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呼叫中心培訓(xùn)課程

對于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。

提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對技巧
 正確認(rèn)識理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)
 通過客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動力
 學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析
 學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問題處理能力。。。

一．客戶溝通技巧與禮儀
 客戶服務(wù)理念與意識
 客戶溝通基本知識（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）
 電話溝通障礙與成因分析
 有效客戶溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動）
 客戶服務(wù)禮儀的3T原則及應(yīng)用
 全方位的客服人員語言表達(dá)技巧與FAB語言訓(xùn)練
 跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧

二．客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適
 EQ與客戶服務(wù)心---共情心與同理心模式及應(yīng)用
 客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對技巧
 壓力緩解與心理調(diào)適----工作壓力源自我認(rèn)知與認(rèn)知重建
 心態(tài)決定成就----良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲
 樂觀心態(tài)的建立有效情緒管理
 適度心理宣瀉維持心理平衡

三．呼入電話服務(wù)技巧
 接近客戶的首要環(huán)節(jié)--親切問候模式與情景訓(xùn)練
 情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配）
 掌握通話主動權(quán)的方法與語言訓(xùn)練
 有效的顧客弦外音傾聽（FGD法則）與6W1H提問技巧語言訓(xùn)練
 利益信息傳遞五線譜訓(xùn)練
 關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練
迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧

四．電話投訴處理技巧
 客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）
 電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識與技能
素養(yǎng)---- 具備呼叫中心對客戶服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)的素養(yǎng)
知識----具備對產(chǎn)品知識及客戶服務(wù)知識全面了解
技能--- 具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力
 客戶投訴行為分析
投訴是繼續(xù)合作的開始——
投訴是客戶積極尋求幫助爭取更大利益的行為
投訴是顧客需要請教專家——
投訴是顧客希望學(xué)習(xí)的行為
投訴是顧客利益的自我保護(hù)——
顧客對服務(wù)期望值不滿的抱怨及需要補(bǔ)償行為
投訴是顧客終止合作的先兆——
投訴是客戶希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求
 研討會（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/應(yīng)對方法）
 客戶投訴處理流程與技巧
處理心態(tài)——不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶陷阱（絕對禮貌語言開發(fā)訓(xùn)練）
客戶減壓——快速減輕客戶壓力技巧
處理步驟——有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓(xùn)練）

五．點(diǎn)燃營銷人員工作的動力
 營銷人員自我激勵為什么如此重要
認(rèn)識激勵----積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器
營銷人員自我激勵機(jī)制的建立與完善
實(shí)現(xiàn)自我激勵的重要因素
 卓越電話營銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理
工作使命、遠(yuǎn)景與價(jià)值觀
調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)
影響營銷人員行為的因素
充滿自信，迎接挑戰(zhàn)
常見主動營銷障礙與原因分析
職業(yè)營銷人員的七個(gè)重要習(xí)慣
 如何克服最大的敵人---自己

 主動營銷的特性、意義及目的
 電話營銷的4P法則與電話營銷員的3C 法則及應(yīng)用
 有效進(jìn)行主動營銷的8大重要環(huán)節(jié)
 可持續(xù)電話拜訪與跟蹤方法與技巧
 跨國企業(yè)通過呼叫中心開展主動營銷的成功案例分析
 主動電話銷售語言實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

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