外包呼叫中心每次與客戶合作新項(xiàng)目之始，有些問題需要先明確：項(xiàng)目要達(dá)到什么目標(biāo)，需要多長(zhǎng)時(shí)間完成，需要投入多少個(gè)座席，需要耗費(fèi)多少資源和成本，較之客戶自行操作能否達(dá)到更佳的效果，可節(jié)約多少預(yù)算，如何保證項(xiàng)目的進(jìn)度和品質(zhì)，如何給客戶提供更多的專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)等等，不一而足。
要給以上問題找到合理答案并且明確體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)人員的日常工作中，試運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)的結(jié)合運(yùn)用無(wú)疑是首選。
試運(yùn)營(yíng)就是項(xiàng)目正式投入運(yùn)營(yíng)前，在一個(gè)較短的時(shí)間范圍內(nèi)，使用少量人員按照與客戶確定的合作意向和運(yùn)營(yíng)方案，實(shí)際運(yùn)作項(xiàng)目，從而考察項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方案是否切實(shí)可行，是否可以達(dá)到預(yù)期效果。通過試運(yùn)營(yíng)不但可以使承辦方客觀地知道項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)際需要耗費(fèi)的成本，而且可以為客戶提供一個(gè)客觀的樣本，成為其制定預(yù)算的參考，以利真正實(shí)現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)項(xiàng)目上合作方雙盈的結(jié)果。通過試運(yùn)營(yíng)中的實(shí)際數(shù)字，我們也可以充分向客戶展示，選擇與專業(yè)呼叫中心合作為項(xiàng)目目標(biāo)的完成提供了有力保障。
試運(yùn)營(yíng)的目的在于為正式運(yùn)營(yíng)提供必要的參考，所以要在試運(yùn)營(yíng)過程中仔細(xì)考慮正式運(yùn)營(yíng)的周期、方式、人員等相關(guān)因素的組織與安排。
試運(yùn)營(yíng)周期
一般而言，呼入項(xiàng)目的試運(yùn)營(yíng)周期為一個(gè)月；呼出項(xiàng)目為兩天，有時(shí)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，也會(huì)調(diào)整試運(yùn)營(yíng)周期為一周、兩周、兩個(gè)月或其他某段時(shí)間不等。這個(gè)周期長(zhǎng)短的確定取決于在遴選的時(shí)間段內(nèi)，是否可以獲得足夠的信息。只有在獲得充分信息資源的前提下，才能進(jìn)而對(duì)以后正式運(yùn)營(yíng)方案的設(shè)計(jì)和制定（包括業(yè)務(wù)流程、崗位安排、合理排班等）起到真實(shí)準(zhǔn)確的參考作用。
試運(yùn)營(yíng)方式
一般情況下，試運(yùn)營(yíng)采取簡(jiǎn)單易行的操作方式，以便在最短的時(shí)間內(nèi)，耗費(fèi)最小的成本，得到最直觀的結(jié)果。呼入項(xiàng)目可以套用公司已有的系統(tǒng)模塊，呼出項(xiàng)目則可以直接用固定電話或系統(tǒng)軟電話外撥，把呼叫內(nèi)容和主要情況通過文本（Word或Excel）記錄下來，以供分析。
試運(yùn)營(yíng)人選
試運(yùn)營(yíng)與正式運(yùn)營(yíng)都是需要員工來執(zhí)行完成的，但不同的是對(duì)于試運(yùn)營(yíng)階段的人選，成熟的做法通常會(huì)考慮至少有兩年呼叫中心外包項(xiàng)目或客服經(jīng)驗(yàn)的老員工，對(duì)于一些短期的呼出項(xiàng)目，甚至?xí)?qǐng)項(xiàng)目領(lǐng)班或主管參與試運(yùn)營(yíng)，目的是要在試運(yùn)營(yíng)的階段隨時(shí)調(diào)整工作流程、工作重點(diǎn)時(shí)段、甚至是工作方式，針對(duì)最初設(shè)計(jì)的運(yùn)營(yíng)方案內(nèi)容提出修改建議，以便找的更有利于達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)的有效途徑。
試運(yùn)營(yíng)結(jié)論
這部分內(nèi)容對(duì)決策者最為關(guān)鍵，試運(yùn)營(yíng)的結(jié)論將直接關(guān)系到項(xiàng)目正式運(yùn)營(yíng)的成本預(yù)算、方案調(diào)整、項(xiàng)目目標(biāo)分解、資源調(diào)配、工作流程、人員安排等具體內(nèi)容。我們要把這段時(shí)間收集的所有信息綜合起來，全面衡量并加以分析，一一列明結(jié)論和提出建議。富于建設(shè)性的結(jié)論基本上涉及運(yùn)營(yíng)方案的各個(gè)方面，其中對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理最具指導(dǎo)意義的就是KPI指標(biāo)。現(xiàn)分別對(duì)呼入項(xiàng)目和呼出項(xiàng)目的KPI指標(biāo)簡(jiǎn)單介紹如下：
對(duì)于呼入項(xiàng)目，首要的關(guān)鍵指標(biāo)就是對(duì)來話規(guī)律的總結(jié)：一天二十四小時(shí)的來話是怎樣分布的，什么時(shí)間是來話高峰，什么時(shí)段的話量持續(xù)較高，一周來話規(guī)律是怎樣變化的，一個(gè)月的來話曲線呈現(xiàn)什么樣子，是否有投訴，投訴量的多少有無(wú)規(guī)律可循等等；其次要考查的包括：一般來話和特殊來話的通話時(shí)長(zhǎng)、處理時(shí)長(zhǎng)、一次解決率等。這樣的觀察和數(shù)據(jù)分析對(duì)今后正式運(yùn)營(yíng)該項(xiàng)目所需進(jìn)行的合理排班、人員調(diào)整等事項(xiàng)起到關(guān)鍵的指導(dǎo)作用；對(duì)該項(xiàng)目中語(yǔ)音、非語(yǔ)音工作等項(xiàng)目方案的最終敲定也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
對(duì)于呼出項(xiàng)目，也存在許多關(guān)鍵問題，如數(shù)據(jù)質(zhì)量如何保證，什么樣的項(xiàng)目在什么時(shí)間段運(yùn)作的成功率較高，何時(shí)是呼叫私人電話的適宜時(shí)間，什么方式可使撥打的效果更好些。在試運(yùn)營(yíng)過程中，要嘗試不同批次的數(shù)據(jù)；分析數(shù)據(jù)的有效比率、成功比率；分析對(duì)于具體項(xiàng)目在一天二十四小時(shí)內(nèi)，外呼成功率較高的時(shí)段；項(xiàng)目在周一到周日七天內(nèi)具有最佳工作效果的時(shí)間規(guī)律。從而根據(jù)試運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況的結(jié)論和建議，制定正式運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。另外，在上述基礎(chǔ)上還需結(jié)合公司正在使用的軟件前臺(tái)界面，與技術(shù)工程師協(xié)商合作，調(diào)整最初設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程和邏輯關(guān)系到最佳狀態(tài)，把新添加的問卷或外呼任務(wù)嵌到系統(tǒng)中，完成技術(shù)層面的平滑過渡。
經(jīng)過試運(yùn)營(yíng)階段的考查，呼叫中心對(duì)項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)情況會(huì)有更為直觀切實(shí)的理解，接下來的工作就要為即將進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)階段做好除技術(shù)、人員方面的其它必要準(zhǔn)備，這些準(zhǔn)備工作的必要性同樣不容忽視，其中最為重要的便是根據(jù)試運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，結(jié)合以往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)對(duì)要參與項(xiàng)目的員工進(jìn)行的系統(tǒng)培訓(xùn)。要向員工明確具體項(xiàng)目目標(biāo)、管理制度、激勵(lì)措施、獎(jiǎng)懲辦法、工作業(yè)務(wù)內(nèi)容和處理要求等。這種項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)前的培訓(xùn)，一定要保證時(shí)間的充沛性，給予員工充足的理解和提問機(jī)會(huì)。這種互動(dòng)式的培訓(xùn)，對(duì)員工真正掌握項(xiàng)目要點(diǎn)，盡快發(fā)揮主觀能動(dòng)性，投入呼叫過程，并達(dá)到較好業(yè)績(jī)要求從而保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目目標(biāo)是有很大幫助的。
專題講解
為了確保員工能夠巧妙地運(yùn)用智慧和經(jīng)驗(yàn)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，給他們充分機(jī)會(huì)詳細(xì)了解項(xiàng)目的安排、內(nèi)容、目的、計(jì)劃和流程是非常必要的。這就需要認(rèn)真設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，對(duì)于介紹性的內(nèi)容，可以以書面材料的形式分發(fā)，讓大家先行閱讀領(lǐng)會(huì)；同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要組織專場(chǎng)培訓(xùn)，將一些無(wú)法反映在書面資料中的信息、經(jīng)驗(yàn)、技巧傳遞給員工，使他們可以最大程度了解更多與項(xiàng)目相關(guān)的情況，例如項(xiàng)目委托方的基本情況、其業(yè)務(wù)背景和內(nèi)容、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、行業(yè)狀況、市場(chǎng)需求和傾向、優(yōu)劣勢(shì)等，以便在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中遇到突發(fā)事件靈活應(yīng)變。項(xiàng)目經(jīng)理可以邀請(qǐng)項(xiàng)目委托方也參與進(jìn)來，結(jié)合試運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)所激發(fā)的靈感和帶來的啟發(fā)，為員工培訓(xùn)，使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以更好地執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃，完成項(xiàng)目目標(biāo)。
模擬訓(xùn)練
對(duì)項(xiàng)目的整體情況進(jìn)行書面和口頭培訓(xùn)后，還不能要求員工即刻上崗，另外需增加一些強(qiáng)化訓(xùn)練，包括模擬對(duì)白和錄音分享等。首先要組織即將參與項(xiàng)目的人員以角色互換的方式進(jìn)行一對(duì)一的情景模擬訓(xùn)練。這樣做，可以協(xié)助大家設(shè)身處地考慮項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的情況，身臨其境了解客戶的感受，發(fā)現(xiàn)情景對(duì)白中的潛在問題和增加對(duì)邀請(qǐng)內(nèi)容的熟悉程度。在模擬訓(xùn)練的過程中，應(yīng)該要求邀請(qǐng)人員將情景對(duì)白通過反復(fù)訓(xùn)練記在頭腦里，變成自己的語(yǔ)言表達(dá)出來，以避免在進(jìn)行活動(dòng)邀請(qǐng)中過分依賴情景對(duì)白而產(chǎn)生的生硬語(yǔ)氣，以及忽略對(duì)客戶反饋的聆聽。
錄音分享
前面的試運(yùn)營(yíng)就是項(xiàng)目的“試水”過程，會(huì)遇到一些最初設(shè)計(jì)中沒有考慮到的情境和問題，需要應(yīng)變處理。員工們通過培訓(xùn)和模擬訓(xùn)練對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了比較清晰的認(rèn)識(shí)，那么錄音分享這個(gè)階段，就是要求大家對(duì)上述已經(jīng)非常逼真的模擬情景進(jìn)行再感受，而筆者的建議是將錄音分段放出，尤其是當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，應(yīng)立即暫停，然后參與員工一起開動(dòng)腦筋，設(shè)想自己遇到類似問題會(huì)如何處理，如何繼續(xù)把客戶引導(dǎo)到我們期望的方向。員工們盡量暢所欲言，提出各種解決方案，把有代表性的字段記錄到培訓(xùn)教室的黑（白）板上，這塊培訓(xùn)的組織者可以暫不對(duì)大家的發(fā)言做任何評(píng)判，請(qǐng)大家?guī)е鴨栴}繼續(xù)聽完原錄音的所有內(nèi)容，再請(qǐng)員工結(jié)合錄音和自己的提議，對(duì)比分析，找到不同處理方式的優(yōu)缺點(diǎn)，從而拓展思路，在今后實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中遇到不同的情境時(shí)做到靈活應(yīng)對(duì)。
實(shí)踐證明，這種循序漸進(jìn)的培訓(xùn)方法是非常有效的，員工能夠在培訓(xùn)過程中體驗(yàn)真實(shí)工作的情況，減少參與項(xiàng)目之初的緊張和懼怕心理，盡快進(jìn)入正常工作狀態(tài)，達(dá)到項(xiàng)目要求的KPI指標(biāo)。當(dāng)然，這樣的培訓(xùn)過程只是在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)開始前的一個(gè)業(yè)務(wù)熟悉過程，不能涵蓋呼叫中心培訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容，例如入行新員工的基本素質(zhì)培訓(xùn)，是一套至少需要兩個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容體系；項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中因流程改進(jìn)、業(yè)務(wù)變化等因素帶來的培訓(xùn)要求更需要伴隨在整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程中。
試運(yùn)營(yíng)是正式與客戶確定合作意向，投入正式運(yùn)營(yíng)前必不可少的步驟，它是切實(shí)能夠?yàn)轫?xiàng)目的合作雙方帶來雙贏結(jié)果的必由之路。
作者范燕茹為鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心項(xiàng)目經(jīng)理。
