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某跨國公司呼叫中心外包項目研究

在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，客戶就是財富，客戶就是資產(chǎn)，客戶就是企業(yè)克敵制勝的法寶。面對日益激烈的市場競爭，面對要求越來越高的客戶，如何在降低成本的前提下，最大限度地提高客戶滿意度已經(jīng)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。而這，也成就了令全球所有發(fā)展中國家都垂涎欲滴的巨大蛋糕--呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)。

　　據(jù)權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計，目前呼叫中心服務(wù)市場產(chǎn)值有500億美元，能夠促成銷售額6000億美元。在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場銷售及客戶服務(wù)，呼叫中心外包正扮演著越來越重要的角色。

嘗試大膽走出去

　　中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。隨著電信業(yè)務(wù)的幾何級增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起社會各領(lǐng)域的重視，并在金融、保險、大型企業(yè)等客戶廣泛的行業(yè)得到迅猛發(fā)展。

　　目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟期，產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)初步形成，并不斷得到豐富和完善。隨著整個產(chǎn)業(yè)的知識體系、技術(shù)平臺、市場規(guī)則等業(yè)務(wù)運營的透明化，使得呼叫中心的門檻逐漸降低，一些服務(wù)商還未建立起商業(yè)誠信的品牌形象就迅速卷入惡性競爭，另外一些小型服務(wù)商也已經(jīng)在激烈的價格戰(zhàn)中略現(xiàn)困境。面對這種市場環(huán)境，東軟呼叫中心整合各種優(yōu)勢資源，果斷采取主動出擊，占領(lǐng)高端的市場策略，重點突破日韓等國際市場，力爭打造良性發(fā)展業(yè)務(wù)線。

機遇開創(chuàng)新時代

　　機遇總是留給有準(zhǔn)備的人。正在東軟呼叫中心準(zhǔn)備開拓對韓外包業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時刻，一個令人振奮的機會來了。

　　某跨國公司是韓國優(yōu)秀的大型IT綜合解決方案供應(yīng)商，是專門從事IT咨詢、服務(wù)管理、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)集成、電子商務(wù)的專業(yè)IT企業(yè)。由于業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，現(xiàn)有客戶服務(wù)的處理能力已經(jīng)不能滿足其需求。為了降低成本，擴(kuò)大客戶支持的處理能力，提高客戶滿意度，公司決定將原來位于韓國的客戶服務(wù)呼叫中心轉(zhuǎn)移到中國，并外包給中國專業(yè)的呼叫中心服務(wù)提供商。

　　東軟呼叫中心依托大連良好的軟件產(chǎn)業(yè)環(huán)境和文化產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，以完備的基礎(chǔ)設(shè)施、先進(jìn)的技術(shù)平臺、專業(yè)的COPC運營管理、完善的韓語人才招聘/培訓(xùn)機制、充足的專業(yè)人才服務(wù)等優(yōu)勢，最終成為該跨國公司對韓呼叫中心業(yè)務(wù)的外包供應(yīng)商，東軟呼叫中心也開始進(jìn)入對韓業(yè)務(wù)的外包服務(wù)時代。

實施互惠互利打造最佳解決方案

　　根據(jù)客戶的需求，本次項目是為該公司位于韓國的最終客戶提供自有產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)咨詢，主要內(nèi)容包括客戶服務(wù)、技術(shù)支持及收費服務(wù)等。為了向客戶提供多樣化的服務(wù)，東軟呼叫中心提供了電話、E-mail、傳真、Web-chat等多種接入方式，并在以呼入型服務(wù)為主的基礎(chǔ)上，配合少量電話跟進(jìn)及信息傳達(dá)等呼出型服務(wù)，以保證客戶服務(wù)每一環(huán)節(jié)的無縫對接。

　　在項目實施過程中，東軟始終堅持以客戶為中心，對合作伙伴擔(dān)心的幾個運營難點提供了最佳的解決辦法，主要包括：

1、韓語人才保證
　　東軟呼叫中心充分挖掘東北地區(qū)豐富的韓語人才資源，通過多種招聘渠道滿足項目的人才需求。東軟自身的教育機構(gòu)--東軟信息學(xué)院也可以培養(yǎng)專業(yè)的韓語人才，另外，東軟信息學(xué)院與韓國某大學(xué)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，通過為韓國留學(xué)生提供呼叫中心實習(xí)機會及漢語培訓(xùn)等，方式，吸引數(shù)名高素質(zhì)韓國大學(xué)生加入呼叫中心，充分滿足該項目對專業(yè)人才的需求。

下圖演示了招聘過程中的主要環(huán)節(jié)及流程:

2、起步培訓(xùn)

　　起步培訓(xùn)主要包括四項內(nèi)容，由于東軟信息學(xué)院的坐席培訓(xùn)課程已經(jīng)通過國家信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)指導(dǎo)委員會認(rèn)證，因此前兩項由東軟信息學(xué)院的專業(yè)培訓(xùn)師來完成。

基本服務(wù)技能

客戶服務(wù)基礎(chǔ)：客戶服務(wù)意識及技巧；壓力管理；時間管理；成功的溝通方式。
計算機基礎(chǔ)：office強化課程（word、excel）；韓文錄入。

語言強化

韓國文化：禮儀、宗教、地理、常用人名、地名等。
韓語溝通技能：電話應(yīng)答技巧；寫作技巧等。

產(chǎn)品培訓(xùn)

業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：某跨國公司的產(chǎn)品知識及業(yè)務(wù)流程。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)：客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；呼叫處理系統(tǒng)；知識庫系統(tǒng)。

角色演練

模擬演練：電話情景模擬；歷史記錄回放、分析。
綜合測試：包括筆試及電話模擬兩個環(huán)節(jié)。

3、運營管理

　　在前期的運營準(zhǔn)備上，首先與某公司建立了相關(guān)問題的溝通渠道，如下圖所示：

　　結(jié)合東軟在國際項目方面的實施經(jīng)驗并依據(jù)COPC2000的規(guī)范設(shè)計，建立了呼叫中心的服務(wù)管理體系。內(nèi)容包括：坐席服務(wù)規(guī)范、坐席管理規(guī)則、培訓(xùn)體系、安全體系 (包括信息安全解決方案，故障應(yīng)急方案等)、質(zhì)量監(jiān)控及改善流程(KPI 確認(rèn))、績效評估及改進(jìn)體系、報表體系等。

　　通過與某公司客戶管理部門的溝通及確認(rèn)，建立了業(yè)務(wù)管理體系。內(nèi)容包括：語音、Email、Fax、Web-chat不同渠道的標(biāo)準(zhǔn)處理流程；咨詢、注冊、變更、投訴等業(yè)務(wù)類型的處理流程；升級流程；知識庫更新流程；客戶信息更新流程。

　　東軟通過日常培訓(xùn)提高坐席的產(chǎn)品知識及處理技能，降低平均處理時間，提高處理能力，并通過持續(xù)的績效監(jiān)控及改進(jìn)流程，保證客戶的滿意度。另一方面，東軟的質(zhì)量監(jiān)督人員通過BCMS系統(tǒng)對話務(wù)指標(biāo)進(jìn)行實時的監(jiān)控和記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)問題及恢復(fù)服務(wù)水平。在定期為客戶提供的運營報表中，東軟處理提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之外，也會對成績及問題進(jìn)行回顧，并針對出現(xiàn)的問題提供原因分析及改進(jìn)方案。

4、安全保證

　　東軟遵循BS7799信息安全管理規(guī)范，建立了安全管理體系，以全面保護(hù)企業(yè)的信息安全，為客戶提供高安全的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，利用通過認(rèn)證的防火墻產(chǎn)品來保護(hù)服務(wù)器的安全；利用入侵檢測系統(tǒng)（IDS）監(jiān)控網(wǎng)段；通過網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)安全掃描定期進(jìn)行漏洞評估，并提供評估報告；通過服務(wù)器端和客戶端（Email）數(shù)字證書對含有個人數(shù)據(jù)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)加密處理。并通過對客戶私有空間的保護(hù)和電視監(jiān)控、門禁系統(tǒng)以及24小時保安等多重管理手段確?？蛻粜畔踩珶o虞。

5、其他
　　為了最大程度地保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，所有位于大連本地的設(shè)備均由按國際標(biāo)準(zhǔn)運營的東軟數(shù)據(jù)中心（IDC）提供托管及監(jiān)控；積極吸取國際化呼叫中心的設(shè)計理念，空間設(shè)計規(guī)范、高效，為坐席營造寬松的環(huán)境及積極的心態(tài)，溫度、照明、噪音等指標(biāo)均按標(biāo)準(zhǔn)控制。

解析合作成功的關(guān)鍵

某跨國公司選擇東軟呼叫中心平臺，可以說基于幾個方面的原因：

　　首先，最重要的一點是東軟的整體實力。東軟擁有電信級呼叫中心平臺及豐富的基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)資源，超過180家知名企業(yè)合作伙伴，并在BPO（業(yè)務(wù)流程外包）領(lǐng)域積累了一定的運營經(jīng)驗。東軟BPO一站式解決方案包括呼叫中心、IDC和數(shù)據(jù)處理服務(wù)。作為BPO業(yè)務(wù)的核心，東軟呼叫中心可針對客戶需求向客戶提供獨特的、靈活的客戶支持解決方案，并具備豐富的國際項目實施經(jīng)驗和快速反應(yīng)能力，這些都為呼叫中心的成功轉(zhuǎn)移提供了充分保障。

　　其次，對東軟呼叫中心管理人才及韓語人才招聘能力的認(rèn)可。東軟呼叫中心擁有MCSE、OCP、CCIE、CCNP等認(rèn)證工程師，擁有COPC 注冊協(xié)調(diào)員。東軟還擁有巨大的人才庫及完善的人力資源機制，可以根據(jù)客戶需求對所需人才進(jìn)行"貼身化"的定制服務(wù)。

　　另外，東軟呼叫中心的所在地--大連也是吸引客戶一個重要因素。中國的朝鮮族被韓國政府視為"旅中韓僑"，包括大連在內(nèi)的東北三省是朝鮮族聚集地，韓語人才儲備尤為雄厚，而且大連是東北亞軟件及信息服務(wù)外包中心，擁有便利的地理優(yōu)勢和優(yōu)惠的投資政策，是韓資企業(yè)在中國投資的首選城市之一。

展望優(yōu)勢互補，共贏未來

　　經(jīng)過近兩年的運營，目前此項業(yè)務(wù)已增加到48個座席，有效地緩解了合作伙伴的客戶服務(wù)壓力，不僅提高了客戶滿意度，而且使客戶與呼叫中心的每一次溝通都成為企業(yè)建立品牌、創(chuàng)造商機及加強客戶關(guān)系的機會。

　　雙方在合作過程中，優(yōu)勢互補、互利雙贏，結(jié)成了深厚的合作友誼?？梢钥吹?，呼叫中心外包并不僅僅是一個客戶服務(wù)的手段，也是合作伙伴之間建立友好互動關(guān)系、謀求共同發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措。我們有理由相信，東軟呼叫中心將會與更多的合作伙伴攜手并進(jìn)，共贏未來。

標(biāo)簽：合肥達(dá)州洛陽唐山浙江衢州寧德烏魯木齊

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