筆者看過(guò)這么多的呼叫中心，至少90%以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的。筆者列出來(lái)6大問(wèn)題，只要你的呼叫中心有違反了其中一條，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度，你很可能打出來(lái)的分?jǐn)?shù)，就沒(méi)有太大的統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義。
這是"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"的續(xù)篇，我們上一期從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度講到了質(zhì)量管理，這一期我們不再講統(tǒng)計(jì)學(xué)公式，要從更宏觀的角度來(lái)看這些問(wèn)題。
筆者最近在演講時(shí)，都會(huì)跟大家討論什么是心理的概率模型，什么是科學(xué)的概率模型。呼叫中心到處充滿了概率模型，像是排班和預(yù)測(cè)，就像是中央電視臺(tái)作天氣預(yù)報(bào)一樣，就是建立一個(gè)客戶來(lái)電的概率模型，然后利用這模型進(jìn)行預(yù)測(cè)。
心理的概率模型，就是似是而非的一些想法，最有名的代表就是莫非定律。莫非定律告訴我們，如果你擔(dān)心會(huì)有什么事情發(fā)生，那件事通常會(huì)發(fā)生，如果你很希望有件事發(fā)生，那通常都不會(huì)發(fā)生。
大家在排隊(duì)時(shí)，有沒(méi)有覺(jué)得旁邊那一排，永遠(yuǎn)動(dòng)的比自己這一排要快?但如果你換到了旁邊那一排，那一排就不動(dòng)了。而如果你不換，你站的越久，你越有可能是站錯(cuò)了排。
這就是有名的莫非定律。
莫非定律是心理的概率模型還是科學(xué)的?
顯而易見(jiàn)的，是心理的。如果莫非定律是科學(xué)的，那天下豈不是要大亂了。
有一個(gè)有名的錯(cuò)覺(jué)，叫做“觀光客錯(cuò)覺(jué)”。大家出門(mén)去玩，有沒(méi)有這種經(jīng)驗(yàn)，要到目的地，覺(jué)得路途怎么這樣遙遠(yuǎn)，好像走了好久好久，但從目的地要回家，同樣的一條路，感覺(jué)卻是快了很多。去的時(shí)候路途不熟，感覺(jué)比較久，回來(lái)走同樣一條路，路途熟悉，感覺(jué)比較快，這就是有名的“觀光客錯(cuò)覺(jué)”。
“觀光客錯(cuò)覺(jué)”是心理的概率模型，還是科學(xué)的?
大家?guī)缀醵紩?huì)說(shuō)，是心理的。
不好意思，這是科學(xué)的。
科學(xué)家霍藍(lán)德在1930年就用科學(xué)的方法測(cè)量出來(lái)當(dāng)人心理焦躁時(shí)，生理時(shí)鐘就會(huì)走得特別快，當(dāng)生理時(shí)鐘變快時(shí)，外面的世界你就感覺(jué)變慢了。
生理時(shí)鐘的加速，也充分解釋了為何你的客戶打電話到呼叫中心，只是在在線等待了20秒，你覺(jué)得只是短短的20秒，他卻覺(jué)得等了2分鐘。
因?yàn)榈却斐闪松頃r(shí)鐘的加速，讓客戶感覺(jué)這20秒特別的漫長(zhǎng)。
筆者真正的問(wèn)題要來(lái)了：
請(qǐng)問(wèn)，質(zhì)量管理是心理的概率模型，還是科學(xué)的概率模型?
大家在情緒上，一定都會(huì)說(shuō)，是科學(xué)的概率模型。
在理智上，也必須要說(shuō)質(zhì)量管理是科學(xué)的概率模型，萬(wàn)一它不是，那更大一個(gè)問(wèn)題就來(lái)了：
我們每個(gè)月發(fā)工資，都是利用質(zhì)量管理打出來(lái)的分?jǐn)?shù)，當(dāng)作獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)，如果質(zhì)量管理是心理的概率模型，這就代表質(zhì)量管理是沒(méi)有真正的科學(xué)根據(jù)，打出來(lái)的分?jǐn)?shù)，跟擲骰子擲出來(lái)的結(jié)果是一樣的。
如果打出來(lái)的分?jǐn)?shù)，跟擲骰子擲出來(lái)的結(jié)果是一樣的，座席員下個(gè)月發(fā)工資又被扣錢時(shí)，她心里會(huì)服氣嗎?
如果質(zhì)量管理是心理的概率模型，整個(gè)績(jī)效考核制度還可以像是現(xiàn)在這樣存在嗎?
筆者看過(guò)這么多的呼叫中心，至少90%以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的。筆者列出來(lái)6大問(wèn)題，只要你的呼叫中心有違反了其中一條，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度，你很可能打出來(lái)的分?jǐn)?shù)，就沒(méi)有太大的統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義。
筆者必須要講一個(gè)很不幸的消息，就是筆者看過(guò)這么多的呼叫中心，至少90%以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的。
筆者列出來(lái)6大問(wèn)題，只要你的呼叫中心有違反了其中一條，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度，你很可能打出來(lái)的分?jǐn)?shù)，就沒(méi)有太大的統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義。
沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義，并不代表你目前的質(zhì)量管理沒(méi)有發(fā)揮作用，只是它發(fā)揮的作用是在心理層面上的，是屬于恐嚇管理，它發(fā)揮的作用，不是科學(xué)管理上的，不是從數(shù)字化管理的角度出發(fā)的，因?yàn)樵u(píng)分出來(lái)的數(shù)據(jù)，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，“誤差太大”。
下面是這6大問(wèn)題：
1 抽樣數(shù)太少
筆者在上一期文章"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，如果你只用10通錄音檔的成績(jī)來(lái)計(jì)算某個(gè)座席員的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，假設(shè)你打了85分，她真正的分?jǐn)?shù)可能是分布在92分到78分之間，有12分的誤差范圍。
也就是說(shuō)，如果只進(jìn)行10通錄音檔的抽樣，一個(gè)座席員的分?jǐn)?shù)是90分，一個(gè)座席員的分?jǐn)?shù)是80分，兩者相差了10分左右，但很可能這兩位的表現(xiàn)是一樣好的，因?yàn)檫@10分的差距，都還在誤差范圍之內(nèi)。
也就是說(shuō)，90分的那位座席員，她的分?jǐn)?shù)會(huì)高于另外一位，很可能是因?yàn)椤斑\(yùn)氣好”的原因。
這也是很容易理解的，座席員為何對(duì)質(zhì)檢存在有不信任的感覺(jué)?因?yàn)榇蠹移毡橛X(jué)得質(zhì)檢分?jǐn)?shù)存在高度運(yùn)氣的成分，一整天服務(wù)的都很盡心盡力，但只要一通電話沒(méi)有服務(wù)好，這時(shí)莫非定律就再度發(fā)威，這通電話一定會(huì)被質(zhì)檢員給抽到。
座席員每天的電話都非常多，沒(méi)有辦法進(jìn)行全面的檢查，只能進(jìn)行抽樣調(diào)查。利用抽樣來(lái)調(diào)查母體的真實(shí)情況，抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會(huì)越小。筆者說(shuō)，抽樣數(shù)太少，那到底應(yīng)該要抽多少通呢?
筆者將座席員按照質(zhì)檢分?jǐn)?shù)大約分成了五個(gè)類別，按照分?jǐn)?shù)高低排列下來(lái)，每個(gè)類別的抽樣數(shù)目不同：
座席員類別樣本數(shù)目
A11
B27
C61
D96
E171
從這張表，大家看到了兩件事情，一個(gè)是每一類的座席員要求的樣本數(shù)是不一樣的，另一個(gè)是從C類開(kāi)始的座席員，要求的樣本數(shù)已經(jīng)超過(guò)了60通，高的驚人。
進(jìn)行抽樣調(diào)查時(shí)，統(tǒng)計(jì)學(xué)有個(gè)有趣但很重要的特性，就是被調(diào)查的對(duì)象她的標(biāo)準(zhǔn)差不同，需要的樣本數(shù)不一樣。更簡(jiǎn)單講，一個(gè)好的座席員，她表現(xiàn)得很穩(wěn)定，她只需要少量的抽樣，就能確認(rèn)她的表現(xiàn)是否仍舊很好。一個(gè)表現(xiàn)很不穩(wěn)定的座席員，你要確認(rèn)她的表現(xiàn)是否仍舊很不穩(wěn)定，你需要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)前面那位好的座席員的抽樣數(shù)目。
表現(xiàn)不穩(wěn)定的座席員需要的抽樣數(shù)目過(guò)于驚人，每個(gè)月要抽60通以上的電話，幾乎很少呼叫中心可以做到，因?yàn)槌杀具^(guò)于驚人，這時(shí)有變通的辦法來(lái)確認(rèn)座席員的表現(xiàn)，我們?cè)谝院髱灼谠賮?lái)談這部分。
關(guān)于抽樣數(shù)的問(wèn)題，可以參考筆者上一期文章"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"。
筆者看過(guò)這么多的呼叫中心，至少90%以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的。筆者列出來(lái)6大問(wèn)題，只要你的呼叫中心有違反了其中一條，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度，你很可能打出來(lái)的分?jǐn)?shù)，就沒(méi)有太大的統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義。
2 抽樣偏見(jiàn)
大部分呼叫中心都是使用人工抽樣，用人工方式來(lái)抽出錄音檔進(jìn)行評(píng)分，這時(shí)抽出的錄音檔，到底有沒(méi)有抽樣上的分布均衡，就是一個(gè)很大的問(wèn)題。
大家普遍都知道，要在抽樣時(shí)動(dòng)手腳，只要抽比較長(zhǎng)的電話，或是月初和禮拜一早上的電話，或是抱怨的電話，這通錄音文件的分?jǐn)?shù)一般就會(huì)偏低。
抽樣樣本在統(tǒng)計(jì)分布上是否有達(dá)到均衡，必須要進(jìn)行檢查，詳細(xì)內(nèi)容也可以看筆者上一期文章"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"。
3 質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致
一個(gè)質(zhì)檢員打分打的寬松，一個(gè)質(zhì)檢員打分打的很嚴(yán)，兩個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)不一致，打出來(lái)的分?jǐn)?shù)就很難有一個(gè)比較的基礎(chǔ)。
要如何來(lái)檢查兩位質(zhì)檢員評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)是否一致呢?
筆者在之前的文章談過(guò)幾次，必須要做落點(diǎn)分布圖，比較兩位質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖，就可以看出評(píng)分行為的一致性問(wèn)題。
4 檢測(cè)內(nèi)容的非客觀性
質(zhì)檢評(píng)分表里面，主要有三種類別：
業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性，態(tài)度，和效率。第一項(xiàng)是黑紙白字，是屬于客觀性的檢查內(nèi)容，但態(tài)度和效率就屬于相對(duì)主觀，往往質(zhì)檢員跟座席員發(fā)生爭(zhēng)吵沖突的，也就是這兩項(xiàng)內(nèi)容的扣分。
質(zhì)檢員說(shuō)，你這通電話態(tài)度不夠誠(chéng)懇，講話語(yǔ)氣過(guò)于平淡，座席員說(shuō)，我講話就是這德行，我已經(jīng)很誠(chéng)懇了，我已經(jīng)很熱情了，不然你表演給我看看。
對(duì)于態(tài)度和效率這兩類屬于主觀判定的檢查內(nèi)容，在抽取的樣本數(shù)不夠的情況下，是造成座席員覺(jué)得質(zhì)檢評(píng)分完全是靠運(yùn)氣決定的主要因素。有時(shí)遇到好客戶，大家講話愉快，抽到這一通，分?jǐn)?shù)自然就高，遇到刁難的客戶，不管你怎么服務(wù)，態(tài)度和效率這兩項(xiàng)的分?jǐn)?shù)一定高不起來(lái)。
當(dāng)座席員沒(méi)有辦法靠努力來(lái)贏取分?jǐn)?shù)時(shí)，這種管理辦法的有效性自然大打折扣。
為了要對(duì)付態(tài)度和效率這兩項(xiàng)主觀性的檢查項(xiàng)目，筆者建議至少要用三個(gè)月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一點(diǎn)的進(jìn)行好與壞的判定。只單從一個(gè)月幾通電話，就認(rèn)為某甲的態(tài)度良好，某乙的態(tài)度欠佳，都是不科學(xué)的。
5 質(zhì)檢員的不作為
如果前面這四大問(wèn)題，不能說(shuō)服你質(zhì)檢作業(yè)很大部分是心理的概率模型，而不是科學(xué)的，第五大問(wèn)題，應(yīng)該會(huì)更有點(diǎn)說(shuō)服力。
什么是質(zhì)檢員的不作為?就是質(zhì)檢員打分時(shí)，有些錄音檔給了滿分過(guò)關(guān)，但其實(shí)該通錄音檔是有問(wèn)題的。
質(zhì)檢員在評(píng)分時(shí)，會(huì)不會(huì)放水?很多質(zhì)檢員其實(shí)不是故意放水的，但質(zhì)檢員每天都在龐大的壓力底下工作，她扣的每一分，都會(huì)有一個(gè)座席員不開(kāi)心，都會(huì)有一個(gè)可能的投訴。
筆者在客服論壇上看到一個(gè)很難笑的笑話，它說(shuō)，什么是質(zhì)檢員?就是大家要到她墳上吐口水還要排隊(duì)2小時(shí)的那種人，就是質(zhì)檢員(質(zhì)檢何時(shí)落到了這田地)。
因?yàn)檫@些龐大壓力，天天扣人工資，有時(shí)就會(huì)良心發(fā)現(xiàn)(套用座席員的話)，有幾天就會(huì)放水，讓大家日子好過(guò)些。
放水，誰(shuí)都不得罪，每個(gè)人都快樂(lè)，只要不是天天放水，或是針對(duì)特定人放水，這種讓大家都快樂(lè)的事情，何樂(lè)而不為?
但放水行為，也就是質(zhì)檢員的不作為行為，對(duì)質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的扭曲卻是比什么都嚴(yán)重的，因?yàn)槠渌袨槟氵€可以進(jìn)行誤差估計(jì)，心里還有個(gè)底，但放水行為你無(wú)從估計(jì)起，不能估計(jì)，就不知道你現(xiàn)在手中有的這些分?jǐn)?shù)到底有多大的可靠性。
上一期文章筆者已經(jīng)講到了這問(wèn)題，但沒(méi)有談到要怎么檢測(cè)。
筆者看過(guò)這么多的呼叫中心，至少90%以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的。筆者列出來(lái)6大問(wèn)題，只要你的呼叫中心有違反了其中一條，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度，你很可能打出來(lái)的分?jǐn)?shù)，就沒(méi)有太大的統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義。
質(zhì)檢員的不作為，一定要想辦法進(jìn)行檢測(cè)，至少要對(duì)質(zhì)檢員指出這項(xiàng)問(wèn)題，盡量減少這方面行為的發(fā)生，不然座席員對(duì)質(zhì)檢是純靠運(yùn)氣的想法是沒(méi)法打破的。
筆者寫(xiě)了一個(gè)放水行為偵測(cè)工具，用EXCEL寫(xiě)的，原理就是利用概率的計(jì)算。
我們舉一個(gè)例子：
某質(zhì)檢員在8月7號(hào)和8號(hào)這兩天連續(xù)12通錄音文件都沒(méi)有紀(jì)錄有任何錯(cuò)誤，但9號(hào)和10號(hào)這兩天，連續(xù)12通錄音檔確有6通有錯(cuò)誤。
這種情況發(fā)生的概率，用EXCEL算一下，是跟買體育彩票中六等獎(jiǎng)的概率是一樣的。
也就是說(shuō)，有可能是質(zhì)檢員放水行為造成的。
如果你有監(jiān)控每個(gè)座席員每周的錯(cuò)誤率的情況，質(zhì)檢員放水的情況就比較容易被偵測(cè)出來(lái)。
如果一個(gè)座席員這一周一個(gè)錯(cuò)誤都沒(méi)有，下一周合格率卻只有50%，再一周的合格率又升到90%，再一周又只有60%，這樣大幅的震蕩，不是座席員表現(xiàn)的很不穩(wěn)定，就是質(zhì)檢員的質(zhì)檢行為有異常了。
錯(cuò)誤率的偵測(cè)，不只對(duì)座席員的服務(wù)起到很大的改善作用，對(duì)質(zhì)檢員的評(píng)分行為是否異常，也有很大的分析幫助，特別是錯(cuò)誤率的穩(wěn)定度。
6 質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤
如果上面五項(xiàng)原因都沒(méi)有辦法說(shuō)服你，筆者還有最后一項(xiàng)：質(zhì)檢員本身對(duì)業(yè)務(wù)某部分不熟，很認(rèn)真做了質(zhì)檢工作，但該聽(tīng)出來(lái)的錯(cuò)誤，因?yàn)楸旧淼哪芰?wèn)題，并沒(méi)有聽(tīng)出來(lái)。
下面這張表是某呼叫中心的案例：
質(zhì)檢員A 質(zhì)檢員B 質(zhì)檢員C
錯(cuò)誤類別占比累積百分比錯(cuò)誤類別占比累積百分比錯(cuò)誤類別占比累積百分比
60.180.18170.190.19170.200.20
200.170.3660.150.34120.160.36
120.130.49200.140.49200.150.51
不同質(zhì)檢員列出當(dāng)月前三名錯(cuò)誤原因，質(zhì)檢員A認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤(第6類─服務(wù)不主動(dòng))，質(zhì)檢員C連前三名都沒(méi)列入。
質(zhì)檢員B和C認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤(第17類─業(yè)務(wù)不熟悉)，質(zhì)檢員A連前三名都沒(méi)列入。
這三位質(zhì)檢員質(zhì)檢的小組，服務(wù)是相同類型的業(yè)務(wù)，相同類型業(yè)務(wù)，卻好像不是在同一家公司工作一樣，這種情況不然就是這三組座席員的確有很大差別，不然就是質(zhì)檢員對(duì)錯(cuò)誤情況的檢定需要檢查。
上面就是從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看質(zhì)檢作業(yè)的6大問(wèn)題。
你覺(jué)得質(zhì)檢作業(yè)，是心理的概率模型，還是科學(xué)的概率模型呢?
