呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變是大勢所趨，企業(yè)應充分把握這一變革來改善坐席與客戶之間的互動。
研究機構Aberdeen Group在07年3月所發(fā)布的一份報告中指出，有60%的受訪公司表示他們的呼叫中心除了接聽客戶電話等常規(guī)活動外，同時還肩負起了產(chǎn)品銷售、服務支持等任務。而在該機構08年2月所發(fā)布的一份新報告中，則有34%的公司表示已經(jīng)開始使用主動客戶服務(proactive customer service)，另有36%的公司也正在計劃實施。為了實現(xiàn)同類最佳的績效目標，各公司都在降低成本的同時，設法從縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利。
大勢所趨
如今，呼叫中心里的客戶觸點正不斷增多?？蛻衄F(xiàn)在可以通過email、即時通訊、語音、網(wǎng)絡自助服務等形式來取得坐席人員的協(xié)助。而這些互動也形成了一股推動呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡膭恿Α?/P>
通過降低成本來改善盈利是呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變過程中的一種常見的方式。而加強縱向與橫向銷售則有助于更好地實現(xiàn)這一目標。有數(shù)據(jù)顯示，將近54%的同類最佳企業(yè)目前都具備了主動獲取客戶的能力，另有22%的公司正在計劃實施這一能力。
從最終用戶的角度來看，這一能力可為他們創(chuàng)造提高市場份額與利潤的機會，改善客戶滿意度和客戶保持率，并建立品牌忠誠度。
在今年四月到五月期間，有超過130家公司參與了Aberdeen的調(diào)研活動，其中有65%的公司認為在他們的呼叫中心所面臨的最大壓力是如何將客戶服務打造成一種差異化的競爭手段來推動多渠道的縱向與橫向銷售。在呼叫中心盈利與客戶滿意度之間尋求平衡成為了他們的主要任務。
從前那種一味通過降低成本來參與競爭的方法已經(jīng)過時，企業(yè)已無法再單靠價格與產(chǎn)品上的差異來從競爭中脫穎而出。另外，呼叫中心也意識到在被動等待客戶聯(lián)絡的同時，他們也必須主動出擊，提供解決方案來滿足客戶的需求。
兩大戰(zhàn)略措施
同類最佳公司一般都采用了坐席銷售技能培訓與個體目標橫向結(jié)合這兩大戰(zhàn)略措施來打造他們的客戶服務，形成差異化的競爭手段。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，同類最佳公司在培訓呼叫中心坐席的銷售技能方面要高出行業(yè)平均公司1.6倍，而在融合呼叫中心目標與企業(yè)盈利目標方面則是行業(yè)平均公司的1.33倍。
通過提高坐席人員的縱向與橫向銷售能力，呼叫中心可以充分發(fā)揮每個客戶觸點的作用。歸根到底，高水準的服務與產(chǎn)品是客戶互動持續(xù)成功的重要保障。
