我們公司呼叫中心的規(guī)模不大，十幾個座席，處理公司前前后的業(yè)務(wù)及信息審核。在管理方面，我個人是人性化管理的倡導(dǎo)者，另一個主管是軍事化管理的倡導(dǎo)者。我認(rèn)為一件事情，我們定好規(guī)則，就讓大家去執(zhí)行好了，但是他會堅持把這個事情細化到非常小的步驟安排到點去執(zhí)行。我的原則是，在一定的框架原則內(nèi)，希望員工去發(fā)揮自已的潛力及互相合作的意識來完成工作，但是主管認(rèn)為，如果不細化到人，執(zhí)行就沒保證，他認(rèn)為在呼叫中心這種工作特性及考核制度下，想讓員工自覺、自主、積極的去完成一個沒有量上限制的工作不太現(xiàn)實。
實踐證明，主管的管理方式對于業(yè)務(wù)的完成是有促進作用的，但是感覺團隊的凝聚力似乎不是那么滿意。同事都忙于分配給自已的工作，而對于一些超出范圍或需要多做一些努力的工作則顯得被動。
我想各個公司的體制、流程及文化會讓團隊的管理方式各異。我非常想請教各位專家，對于我們這樣規(guī)模和性質(zhì)的呼叫中心，如何在這兩種管理方式上去平衡。打造快樂、積極而有效率的團隊！
（北京 劉紅燕）
解答：
劉紅燕：你好！
看了你的問題，我的企業(yè)以前也遇到過這種事情。我覺得首先我們應(yīng)該客觀去分析，呼叫中心的規(guī)模不同，發(fā)展的階段不同，在企業(yè)的職責(zé)不同，對于它的管理應(yīng)該是有區(qū)別的。
首先先說一下關(guān)于我對人性化和軍事化的理解。人性化是在管理的過程中溶入了感情，做事考慮情緒因素會較多，管理中以不傷合氣為主的管理風(fēng)格。軍事化，我認(rèn)為和部隊的軍事化是兩碼事，呼叫中心的軍事化不是走路要喊口號，吃飯要唱歌，我們所謂的軍事化就是建立在制度的前提下去管理的一種風(fēng)格。所以了解了概念，就知道如何去做了。
一個創(chuàng)業(yè)型的呼叫中心，在發(fā)展的前期，每個人都充當(dāng)墾荒者，有的工作或者指標(biāo)需要在摸索中建立，所以這時候的團隊更多是需要互相體量，建議創(chuàng)建一種家文化，這個階段應(yīng)該更多以人性化為主。但隨著時間的推進，業(yè)務(wù)地不斷成長和人員規(guī)模上的增長（超過30人），這時候企業(yè)需要考慮，人性化是需要建立在制度的前提下，因為此時，人多了，想法也多了，人性化不一定能照顧到每個人，每個人對人性化的理解也不一樣，所以這時候需要用制度來統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范言行。再隨著的呼叫中心的不斷成熟和規(guī)模的擴大（超過100人），那么制度化的管理是必然的，這樣會讓我們的管理更有效，工作效率得到較大的提高。
以前的我團隊只有五六十人的時候，我們的企業(yè)制度也很健全，可是我們更多的是要留住人，所以在我們的管理還不成熟的時候，我們運用感情建立人性化的管理氛圍。我還清楚的記得兩年前，我能叫出公司所有人的名字，知道他們每個人的銷售風(fēng)格，大家都非常喜歡和我交往。但隨著我的企業(yè)不斷的擴大，目前擁有銷售代表近600人，客服代表近60人。這樣一個大型的呼叫中心，如果再用以前的人性化管理，非把人累死不可。所以我們的管理團隊，不斷地改進工作方法。建立了一套完善的企業(yè)管理制度，讓每一個環(huán)節(jié)盡量的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、指標(biāo)化、制度化，這樣我們的干部才會在工作中不斷地提高工作效率，而不至于被“累死”。當(dāng)然，人性化的氣氛還是要有的，不是說搞制度就一定要天天板著臉去搞。
至于你和另外一個主管的管理風(fēng)格，我更偏重于那個主管。做事情應(yīng)該關(guān)注細節(jié)，人性化不代表不注重細節(jié)，任何工作都是以結(jié)果為導(dǎo)向的。而且相應(yīng)的考核機制與檢查機制是必須要做的。因為人，只會做你檢查和考核的。記住每個人都有懶性。當(dāng)然在人員密集型的呼叫中心必要的激勵是不可缺少的。
作者：趙輝為PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，北京東方摩能國際購物公司培訓(xùn)經(jīng)理
