在訂購咨詢中,許多接線員經(jīng)常抱怨說:顧客掛電話太快,根本就不給解釋的時間。”無論顧客是咨詢經(jīng)銷地址,還是詢問產(chǎn)品價格,有時接線員沒講幾句,顧客很快就掛了電話。正是這種狀況導(dǎo)致許多接線員的訂單達成率往往10%都不到,甚至更少。
尤其是醫(yī)藥保健之類的產(chǎn)品,接線中經(jīng)常會大量出現(xiàn)這種剛開始就掛斷”的情況,那么,產(chǎn)生這種令人沮喪情形的原因究竟是什么呢?如何才能避免被迅速掛斷的尷尬與失落呢?
一、開場常遇四難題,心中有數(shù)好拿單
電話購物實踐證實,接線員拿起電話,若不能快速吸引住顧客或不能把溝通的主動權(quán)掌握自己手中,要想成功獲得訂單,恐怕會很難。
通過分析近年大量的實戰(zhàn)案例,尤其是在醫(yī)藥保健品的熱線咨詢中,以下4個現(xiàn)象就是開局中需要做好的4個方面的事情,否則很快就會遭遇顧客掛機的待遇。它們都是接線員最常見、最棘手的難題,也幾乎都是顧客最關(guān)心的問題。
本文發(fā)表于博銳管理在線|www.boraid.com|18
難題1顧客上來就要求接線員給承諾
顧客最在乎效果,所以有的顧客一上來就要求接線員做療效保證,不能做出明確保證的話他就掛機。碰到這種情況,不少人也研究了許多對付的方法,比如:
顧客:你們能保證治好我的病嗎?”
接線員:您去醫(yī)院治病,醫(yī)生開藥能給您保證嗎?”
接線員:我們做不到24小時監(jiān)測,您吃沒吃,我們也不知道,怎么保證?”
接線員:不能承諾,因為國家明文規(guī)定不允許,有很多商家都給了承諾,有很好地給您解決或很快給您兌現(xiàn)的嗎?”
上述建議似乎都不錯,有的顧客在實際的咨詢中還經(jīng)常被接線員問得啞口無言!可結(jié)果常常是接線員把問題頂回去了,顧客卻也掛機了!
如何既能化解問題,又能杜絕顧客很快掛機從而爭取說服的機會呢?
這里有段潞黨參××”,一個治療各種虛癥及手腳冰涼產(chǎn)品的錄音記錄,我們邊分析、邊探討,讓接線員從中體會出解決這類難題的技巧。如下,電話領(lǐng)響起……
接線員:您好!”
顧客:您這個,報紙上登的這個,那是什么玩意呀?”
接線員:潞黨參××,口服的藥。”
顧客:您這個,是不是要檢查一下?怎么知道自己能不能吃呀?”
接線員:主要看您的癥狀,能與幾大虛癥對上就可以吃。”
顧客:我這兒呀,從早上開始,腳就拔涼、拔涼的。這個產(chǎn)品管用嗎?”
接線員:您這個情況就是氣血虛。”
顧客:那怎么辦呢?”
接線員:您就吃這個產(chǎn)品吧。一天兩袋就行。”
顧客:能治好嗎?如果不管用咋辦?”
分析:對方提出讓接線員承諾的難題!如果直接保證當(dāng)然不符合公司的規(guī)定,如果不能把這個心結(jié)解開,顧客當(dāng)然不會訂購。
接線員:我們的產(chǎn)品是國家批準(zhǔn)的,有批準(zhǔn)的專利,保護20年,6年臨床經(jīng)驗,只要符合要求,在適用的年齡之內(nèi),按療程服用,肯定有效果。您多大了?”
分析:接線員通過專利及臨床證實療效的同時,指出在年齡之內(nèi)及按療程服用有效果,而且緊接著向?qū)Ψ教岢瞿挲g問題,與對方對療效的期待掛起鉤來。
顧客:我31了。我一直不在外邊活動,開車出來,在車上從里到外地拔腳。”
接線員:您貴姓?”
顧客:我姓白。”
接線員:小白呀!有10贈2,還有5贈1,您就買這個10贈2!”
分析:接線員問了對方的姓,然后親切稱呼小白”之后,似乎從對方的身體狀況考慮,得出10贈2的購買建議。
顧客:您這個在哪里賣呢?”
接線員:我們市內(nèi)各個大區(qū)都是免費送貨,您在哪兒?”
顧客:我在向陽小區(qū)……您這一盒有多少袋?”
接線員:我先記下地址,再給您詳細(xì)說,您的地址是向陽區(qū)……”
顧客:……(說出了自己的地址。)
接線員:送貨員可忙了,我記不清楚,人家找不到。您的電話是上邊顯示的這個嗎?”
分析:接線員詳細(xì)記錄地址,通過送貨員很忙,不僅反映產(chǎn)品熱銷,而且也顯示自己對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。這些影響似乎不重要,其實對促進顧客的購買決心是潛移默化的,是累積對方信心的很有效的辦法。
顧客:是,多少錢呢?”
接線員:噢,忘了告訴您了,一盒98元,我們賣5贈1,10贈2。您就訂個10贈2!要不您也需要吃。”
顧客:先要5贈1吧,試一下,一個月應(yīng)該見效吧?”
接線員:見效。訂5贈1是吧?”
顧客:嗯……對。”
接線員:那您把錢一共498元準(zhǔn)備好,下午就能送過去,就這樣?。≡僖?。”