在訂購咨詢中，許多接線員經(jīng)常抱怨說：顧客掛電話太快，根本就不給解釋的時間。”無論顧客是咨詢經(jīng)銷地址，還是詢問產(chǎn)品價格，有時接線員沒講幾句，顧客很快就掛了電話。正是這種狀況導(dǎo)致許多接線員的訂單達成率往往10%都不到，甚至更少。
尤其是醫(yī)藥保健之類的產(chǎn)品，接線中經(jīng)常會大量出現(xiàn)這種剛開始就掛斷”的情況，那么，產(chǎn)生這種令人沮喪情形的原因究竟是什么呢？如何才能避免被迅速掛斷的尷尬與失落呢？
一、開場常遇四難題，心中有數(shù)好拿單
電話購物實踐證實，接線員拿起電話，若不能快速吸引住顧客或不能把溝通的主動權(quán)掌握自己手中，要想成功獲得訂單，恐怕會很難。
通過分析近年大量的實戰(zhàn)案例，尤其是在醫(yī)藥保健品的熱線咨詢中，以下4個現(xiàn)象就是開局中需要做好的4個方面的事情，否則很快就會遭遇顧客掛機的待遇。它們都是接線員最常見、最棘手的難題，也幾乎都是顧客最關(guān)心的問題。
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難題1顧客上來就要求接線員給承諾
顧客最在乎效果，所以有的顧客一上來就要求接線員做療效保證，不能做出明確保證的話他就掛機。碰到這種情況，不少人也研究了許多對付的方法，比如：
顧客：你們能保證治好我的病嗎？”
接線員：您去醫(yī)院治病，醫(yī)生開藥能給您保證嗎？”
接線員：我們做不到24小時監(jiān)測，您吃沒吃，我們也不知道，怎么保證？”
接線員：不能承諾，因為國家明文規(guī)定不允許，有很多商家都給了承諾，有很好地給您解決或很快給您兌現(xiàn)的嗎？”
上述建議似乎都不錯，有的顧客在實際的咨詢中還經(jīng)常被接線員問得啞口無言！可結(jié)果常常是接線員把問題頂回去了，顧客卻也掛機了！
如何既能化解問題，又能杜絕顧客很快掛機從而爭取說服的機會呢？
這里有段潞黨參××”，一個治療各種虛癥及手腳冰涼產(chǎn)品的錄音記錄，我們邊分析、邊探討，讓接線員從中體會出解決這類難題的技巧。如下，電話領(lǐng)響起……
接線員：您好！”
顧客：您這個，報紙上登的這個，那是什么玩意呀？”
接線員：潞黨參××，口服的藥。”
顧客：您這個，是不是要檢查一下？怎么知道自己能不能吃呀？”
接線員：主要看您的癥狀，能與幾大虛癥對上就可以吃。”
顧客：我這兒呀，從早上開始，腳就拔涼、拔涼的。這個產(chǎn)品管用嗎？”
接線員：您這個情況就是氣血虛。”
顧客：那怎么辦呢？”
接線員：您就吃這個產(chǎn)品吧。一天兩袋就行。”
顧客：能治好嗎？如果不管用咋辦？”
分析：對方提出讓接線員承諾的難題！如果直接保證當(dāng)然不符合公司的規(guī)定，如果不能把這個心結(jié)解開，顧客當(dāng)然不會訂購。
接線員：我們的產(chǎn)品是國家批準(zhǔn)的，有批準(zhǔn)的專利，保護20年，6年臨床經(jīng)驗，只要符合要求，在適用的年齡之內(nèi)，按療程服用，肯定有效果。您多大了？”
分析：接線員通過專利及臨床證實療效的同時，指出在年齡之內(nèi)及按療程服用有效果，而且緊接著向?qū)Ψ教岢瞿挲g問題，與對方對療效的期待掛起鉤來。
顧客：我31了。我一直不在外邊活動，開車出來，在車上從里到外地拔腳。”
接線員：您貴姓？”
顧客：我姓白。”
接線員：小白呀！有10贈2，還有5贈1，您就買這個10贈2！”
分析：接線員問了對方的姓，然后親切稱呼小白”之后，似乎從對方的身體狀況考慮，得出10贈2的購買建議。
顧客：您這個在哪里賣呢？”
接線員：我們市內(nèi)各個大區(qū)都是免費送貨，您在哪兒？”
顧客：我在向陽小區(qū)……您這一盒有多少袋？”
接線員：我先記下地址，再給您詳細(xì)說，您的地址是向陽區(qū)……”
顧客：……（說出了自己的地址。）
接線員：送貨員可忙了，我記不清楚，人家找不到。您的電話是上邊顯示的這個嗎？”
分析：接線員詳細(xì)記錄地址，通過送貨員很忙，不僅反映產(chǎn)品熱銷，而且也顯示自己對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。這些影響似乎不重要，其實對促進顧客的購買決心是潛移默化的，是累積對方信心的很有效的辦法。
顧客：是，多少錢呢？”
接線員：噢，忘了告訴您了，一盒98元，我們賣5贈1，10贈2。您就訂個10贈2！要不您也需要吃。”
顧客：先要5贈1吧，試一下，一個月應(yīng)該見效吧？”
接線員：見效。訂5贈1是吧？”
顧客：嗯……對。”
接線員：那您把錢一共498元準(zhǔn)備好，下午就能送過去，就這樣?。≡僖?。”
