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《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè)》:如何增強(qiáng)開(kāi)場(chǎng)白的吸引力5

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接線員:您好!×××訂購(gòu)熱線。”

顧客:×××有沒(méi)有副作用?管用嗎?”

分析:顧客提出問(wèn)題。

接線員:您是為自己咨詢(xún),還是替他人問(wèn)呢?”

分析:接線員確定使用者。


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顧客:我臉上有一些長(zhǎng)痘留下的印痕,不知能不能去掉。”

接線員:您要是祛痘,產(chǎn)品祛痘的效果非常快,去印也可以,但除印痕所有的辦法都要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間。”

分析:接線員做專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。

顧客:那用這個(gè)產(chǎn)品需要多少天才可以治好?”

接線員:皮膚生長(zhǎng)代謝的周期一般為28天,所以至少用一個(gè)月,才能明顯見(jiàn)效。您多大了?”

顧客:24了。”

接線員:這個(gè)年齡段皮膚彈性好,細(xì)胞活力足,生長(zhǎng)快,您先用一個(gè)療程。您在什么地方?我們可以免費(fèi)送貨。”

顧客:這個(gè)產(chǎn)品安全嗎?”

接線員:它是從蛇油中提取的有效成分,蛇油本來(lái)就是很不錯(cuò)的護(hù)膚品,古代都是皇宮貴族用的東西,不僅能祛痘除印記,而且還能保護(hù)皮膚,沒(méi)有一點(diǎn)兒副作用,放心用吧!您把地址說(shuō)一下。”

顧客:我在大東區(qū)創(chuàng)業(yè)路……”

分析:顧客開(kāi)始提供送貨地址,說(shuō)明接線員通過(guò)專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)取得了顧客的信任。

接線員:我記一下啊,大東區(qū)是吧?創(chuàng)業(yè)路……”

顧客:多少錢(qián)呀?”

接線員:138元一套,一個(gè)療程兩套就夠。這來(lái)電顯示的就是您的電話是吧?”

顧客:是。我想先送一套試一下。”

接線員:那也行。今天下午給您送去可以嗎?您在家嗎?”

顧客:在。”

接線員:那就說(shuō)好,今天下午送貨員過(guò)去,到您家附近給您打電話。啊,就這樣,再見(jiàn)!”

上面的舉例是真實(shí)的錄音記錄,一個(gè)成功的訂單當(dāng)然涉及許多技巧,后面會(huì)逐步講解,在這里要講的是在回答有無(wú)副作用之時(shí),最好能找機(jī)會(huì)首先給顧客洗洗腦,讓對(duì)方先接受產(chǎn)品,顧客有了購(gòu)買(mǎi)的意思或信號(hào)后再談副作用,不僅容易,而且從實(shí)踐觀察中發(fā)現(xiàn),這時(shí)副作用這樣的問(wèn)題已經(jīng)退居到次要的地位。

反之,接線員上來(lái)就按照顧客的問(wèn)題直接交流,不僅很被動(dòng),而且無(wú)論怎么說(shuō),往往顧客也還是很懷疑,陷入這個(gè)看似不大的泥潭。您別不在乎,訂單在這個(gè)時(shí)候往往轉(zhuǎn)眼就飛了。

二、溝通交流起步時(shí),4個(gè)要點(diǎn)需謹(jǐn)記

好的開(kāi)始是成功的一半,以下所談的4個(gè)要點(diǎn)可以說(shuō)是許多話語(yǔ)技巧的基礎(chǔ),它是需要接線員重點(diǎn)關(guān)注、認(rèn)真揣摩的4大基礎(chǔ)絕招,也是電話購(gòu)物人員長(zhǎng)期總結(jié)出來(lái)的有效經(jīng)驗(yàn)。

(一)留住顧客招雖多,確定使用對(duì)象最重要

對(duì)于功效類(lèi)產(chǎn)品,如特殊的化妝品或醫(yī)藥保健品之類(lèi),在回答對(duì)方咨詢(xún)時(shí),首先要確認(rèn)誰(shuí)將是產(chǎn)品的使用者,然后針對(duì)使用者的狀況進(jìn)行交流指導(dǎo),這樣的咨詢(xún)溝通最容易把對(duì)方的興趣提起來(lái),從而贏得說(shuō)服的時(shí)間。

這里先舉個(gè)簡(jiǎn)單例子,電話鈴響起……

接線員:您好!×××熱線。”

顧客:您好!你們是×××產(chǎn)品嗎?多少錢(qián)呀?”

接線員:您是自己用,還是代人咨詢(xún)?”

分析:以上接線員提出的選擇問(wèn)題就是我所強(qiáng)調(diào)的第一關(guān)鍵的基礎(chǔ)招法,它絕就絕在開(kāi)始時(shí)通過(guò)反問(wèn)來(lái)電顧客,不僅確認(rèn)使用者主體,而且可以有的放矢地進(jìn)行指導(dǎo),而且在接線開(kāi)始碰到許多問(wèn)題時(shí),利用此技巧輕松就能把咨詢(xún)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客的需求上。

(接上例)

顧客:自己用。×××多少錢(qián)呀?”

接線員:×元一盒。我對(duì)患××疾病的情況了解得很專(zhuān)業(yè),您到底是哪方面覺(jué)得不舒服?”

顧客:老毛病了。”

(下略)

在下面功效類(lèi)產(chǎn)品的電話訂購(gòu)中,幾乎所有的技巧都不能脫離這個(gè)關(guān)鍵步驟。我們?cè)倏磶讉€(gè)相關(guān)例子。

例1顧客問(wèn)產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)地址

接線員:您好!×××訂購(gòu)熱線。”

顧客:您好!你們的產(chǎn)品在哪里有銷(xiāo)售?”

接線員:您在什么位置?您是自己用,還是代人咨詢(xún)?”

顧客:自己用。”

接線員:您具體情況是怎么樣的呢?”

顧客:我……”

(下略)

標(biāo)簽:慶陽(yáng) 吳忠 婁底 秦皇島 衢州 資陽(yáng) 玉林 濟(jì)源

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè)》:如何增強(qiáng)開(kāi)場(chǎng)白的吸引力5》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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