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中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服(廣州)中心進(jìn)行心理管理實(shí)踐

在組織管理中融入員工心理健康管理

在呼叫中心行業(yè)，大量員工從事著一線客戶(hù)服務(wù)，快速變化的業(yè)務(wù)、重復(fù)的客戶(hù)服務(wù)等因素使得員工都面臨著較大的壓力,有效植入心理管理在呼叫中心人員管理和組織效能提升中具有重要意義。在此點(diǎn)上，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣州中心）做出了積極的嘗試，積極探索心理學(xué)與呼叫中心人員管理的融合，并通過(guò)和專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)合作，建立了一套系統(tǒng)的組織心理管理模式，為心理管理在呼叫中心人員管理中的應(yīng)用積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在這里加以介紹。

一、呼叫中心行業(yè)需要關(guān)注員工心理健康并實(shí)施有效管理

1、呼叫中心行業(yè)員工壓力現(xiàn)狀

由于呼叫中心的行業(yè)特點(diǎn)和工作特質(zhì)，員工一直都面臨著較大的工作壓力，尤其是一線客服代表，處在服務(wù)陣地最前沿，每天都接觸大量的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)的壓力、工作時(shí)間的壓力、快速變化業(yè)務(wù)的壓力嚴(yán)重影響著員工的心理健康。同時(shí)，由于員工隊(duì)伍普遍年輕，對(duì)壓力的抵抗能力較弱，壓力的負(fù)面影響進(jìn)一步增加，直接表現(xiàn)就是帶來(lái)了組織管理的難度和管理成本的增加，并一定程度影響了服務(wù)質(zhì)量。據(jù)了解，不能適應(yīng)工作壓力成為呼叫中心行業(yè)員工流失的一個(gè)重要原因。

針對(duì)員工壓力問(wèn)題，呼叫中心行業(yè)中的許多企業(yè)也都采取了一些積極的措施，如組織部分針對(duì)性培訓(xùn)，利用班前班后會(huì)對(duì)員工情緒進(jìn)行疏導(dǎo)等，但由于這些方式都較零散，沒(méi)有形成合力，所起到的作用十分微小。

2、系統(tǒng)的心理管理在呼叫中心的應(yīng)用具有重要意義

由于員工面臨著較大壓力，人員隊(duì)伍的普遍年輕化、女員工為主體的群體特征、人員密集導(dǎo)致的負(fù)面情緒易傳播性、班組管理的群體性等系列因素都使得呼叫中心對(duì)員工心理管理的需求十分迫切。通過(guò)實(shí)施心理管理至少可以起到組織層面和個(gè)人層面兩個(gè)方面的作用，其中，組織層面的作用體現(xiàn)在降低生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本，提高組織生產(chǎn)率上，主要包括改善組織氣氛、提高員工士氣、降低離職率、降低管理人員負(fù)擔(dān)等；個(gè)人層面的作用體現(xiàn)在提高個(gè)人工作與生活質(zhì)量，促進(jìn)個(gè)人心理健康上，主要包括降低工作壓力、增進(jìn)個(gè)人心理健康、平衡家庭與工作關(guān)系等。

二、緊密結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)，廣州中心的組織心理管理的實(shí)施內(nèi)容和實(shí)施步驟

在心理管理實(shí)施過(guò)程中，廣州中心緊密結(jié)合了呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)和中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，對(duì)員工心理管理所要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行了清晰的定位：在個(gè)體上，通過(guò)實(shí)施心理管理幫助員工掌握心理管理技能，進(jìn)而有效增加員工心理資本；在群體上，發(fā)揮心理管理在班組管理、清理員工關(guān)系管理死角中的作用；在組織上，發(fā)揮心理管理在組織變革和各項(xiàng)政策落地實(shí)施中的作用。

1、組織心理管理實(shí)施步驟

在心理管理實(shí)施過(guò)程中，廣州中心對(duì)心理管理的實(shí)施步驟進(jìn)行了探索，進(jìn)行了系統(tǒng)的、有套路的開(kāi)展，具體步驟包括：

1、壓力評(píng)估：通過(guò)全員問(wèn)卷調(diào)查、部分員工訪談了解了員工心理健康狀況、壓力源等問(wèn)題，并形成了員工心理健康狀況評(píng)估報(bào)告，為心理管理的實(shí)施提供了方向。

2、宣傳推廣：通過(guò)宣傳海報(bào)、宣傳條幅、郵件、彩信、鼠標(biāo)墊等綜合推廣方式向員工推介，促進(jìn)員工對(duì)心理管理實(shí)施的接納。

3、組織改變：將通過(guò)調(diào)查了解的員工各類(lèi)壓力問(wèn)題及時(shí)反饋給了各級(jí)管理者，針對(duì)性的做了改善。

4、壓力咨詢(xún)和培訓(xùn)：針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)不同內(nèi)容、不同形式、針對(duì)不同對(duì)象的壓力咨詢(xún)、培訓(xùn)、講座、沙龍等形式，幫助員工個(gè)人解決心理上的各類(lèi)問(wèn)題，促進(jìn)管理者掌握員工心理管理的技巧。

2、組織心理管理實(shí)施內(nèi)容

廣州中心客觀分析了組織需要、員工需求，在組織心理管理實(shí)施過(guò)程中，開(kāi)展了豐富的、針對(duì)性的心理管理活動(dòng)，具體可見(jiàn)下表：

實(shí)施層級(jí)	實(shí)施內(nèi)容	針對(duì)對(duì)象	實(shí)施目的	實(shí)施方式
個(gè)體層面	心理咨詢(xún)熱線	全體員工	為員工提供心理健康咨詢(xún)，解決員工各類(lèi)壓力問(wèn)題。	設(shè)置心理咨詢(xún)熱線，員工遇到心理健康問(wèn)題可通過(guò)撥打熱線向心理專(zhuān)家獲取心理咨詢(xún)。
	社會(huì)傳導(dǎo)壓力咨詢(xún)	全體員工	對(duì)群體事件和社會(huì)傳遞的重大壓力，給員工提供幫助。	適時(shí)關(guān)注社會(huì)給員工的壓力傳導(dǎo)并提供幫助，如汶川地震期間主動(dòng)對(duì)員工潛在心理問(wèn)題提供幫助。
	心理專(zhuān)家團(tuán)體輔導(dǎo)	全體員工	主動(dòng)為員工提供心理健康咨詢(xún)，解決員工各類(lèi)壓力問(wèn)題。	心理專(zhuān)家走進(jìn)辦公現(xiàn)場(chǎng)，為員工提供心理咨詢(xún)。
	心理健康宣傳郵件	全體員工	向員工普及各類(lèi)心理健康知識(shí)，傳授壓力自我調(diào)節(jié)方法。	每周一封心理健康知識(shí)郵件，內(nèi)容包括婚姻、子女教育、家庭與工作平衡、職業(yè)生涯發(fā)展、婆媳關(guān)系等。
	抑郁傾向員工主動(dòng)干預(yù)	有抑郁傾向員工	幫助抑郁傾向員工改善個(gè)人心理問(wèn)題。	對(duì)調(diào)查出的有抑郁傾向員工，通過(guò)專(zhuān)家主動(dòng)提供服務(wù)的形式為員工提供心理健康服務(wù)。
	EAP空間	全體員工	通過(guò)心理專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)演練教會(huì)員工處理壓力的各項(xiàng)技能。	通過(guò)和心理咨詢(xún)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等方式，向員工傳授壓力管理技能。
	員工心理健康講座	全體員工	解決員工共同心理困惑。	根據(jù)員工需求，收集員工需求話題，由心理專(zhuān)家為員工進(jìn)行講授。
群體層面	班組長(zhǎng)心理學(xué)培訓(xùn)	班組長(zhǎng)	提升班組長(zhǎng)個(gè)人心理素質(zhì)和對(duì)員工的心理健康進(jìn)行管理的技能。	針對(duì)班組長(zhǎng)開(kāi)展了針對(duì)個(gè)人心理素質(zhì)提升和班員心理管理技巧的培訓(xùn)。
群體層面	綜援室員工心理學(xué)培訓(xùn)	一線負(fù)責(zé)投訴處理的員工	提升一線投訴處理員工的心理素質(zhì)和客戶(hù)投訴處理技巧。	通過(guò)開(kāi)展刁難客戶(hù)心理學(xué)和投訴處理員工個(gè)人心理素質(zhì)提升兩項(xiàng)內(nèi)容開(kāi)展培訓(xùn)。
組織層面	心理危機(jī)干預(yù)熱線	各級(jí)管理者	幫助管理者處理重大員工心理事件。	設(shè)置心理危機(jī)干預(yù)熱線，管理者遇到員工心理事件可向心理專(zhuān)家獲取咨詢(xún)。
	輔助組織變革和各項(xiàng)政策實(shí)施	全體員工	在組織變革和各項(xiàng)政策實(shí)施時(shí)，通過(guò)實(shí)施心理管理，輔助各項(xiàng)政策的落地實(shí)施。	與中心內(nèi)部晉升淘汰、合同到期續(xù)簽、內(nèi)部組織變革等管理活動(dòng)相結(jié)合，讓員工能以正確和心理和態(tài)度來(lái)面對(duì)，快速接納變革。
	EAP內(nèi)部職工培養(yǎng)	組織需要	通過(guò)內(nèi)部心理咨詢(xún)隊(duì)伍帶動(dòng)形成內(nèi)部心理管理組織文化，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工壓力的有效管理。	通過(guò)在內(nèi)部選拔、培養(yǎng)、認(rèn)證的方式培養(yǎng)內(nèi)部心理咨詢(xún)隊(duì)伍，為員工提供心理健康服務(wù)。

客服（廣州）中心心理管理實(shí)施內(nèi)容一覽表

3、組織心理管理實(shí)施成果

廣州中心組織心理管理的實(shí)施得到了各級(jí)管理者和廣大員工的歡迎并取得積極效果，主要包括：

1、在個(gè)體心理健康指標(biāo)方面，與實(shí)施心理管理前對(duì)比，員工各項(xiàng)心理健康指標(biāo)得以良性變化，如員工的心理幸福感增加了3.6%，生理幸福感增加了2.2%，情緒自我協(xié)調(diào)能力增加了7%，增強(qiáng)了壓力抵抗能力。

2、在個(gè)體自我心理管理技能掌握上，通過(guò)舉辦EAP空間、團(tuán)體輔導(dǎo)、各類(lèi)心理學(xué)培訓(xùn)與講座累計(jì)達(dá)15場(chǎng)次，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)350人次，向員工傳授了豐富的自我壓力管理技能，同時(shí)員工心理咨詢(xún)熱線咨詢(xún)率達(dá)12.8%，超過(guò)了國(guó)際上認(rèn)定的咨詢(xún)率超過(guò)了10%為效果評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

3、在組織健康指標(biāo)方面，員工對(duì)公司滿(mǎn)意度提升了13%，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意度分別提升了10.4%，對(duì)工作滿(mǎn)意度提升了9.58%等。

4、在內(nèi)部心理管理專(zhuān)業(yè)力量建設(shè)上，培養(yǎng)了一支由40名員工組成的EAP內(nèi)部職工隊(duì)伍，為員工心理健康的內(nèi)化管理提供了基礎(chǔ)，該部分職工掌握了一定的專(zhuān)業(yè)心理輔導(dǎo)技能，通過(guò)他們的帶動(dòng)形成了內(nèi)部心理管理組織文化，并形成為員工提供心理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)力量。

三、心理管理在呼叫中心的實(shí)施難點(diǎn)和未來(lái)方向

盡管廣州中心心理管理的實(shí)施取得了一些效果，但還是發(fā)現(xiàn)了實(shí)施中的一些難點(diǎn)，這也是心理管理在呼叫中心應(yīng)用的方向，主要包括兩個(gè)方面：首先是心理管理如何與呼叫中心的人員管理取得更自然的融合，輔助提升管理水平；其次是心理管理是一個(gè)比較專(zhuān)業(yè)的活動(dòng)，如何有效發(fā)揮內(nèi)部力量在心理管理中的作用，實(shí)現(xiàn)心理管理的內(nèi)化。針對(duì)這些內(nèi)容，廣州中心將進(jìn)一步探索和做出積極嘗試。

作者：張少峰為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服(廣州)中心總經(jīng)理；廖俊松為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)(廣州)中心人力資源室經(jīng)理；蔣寧單位為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服(廣州)中心人力資源室。

標(biāo)簽：吳忠資陽(yáng) 玉林婁底濟(jì)源衢州秦皇島慶陽(yáng)

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