的能力，最核心的是知識的能力，我們在這個項(xiàng)目當(dāng)中強(qiáng)調(diào)了知識評估、知識管理等，我們建立了我們的知識庫，可以和我們的CRM掛接，E-learning系統(tǒng)可以對坐席的知識水平進(jìn)行評估。
人員管理系統(tǒng)，所有的企業(yè)大致是相同的，但是我想說一下，在外包行業(yè)里，由于新的勞動法的頒布，這一年來人員流失率增長了不少。但是最重要的是要做到兩點(diǎn)，一個是靈活的績效杠桿。這有什么好處？我們可以挑選出最好的人才，淘汰不合格的人。同時對員工激勵也可以更加及時更加有效。另外一個是員工關(guān)懷，所謂攻心為上。實(shí)際上呼叫中心的工作人員跟部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通是最少的，因?yàn)樗麄儧]有時間，都跟用戶溝通去了。所以我們要額外的關(guān)心他們，我們東軟推出了一個one on one談話計(jì)劃，從制度上定期疏理員工的壓力、發(fā)現(xiàn)問題。
報(bào)表是呼叫中心最為復(fù)雜的一部分，為了滿足客戶的需要一定要定制不同類型的報(bào)表和報(bào)告，這里面有三個典型的報(bào)告。
1，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，就是話務(wù)量的數(shù)據(jù)，這個是各類報(bào)告的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
2，業(yè)務(wù)分析的數(shù)據(jù)，這個是統(tǒng)計(jì)我們不同產(chǎn)品的來電量和AHT，并針對服務(wù)內(nèi)容做的分析。
3，客戶滿意度的數(shù)據(jù)，這是評價服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的杠桿。我們特別做的是不滿意度分析，然后制定計(jì)劃，再降低不滿意度。為了保證客觀值得信賴，我們采用的是第三方的實(shí)時客戶滿意度系統(tǒng)。我們每一個Contact結(jié)束之后，相關(guān)數(shù)據(jù)都會被拿到第三方評估系統(tǒng)當(dāng)中去，客戶的反饋隨時也回到這個系統(tǒng)當(dāng)中去，系統(tǒng)自動作出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。使我們的發(fā)包方和管理人員可以隨時隨地，根據(jù)不同產(chǎn)品、不同時段得到統(tǒng)計(jì)報(bào)告，并且可以準(zhǔn)確的定位哪一個錄音，哪一個人。這個系統(tǒng)保證了我們可以做出最準(zhǔn)確的滿意度的分析。
另外一個是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面，推薦大家使用多運(yùn)營商、環(huán)路網(wǎng)絡(luò)。這在意外時，比如說在地震的時候，最安全。
前面講的是為什么選擇中國，也提到了無論是從運(yùn)營層面，HR管理的提高，中國是有亞太多語言的技術(shù)的能力和潛力的。還有其他方面，比如說還有零時差的便利性，還有我們歷史文化等等?？梢哉f通過這些，我們有理由相信中國是最適合亞太地區(qū)外包的國家。
最后，東軟在亞太地區(qū)外包方面已經(jīng)邁出了自己的步伐，但是這是一個新興的產(chǎn)業(yè)，還需要大家的共同努力來推動。只要大家努力建設(shè)，亞太多語言服務(wù)外包的首選之地一定是中國。
來源：ccmw
