外包型呼叫中心近幾年在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，體現(xiàn)出在獲取大量信息方面的專業(yè)和成本優(yōu)勢(shì)，于是企業(yè)開(kāi)始與呼叫中心接觸，委托呼叫中心幫助完成市場(chǎng)信息的收集，研究分析，并提供一些企業(yè)發(fā)展的建議。于是，對(duì)于呼叫中心而言，也就拓展出所謂針對(duì)最終消費(fèi)者和企業(yè)的B-C、B-B業(yè)務(wù)領(lǐng)域。本文主要討論這些項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)前的準(zhǔn)備工作。
承接B-C、B-B項(xiàng)目一定要有充分的準(zhǔn)備，包括技術(shù)方面、資源方面、流程及操作規(guī)范、人員方面等。所謂良好的開(kāi)端是成功的一半，運(yùn)營(yíng)前的統(tǒng)籌準(zhǔn)備是非常重要的。
首先，是技術(shù)方面的準(zhǔn)備。作為呼叫中心，事必基于一套穩(wěn)健可靠的CTI、ACD、FBX系統(tǒng)，這自不必細(xì)說(shuō)。我們通過(guò)專業(yè)的呼叫經(jīng)驗(yàn)知道，利用一些客戶端軟件，幫助前臺(tái)座席代表按照一定規(guī)則撥出電話，并在通話過(guò)程中直接向軟件中已設(shè)定好的格式記錄問(wèn)卷信息，會(huì)大大節(jié)省座席代表的工作時(shí)間，降低成本，提高工作效率。這里說(shuō)到的技術(shù)準(zhǔn)備就是指，對(duì)本呼叫中心固有的客戶端軟件針對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，即數(shù)據(jù)按照什么樣的規(guī)則導(dǎo)入后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，如何把市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容及邏輯跳轉(zhuǎn)關(guān)系嵌入前臺(tái)系統(tǒng)界面，后臺(tái)處理系統(tǒng)把座席代表錄入的信息按什么樣的方式和格式統(tǒng)計(jì)并計(jì)算出結(jié)果等等。
這部分內(nèi)容看似簡(jiǎn)單，卻又是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，必須在與客戶明確需求后，項(xiàng)目經(jīng)理總體把控，請(qǐng)技術(shù)工程師按要求二次開(kāi)發(fā)軟件的前臺(tái)應(yīng)用界面，并隨時(shí)關(guān)注開(kāi)發(fā)進(jìn)程，以指正其中邏輯轉(zhuǎn)換關(guān)系。最終在運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)工程師的開(kāi)發(fā)驗(yàn)收確認(rèn)。
同時(shí)，每項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查都會(huì)包含一定的調(diào)查目的，也就是說(shuō)為什么要進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查后是要通過(guò)數(shù)據(jù)得到一些結(jié)論的。不同的市場(chǎng)調(diào)查有不同的目的，定量或定性分析報(bào)告需要不完全相同的數(shù)據(jù)圖表支持，所以在開(kāi)展每項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查之前，認(rèn)真研究調(diào)查目的。如果可以提前列明所需數(shù)據(jù)格式和圖樣，請(qǐng)技術(shù)工程師幫忙利用先進(jìn)的軟件工具生成，會(huì)大大減少數(shù)據(jù)分析過(guò)程中的統(tǒng)計(jì)和分類的工作量，也就整體提高了調(diào)研效率。為了達(dá)到調(diào)研的目的，現(xiàn)在很多咨詢公司直接參與也承包BTC、BTB項(xiàng)目的技術(shù)開(kāi)發(fā)和驗(yàn)收工作。
其次，是資源方面的準(zhǔn)備。外呼數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量是市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目成敗的重要因素。要完成一定配額的樣本量，足夠多的目標(biāo)訪問(wèn)群的電話是前提。各類呼叫中心或在幾年的發(fā)展過(guò)程中不斷積累數(shù)據(jù)，搭建起簡(jiǎn)單或復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)，或擁有比較成熟的得到數(shù)據(jù)庫(kù)的渠道和手段。有時(shí)，也根據(jù)項(xiàng)目要求，呼叫中心會(huì)采取隨機(jī)生成和抽取電話的方式形成樣本。那么，每個(gè)項(xiàng)目的上馬，面對(duì)幾千萬(wàn)條數(shù)據(jù)的龐大數(shù)據(jù)庫(kù)該如何抽取和調(diào)用所需的數(shù)據(jù)，如何進(jìn)行分配和管理，以得到最能達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)的數(shù)據(jù)呢？這就需要一個(gè)合理的數(shù)據(jù)管理方案，比如說(shuō)就項(xiàng)目而言，要依據(jù)數(shù)據(jù)字段提取，如何確定提取的數(shù)量，提出的數(shù)據(jù)如何分配到座席，如何監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量，如何提取質(zhì)量好的數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，并依此特點(diǎn)分配更多的數(shù)據(jù)等等。數(shù)據(jù)資源及其管理的準(zhǔn)備一定要在外呼前，甚至是項(xiàng)目開(kāi)始外呼前就做好各種情況的方案，以備運(yùn)營(yíng)管理之需。
第三，流程和操作規(guī)范的準(zhǔn)備。與呼叫中心的其他項(xiàng)目一樣，B-C、B-B項(xiàng)目也要準(zhǔn)備嚴(yán)密的工作流程和操作規(guī)范，以行業(yè)特有的高工作效率，在最短的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目任務(wù)。在此不作贅述。
第四，人員方面的準(zhǔn)備。呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，任務(wù)的完成要靠電話訪問(wèn)員完成，所以完成項(xiàng)目任務(wù)是以人員準(zhǔn)備充足為基礎(chǔ)的。為完成項(xiàng)目目標(biāo)，項(xiàng)目經(jīng)理、數(shù)據(jù)管理人員、品質(zhì)保證人員、外呼人員都是必不可少的，分別從保質(zhì)保量?jī)煞矫鎭?lái)講。
一是保質(zhì)，確保得到真實(shí)客觀的情況，需要每位員工按照指定流程和操作規(guī)范完成問(wèn)卷的訪問(wèn)。有著豐富呼叫中心行業(yè)的品質(zhì)管理人員，就在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音內(nèi)容、分析通話時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)指標(biāo)、提出系統(tǒng)及操作規(guī)范的改善建議等途徑，對(duì)糾正員工改進(jìn)工作習(xí)慣、督促員工提高工作效率，保證項(xiàng)目達(dá)到指定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起著重要作用。二是保量，為了完成市場(chǎng)調(diào)查的配額，數(shù)據(jù)管理人員要實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)使用情況和成功問(wèn)卷的數(shù)量，觀察數(shù)據(jù)和成功量的比例關(guān)系，既要保證外呼人員有足夠的數(shù)據(jù)以完成市場(chǎng)調(diào)查的呼叫任務(wù)，又要及時(shí)調(diào)換數(shù)據(jù)以加快項(xiàng)目進(jìn)程，提高工作效率。外呼結(jié)束后，及時(shí)整理初始數(shù)據(jù)，完成基礎(chǔ)圖表。項(xiàng)目經(jīng)理要從宏觀上對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)，組織籌劃準(zhǔn)備工作，整體調(diào)配項(xiàng)目資源，吸收品質(zhì)和數(shù)據(jù)管理人員的合理建議，協(xié)調(diào)利用各種資源，保證項(xiàng)目整體上完成目標(biāo)，并負(fù)責(zé)形成最終調(diào)研報(bào)告。另外，為降低成本，很多呼叫中心的調(diào)研項(xiàng)目會(huì)啟用兼職人員外呼，但一定要選擇啟用兼職的時(shí)機(jī)。一般對(duì)于比較簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查來(lái)講，可以啟用兼職員工。但一定要基于兩個(gè)前提：一是要通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)和項(xiàng)目實(shí)踐積累兼職人員，從已搭建起的兼職庫(kù)中抽??；二是項(xiàng)目流程和要求非常明晰，且有專職的品質(zhì)管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控并及時(shí)指正兼職人員的不當(dāng)之外，保證兼職人員外呼成單的質(zhì)量。否則有可能事半功倍。
當(dāng)然，要完成一個(gè)項(xiàng)目，并不是做好上面所說(shuō)的準(zhǔn)備工作就萬(wàn)事俱備了，我們?cè)诔薪右粋€(gè)項(xiàng)目之前，除根據(jù)經(jīng)驗(yàn)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判外，還需要根據(jù)不同項(xiàng)目需求試運(yùn)營(yíng)，以核算實(shí)際可能耗費(fèi)的成本和項(xiàng)目周期；在正式運(yùn)營(yíng)前，要對(duì)準(zhǔn)備好的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中往往還會(huì)遇到更多事先沒(méi)有準(zhǔn)備好的突發(fā)情況，需要應(yīng)急處理等等。
作者：范燕茹為鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心項(xiàng)目經(jīng)理。
