呼叫中心要具備良好的服務水準，在人力資源方面不僅需要高級的管理人才，還需要合適的座席代表。但企業(yè)常規(guī)的座席代表招聘方式存在著諸多問題，加之目前呼叫中心普遍高企的座席代表高流失率，使得建立一種有效的、彈性的人才儲備機制成為近期眾多企業(yè)關注的熱點。我們就一些行業(yè)案例的分析來討論座席代表外包的意義與操作方式. 我們認為座席代表外包是解決眾多企業(yè)人力資源困擾的有效途徑。
優(yōu)秀座席代表成為呼叫中心市場上的稀缺資源
呼叫中心的重點和難點在于運營管理。一個呼叫中心運作的好壞與否，直接體現(xiàn)著管理水平。作為企業(yè)與客戶直接溝通的主要通道之一，呼叫中心必須具備良好的服務水準，而要做到這一點，不僅需要高級的管理人才，而且需要有合適的座席代表。由于直接面向企業(yè)的客戶，座席代表素質的高低直接影響著企業(yè)對外提供服務的質量，對企業(yè)品牌形象的確立關系重大。
呼叫中心本身所具有的工作強度大、工作內容單調、但職業(yè)素養(yǎng)要求高等鮮明特點，決定了呼叫中心對相關從業(yè)人員（尤其是座席代表）有不同于其它行業(yè)工作崗位的要求。座席代表是否具備可培養(yǎng)的素質基礎、承受壓力的能力和適合的職業(yè)傾向、心理特征等，對于貫徹企業(yè)的呼叫中心戰(zhàn)略、為客戶提供良好的溝通服務等有著直接而重要的影響。
但是，隨著呼叫中心在國內各行各業(yè)應用的不斷深入，企業(yè)對優(yōu)秀座席代表的需求呈現(xiàn)明顯的旺盛勢頭，優(yōu)秀座席代表已逐步成為呼叫中心市場上的稀缺資源，供需矛盾日漸突出。在此過程中，企業(yè)常常感覺到常規(guī)的人員招聘存在著許多突出問題，在當前呼叫中心行業(yè)座席代表高流失率給企業(yè)運營工作帶來較大困難的客觀事實面前，都深切感受到迫切需要建立起一種有效的人才儲備機制，以應對業(yè)務總量不斷擴大、短期內業(yè)務突增以及受突發(fā)事件影響而產(chǎn)生的不定期人員需求。
近幾年來，國內眾多的企業(yè)（包括多家大型銀行）的呼叫中心都開始通過與第三方專業(yè)外包服務公司（如網(wǎng)訊科技）合作的方式來解決上述問題。作為社會分工逐步細化的一種體現(xiàn)，座席代表外包的概念、作用和優(yōu)勢已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所了解，并得到廣泛采用。在國內的呼叫中心外包市場上，座席代表外包以其經(jīng)濟、靈活、服務周到、管理規(guī)范等方面的突出特點，正成為該市場上的主要服務形式之一。
座席代表外包對企業(yè)的多重價值
在滿足人員需求的前提下實現(xiàn)有效的成本節(jié)約成本節(jié)約是呼叫中心的一個永恒的話題，應貫穿從系統(tǒng)建設到運營管理的全過程。在滿足人員需求的前提下，與現(xiàn)行方式相比，采用座席代表外包的方式可以實現(xiàn)有效的成本節(jié)約。
＊擴大了企業(yè)招聘合格座席代表的渠道
外包座席代表的來源渠道可以實現(xiàn)多樣化，避免現(xiàn)行方式下各種環(huán)境因素的制約（如應屆畢業(yè)生求職周期相對固定等），是一個有益的補充。
＊大大縮短企業(yè)對外招聘的周期，減少了人力物力的投入
采用座席代表外包方式，企業(yè)在有人員需求時，只需要提前3－4周（人數(shù)較多時）或1－2周（人數(shù)較少時）通知專業(yè)公司即可，招聘周期大大縮短，同時不用投入其它的人力物力資源。
＊ 可挑選到工作和專業(yè)背景較好的座席代表，可盡快進入角色
外包座席代表大多數(shù)均具有一定的客戶服務經(jīng)驗，能夠較快地融入到企業(yè)現(xiàn)有的服務集體中。上述人員雖專業(yè)背景比較復雜，但專業(yè)公司可以根據(jù)企業(yè)的要求進行篩選，通過相關業(yè)務知識培訓后即可直接上崗。
＊充足的人才儲備可滿足企業(yè)對座席代表的不時之需
專業(yè)公司現(xiàn)有座席代表人才庫中大量的信息可充分滿足未來一定時期內企業(yè)對座席代表的不時之需。同時，專業(yè)公司還可為某一企業(yè)設立專門的人才儲備計劃，并可提供正式上崗之前的現(xiàn)場實習機會。在出現(xiàn)不符合要求的上崗座席代表時，專業(yè)公司將應企業(yè)的要求，在最短時間內為其更換新的座席代表，保障日常運營的正常進行。
＊ 顯著降低可能的人員流失和突發(fā)業(yè)務對企業(yè)正常運營造成的影響
座席代表隊伍的穩(wěn)定關系到呼叫中心的正常運營，這一點在初創(chuàng)階段顯得非常重要。座席代表流失所帶來的嚴重危害不言自明，而通過人員外包方式可有效地解決這一難題。
國內近期幾個座席代表外包案例
某銀行信用卡中心：減輕人力資源管理壓力
為了大力發(fā)展信用卡業(yè)務，××銀行以下屬信用卡中心為主體，與外方合資成立了專門的信用卡公司，計劃面向大陸及港澳地區(qū)發(fā)行信用卡。為配合業(yè)務的拓展，信用卡公司在深圳投資建造了一個大型的呼叫中心，一期開通座席數(shù)量為60個，該呼叫中心管理人員全部由外方委派。上述管理人員由于對大陸呼叫中心人才市場不甚了解，為減輕運營初期的人力資源管理壓力，在經(jīng)過一番考察和比較后，他們決定采用座席代表外包的方式來解決在他們看來非常棘手的座席代表問題，并委托第三方專業(yè)公司負責此項目。其實施方式如下：
＊ 由專業(yè)公司根據(jù)信用卡公司的要求在深圳本地招聘座席代表（包括普通座席、班長、質量督導等），并將合格的座席代表推薦到信用卡公司，經(jīng)確認后，由專業(yè)公司與之簽訂勞動合同，上述人員培訓后到信用卡公司工作，代表信用卡公司對外提供服務。
＊專業(yè)公司負責上述人員的勞動人事管理和日常工作管理，包括工資管理、考核、考勤、日常電話質量監(jiān)控及日常招聘、日常培訓；
＊ 專業(yè)公司每月定期與信用卡公司就前一個月呼叫中心的有關工作情況進行溝通；
＊ 信用卡公司每月根據(jù)核算的工作量向專業(yè)公司支付座席代表的基本工資、法定福利、津貼補助、所得稅稅金以及一定的管理費用。
＊ 專業(yè)公司為信用卡公司常年進行人才儲備，以應對該公司在各種情況下對座席代表的需求。特別地，專業(yè)公司在本企業(yè)內部為信用卡公司提供2—3個備用座席，以備出現(xiàn)任何突發(fā)事件（如“非典”）時保證信用卡公司業(yè)務的正常運轉（此備用座席按次收費）。
某銀行：過渡時期的人員外包
該銀行原有兩條服務熱線，由兩名人員負責接聽電話，解答一些基本的業(yè)務問題，如信用卡掛失等。在決定建造大規(guī)模集中式的呼叫中心之前，為保證上述業(yè)務的順利過渡，同時有效地對外宣傳新的客戶服務電話號碼，該行采用了整體外包的方式，以相對較小的代價委托專業(yè)公司在原有服務熱線的基礎上進行擴充改造，建造了一個10個座席的小規(guī)模呼叫中心。在實際操作過程中，專業(yè)公司提供了包括技術設備、座席代表、維護支持、日常管理等在內的全方位外包服務。
在座席代表外包方面，專業(yè)公司委派了10名座席代表、1名班長代表該銀行對外提供7天×8小時的服務，而該部分的費用由雙方按照每座席（含座席代表）每月人民幣××萬元的標準進行核算。
某公司：季節(jié)性的人員外包
2000年，該公司為配合企業(yè)業(yè)務的拓展，在北京設立了規(guī)模為50個座席的呼叫中心，為客戶提供包括PC機、筆記本、服務器等產(chǎn)品在內的售前咨詢和售后服務，同時為覆蓋全國的分銷商提供派單支持。進入2003年以來，IT市場逐步復蘇，該公司的產(chǎn)品銷售量大幅度增長，與之相應，呼叫中心的業(yè)務量也是猛增，使得座席代表數(shù)量出現(xiàn)短期內的嚴重短缺，暑假臨近，這種矛盾表現(xiàn)得更為突出。為解決這一突出矛盾，同時又盡量減輕呼叫中心的成本壓力，該公司經(jīng)過慎重考慮和多方比較，決定與專業(yè)公司簽訂座席代表外包合同。根據(jù)該合同，專業(yè)公司需要向該公司呼叫中心提供如下服務：
＊ 初期為該公司提供20名接受過服務技巧培訓的座席代表，上述人員應該具備至少3個以上的項目經(jīng)驗；
＊ 另外準備15名左右的座席代表，由該公司根據(jù)業(yè)務量需要隨時調用；
＊ 負責上述人員的勞動人事管理；
＊ 該公司根據(jù)需要對上述人員進行必要的業(yè)務知識培訓。該公司根據(jù)自己的需要安排上述人員的工作流程和工作量，如認為部分人員不符合要求，可提前5天提出書面替換要求（但合同期內替換次數(shù)不超過2次）；
＊ 上述人員的工作時間根據(jù)該公司的要求而定，但不違反《勞動法》；
＊ 該公司按照每人每月人民幣×××元的標準向專業(yè)公司支付服務費用。
某研究中心：專兼職融合的人員外包
2001年，該研究中心受國家某部委委托，開始進行全國范圍內的市場調查。為此，該研究中心決定建立一個呼叫中心，主要用途是每天對外進行電話調查。該研究中心委托專業(yè)公司全權負責呼叫中心相關的人力資源管理和日常運營管理，其中包括座席代表外包。
考慮到電話調查業(yè)務量的變化具有周期性的特點，同時為保證電話調查的成功率，專業(yè)公司在為該呼叫中心提供座席代表外包采取了如下做法：
＊ 管理人員：1名，負責日常的運營管理；
＊ 全職座席代表：共計35名；
＊ 兼職座席代表：數(shù)十名，根據(jù)階段性的業(yè)務需要進行調整；
＊ 上述人員與專業(yè)公司簽訂勞動合同；
＊每月第一周內根據(jù)核算的工作量由該研究中心向專業(yè)公司支付包括工資、福利、津貼等在內的相關費用，專業(yè)公司扣除一定的管理費用后支付給相應的座席代表。
如何運作座席代表外包項目
根據(jù)企業(yè)的要求，專業(yè)公司從現(xiàn)有的呼叫中心座席代表人才庫中挑選符合條件的座席代表，推薦到企業(yè)進行審核，通過審核的座席代表進入企業(yè)工作，代表企業(yè)對外提供服務。
上述入庫人員滿足以下基本條件：
（1） 中專以上學歷（專業(yè)背景不限，覆蓋面較寬）
（2） 通過專業(yè)公司嚴格的語音測試和面試；
（3） 按照專業(yè)公司針對呼叫中心座席代表的培訓體系，接受規(guī)范的服務技巧和基本素質培訓；
（4） 通過專業(yè)公司的考核，并取得相關證書；
執(zhí)行流程
（1） 企業(yè)向專業(yè)公司提出新增座席代表的需求（數(shù)量、條件、時間等）；
（2） 專業(yè)公司查詢人才庫中符合需求的候選人并進行篩選；
（3） 專業(yè)公司與企業(yè)確定例行面試時間、地點；
（4） 專業(yè)公司通知篩選后的候選人參加企業(yè)組織的例行面試；
（5） 企業(yè)確定錄用人員；
（6） 專業(yè)公司與上述錄用人員簽訂勞動合同；
（7） 企業(yè)安排錄用人員參加業(yè)務技能培訓；
（8） 在專業(yè)公司所屬呼叫中心進行為期0.5—1個月的現(xiàn)場實習（具體時間周期根據(jù)與企業(yè)的協(xié)商而定）。
（9） 錄用人員正式上崗。
通常情況下，企業(yè)需要提前3－4周左右的時間通知××公司，以便做好前期的各項準備工作。在時間緊迫時（如業(yè)務突增或突發(fā)事件影響），上述時間可縮短至1－2周。
此外，作為上述執(zhí)行方式的補充，專業(yè)公司還可為企業(yè)設立專門的人才儲備，并將所屬的呼叫中心作為企業(yè)座席代表的人才培養(yǎng)基地，提供常年的現(xiàn)場實習機會。特別地，如果出現(xiàn)已錄用座席代表在實際工作過程中不符合企業(yè)的要求時，專業(yè)公司可進行相應的人員替換，保障企業(yè)業(yè)務的順利開展。
具體執(zhí)行方式
專業(yè)公司與所錄用的座席代表簽訂勞動合同，然后將其輸送到企業(yè)，代表企業(yè)對外提供服務。專業(yè)公司負責這些座席代表的勞動人事管理和日常工作管理，以及其它相關的法律責任。
結算方式：企業(yè)根據(jù)專業(yè)公司提供的外包服務確認單，每月向專業(yè)公司支付以下費用：
（1） 座席代表的基本工資：參照企業(yè)內部的有關規(guī)定執(zhí)行；
（2） 座席代表的法定福利：座席代表應享受的法定養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、住房公積金等，參照企業(yè)內部的有關規(guī)定執(zhí)行；
（3） 管理費用：以座席代表基本工資與法定福利（1＋2）總額為基數(shù)計。
（4） 其它費用：根據(jù)企業(yè)的相關規(guī)定和績效考核結果發(fā)放。
隨著業(yè)務的發(fā)展，未來眾多企業(yè)將需要大量優(yōu)秀的呼叫中心座席代表，以便為客戶提供各種優(yōu)質高效的服務，在激烈的同業(yè)競爭中取得后發(fā)優(yōu)勢。但目前常規(guī)的座席代表招聘已經(jīng)凸現(xiàn)諸多弊端，因此迫切需要盡快建立起一種有效的人才儲備機制。座席代表外包不失為一種很好的選擇，除可以帶來明顯的成本節(jié)約外，還可實現(xiàn)座席代表來源的多樣化，降低座席代表流失帶來的負面影響，減少人力物力投入等?；诙嗄陙矸e累并不斷完善的座席代表人才庫，第三方專業(yè)公司可為企業(yè)提供周到的座席代表外包服務。
(作者為北京網(wǎng)訊通達信息技術有限公司高級顧問）
