聽了這段錄音，不僅為接線員老到的咨詢能力叫好，尤其是結(jié)尾在對方嗯……對”之時，短促有力地主動結(jié)束了通話，一個5贈1”的訂單就這樣成了。
上邊是一個醫(yī)藥保健品的例子，我們再看一個手表訂購的錄音。如下，電話領(lǐng)響起……
接線員：您好！××××訂購熱線！”
顧客：你們那表怎么樣呀？”
接線員：您要訂購的是哪一款？”
顧客：廣告上剛放的那個，1萬多塊的？”
本文發(fā)表于博銳管理在線|www.boraid.com|15
接線員：您說的是最新款式的××××，非常尊貴的一款名表。”
顧客：你們××××表上的鉆會不會掉?。?rdquo;
接線員：我們××××手表的鉆全部采用珠寶級鑲嵌工藝，而且是四爪爪鑲！所以如果您是正常佩戴，沒有受到比較嚴(yán)重的正面沖擊，那掉鉆是非常困難的！”
顧客：那如果萬一鉆掉了怎么辦？您如何保證？”
分析：顧客此時最擔(dān)心手表鑲鉆的質(zhì)量，讓接線員給出保證。只有把顧客這個心結(jié)解開，訂購才有希望。
接線員：不要緊的，我們在國內(nèi)有專業(yè)的維修中心，可以幫您送去鑲鉆，只是需要有一段等待的時間，所以只要是買我們××××手表就是買得放心！！”
……
一個看似很難的回答，通過提供售后服務(wù)的措施就輕松化解了。
這種情況下接線員如果只說不可能掉的”、沒有萬一”、您擔(dān)心的都是奇怪的問題，怎么可能掉呢”、從來就沒有掉過”等類似打包票的話，可能就解不開顧客的心結(jié)。
難題2開場直接問療程，解釋不好訂單跑
在醫(yī)藥保健品的咨詢中，經(jīng)常碰到這樣的情況，顧客似乎對用藥有所了解，常常來電開口就問一個療程是多少？”接線員在開場白中最易犯的一個錯誤是在沒說服對方的情況下，及早地拋出了療程概念或用量，使得顧客因感覺費(fèi)用巨大而掛機(jī)。
請看下面的接線錄音記錄，電話鈴嘟嘟嘟響起……
接線員：您好！”
顧客：問一下，你們賣的那個潞黨參××，怎么賣呀？”
接線員：98元一盒，6盒一個療程，一個療程是一個月。”
顧客：那就是說一個月600元唄！”
接線員： 只需498元，現(xiàn)在買5贈1，那一盒是免費(fèi)送的，不用花錢的！”
接線員剛說到這里，顧客招呼都沒打，直接就掛機(jī)了。
每當(dāng)聽到這樣的接線情況，我的心里就很不是滋味，這樣的接線回答，訂單率能上去那才叫怪事呢？接線中不僅沒有確認(rèn)消費(fèi)主體是誰，而且在報上產(chǎn)品價格后，還加上周期用量，純屬畫蛇添足。
一般來說，在顧客沒有確定購買的情況下，當(dāng)然價格越低越有吸引力，成交的可能性也越大。試想在顧客還沒接受產(chǎn)品時，就報出周期的用量，無疑會抬高消費(fèi)者購買的門檻。面對增高的嘗試成本，即使接線員強(qiáng)調(diào)療效非常好”，顧客也會想一想掏這么多錢值不值、會不會上當(dāng)?shù)葐栴}。
再看一個祛痘產(chǎn)品的接線記錄。如下，電話鈴嘟嘟嘟響起……
接線員：您好！×××咨詢熱線。”
顧客：你們這個產(chǎn)品只祛痘嗎？出痘留下的印記能不能消除？”
接線員：想要祛印痕一般用4～5盒就能祛除。”
顧客：得用這么多呀！”
接線員：去印當(dāng)然比祛痘的用量要大。”
顧客：有優(yōu)惠嗎？”
接線員：沒什么優(yōu)惠。”
顧客：在哪里有賣的？”
接線員：您在什么位置？”
顧客：長青附近。”
接線員：長青那邊有。”
顧客：哦，哪天我有空去看看。”（然后顧客掛機(jī)）
當(dāng)顧客說出得用這么多呀！”時，雖然沒有立即掛機(jī)，又咨詢了經(jīng)銷地址，其內(nèi)心可能已經(jīng)做出了放棄購買嘗試的決定。
接線員還沒有在治療效果等方面打動顧客，就開門見山直接給出了需要4～5盒的用量。也許是為了增加購買量，也許是為了強(qiáng)調(diào)治療印痕的難度或是其他理由，不管接線員出于何種考慮，開場就給出較高的嘗試成本，一炮就把顧客的購買想法徹底打滅了。如果我們稍微改變一下說法，又會如何呢？
舉例如下，電話鈴響后，接線員拿起電話。
接線員：您好！潞黨參訂購熱線。”
顧客：問一下，你們的那個潞黨參××，怎么賣呀？”
接線員：您是自己用，還是給別人咨詢？”
顧客：我自己想問問。”
接線員：能不能把您的情況給我介紹一下，看看您是否適合服用？”
顧客：我有手腳冰涼的毛病，看你們廣告介紹得不錯，能治手腳冰涼。”
接線員：除了手腳冰涼之外，您還有其他不適的感覺嗎？”
……
試想，若按照上述思路與顧客溝通，對方怎么會很快掛機(jī)？再看下一個錄音記錄，電話鈴嘟嘟嘟響起……
接線員：您好！×××訂購熱線。”
顧客：你們這個產(chǎn)品只祛痘嗎？出痘留下的印記能不能消除？”
接線員：您是自己用？還是給別人咨詢？”
接線員在開場中最易犯的一個錯誤是在沒說服對方的情況下，及早地拋出了療程概念或用量，使得顧客因感覺費(fèi)用巨大而掛機(jī)。
顧客：自己用。”
接線員：您的情況是怎樣的呢？”
顧客：原來老是出痘，現(xiàn)在痘痘好了，可是臉上留下許多印，能不能去掉呀？”
接線員：痘印有多長時間了？”
顧客：有兩年了吧。”
接線員：兩年的痘印，肯定能治好，如果時間很長就不好說了。”
