三、醫(yī)藥保健品的接線要求及操作步驟
醫(yī)藥保健品對(duì)接線員的重要要求之一最好是相關(guān)專業(yè)者，而且必須具有善于交談、溝通的能力。醫(yī)藥保健品由于治病機(jī)理較深?yuàn)W，所需的醫(yī)學(xué)知識(shí)很專業(yè)，因此在電話咨詢時(shí)，對(duì)接線員有著更高的要求。
基礎(chǔ)要求一個(gè)稱職的醫(yī)藥保健品接線員，須達(dá)到下列的基礎(chǔ)修煉才可上崗。
（1）熟知產(chǎn)品知識(shí)，有相關(guān)的醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，熱愛(ài)本崗位，具有仁愛(ài)、敬業(yè)、投入、進(jìn)取的精神。只有喜歡自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把電話購(gòu)物工作看做臨時(shí)跳板的人，是不適合做這種工作的。
（2）在咨詢中，要掌握理論問(wèn)題用數(shù)據(jù)說(shuō)話，療效問(wèn)題用病例說(shuō)話的方法。
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與患者談話要既客觀又肯定，即客觀談?wù)摬∏楹皖A(yù)見(jiàn)病情的發(fā)展，激發(fā)對(duì)方的緊迫感；然后肯定產(chǎn)品的療效，善于引用病例佐證產(chǎn)品的療效。在融洽的交談中，能夠迅速記錄下對(duì)方的一般情況和主要訴求問(wèn)題，而且會(huì)巧妙留下再跟進(jìn)的線索。
（3）高度的責(zé)任心，珍惜每一個(gè)來(lái)源于大量媒體費(fèi)用和勞動(dòng)換來(lái)的咨詢電話機(jī)會(huì)，并且有信心，相信產(chǎn)品的功效，相信自己能夠說(shuō)服患者或其家屬。
（4）會(huì)借勢(shì)，能夠利用產(chǎn)品的功效、權(quán)威性，靈活運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)和典型病例說(shuō)服患者。比如，媒體上對(duì)產(chǎn)品積極的報(bào)道、產(chǎn)品獲得的各種榮譽(yù)、由經(jīng)驗(yàn)豐富的專家研制或推薦等。
（5）必須掌握說(shuō)服的技巧，能夠因人而異地提建議，根據(jù)病情及患者目前急需解決的問(wèn)題，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品。
（6）最后是具備敏銳的感覺(jué)，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或另有目的的咨詢者采取防范措施，及時(shí)消除隱患。
上述6條是接線員做好醫(yī)藥保健品接線工作的基礎(chǔ)能力及要求，如果接線員能夠合格，接下來(lái)就可以進(jìn)入專業(yè)接線的流程培訓(xùn)了。
流程培訓(xùn)接線員如何能快速拿下訂單？
通過(guò)許多實(shí)踐，電話購(gòu)物公司總結(jié)出一套詳細(xì)的操作細(xì)則及流程。新接線員只要按照以下步驟，詳加體會(huì)且經(jīng)常練習(xí)，就能起到事半功倍的良好效果。
1.詢問(wèn)病情、病史、身體狀況
在拿起電話問(wèn)候顧客后，不論患者從哪個(gè)問(wèn)題開(kāi)始，接線員都要想辦法把對(duì)方引導(dǎo)到談?wù)撟陨淼牟∏?、病史及身體狀況上來(lái)。這起手的第一步非常關(guān)鍵，是眾多技巧中都不可或缺的一個(gè)步驟。
為什么這個(gè)步驟如此關(guān)鍵呢？因?yàn)榻泳€員把患者帶入病情、病史及身體狀況這個(gè)圈子后所交流的內(nèi)容，不僅與顧客自身情況緊密相關(guān)而容易把對(duì)方吸引住，而且最能體現(xiàn)接線員的專業(yè)性，容易取得顧客的信任。在此情況下，顧客就比較容易下訂單。
比如，我們用一個(gè)名叫××的祛痘產(chǎn)品來(lái)舉例。電話鈴響兩聲后，接線員拿起電話——
接線員：您好！××祛痘熱線。”
顧客：××多少錢一盒？”
接線員：您是自己用，還是替其他人咨詢？”
顧客：我臉上長(zhǎng)了許多痘痘，不知這××能不能治好?”
接線員：您的痘痘面積有多大？多長(zhǎng)時(shí)間了？”
顧客：面積很大，不光臉上，腦門上也有。兩年多了。”
分析：顧客雖然上來(lái)咨詢的是價(jià)格，但接線員通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，先把交流內(nèi)容引到顧客的病情上，這樣接下來(lái)如何治療患者的疾病，就成了雙方溝通的重點(diǎn)。
這里強(qiáng)調(diào)一條重要經(jīng)驗(yàn)：無(wú)論顧客咨詢什么問(wèn)題，都最好先把交流內(nèi)容引導(dǎo)到對(duì)方咨詢的內(nèi)容上來(lái)。關(guān)于這一點(diǎn)，后面的章節(jié)還會(huì)詳細(xì)講解，在這兒點(diǎn)出來(lái)，先提醒大家一下。
2.詢問(wèn)曾經(jīng)的治療手段和用藥情況
接著，通過(guò)詢問(wèn)原來(lái)治療的手段及用藥的情況，進(jìn)一步了解患者的想法，還可以指出對(duì)方的不足之處，從而增加患者對(duì)我們產(chǎn)品療效的期待。
（接上例）
接線員：原來(lái)治療過(guò)沒(méi)有？怎么治的？”
顧客：別提了！說(shuō)起來(lái)特別生氣。許多產(chǎn)品都說(shuō)自己的效果好，可我用了許多種都沒(méi)用，不僅沒(méi)治好，還差點(diǎn)兒毀了容。”
接線員：您能不能說(shuō)得詳細(xì)一點(diǎn)，這樣便于為您制定治療方案。”
顧客：我的皮膚屬于很油、很嫩的那種，去年我用了一個(gè)叫什么痘的產(chǎn)品，兩個(gè)字現(xiàn)在有點(diǎn)兒卡殼想不起來(lái)了，他們的宣傳說(shuō)得非常好，不僅治得快，治得徹底，而且保證沒(méi)副作用。我就動(dòng)心了。哪知道一用不僅臉上發(fā)紅、脫皮，而且痘痘更加瘋長(zhǎng)，炎癥更加厲害，整個(gè)臉都沒(méi)法看了，別提了。”
分析：了解了患者的初步想法，就等于找到了第一個(gè)突破口。
對(duì)于這種曾經(jīng)受過(guò)傷害的顧客，不僅要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品療效，還要對(duì)產(chǎn)品的安全性詳加說(shuō)明，因?yàn)閺膶?duì)方的表述中我們判斷出對(duì)方非常重視產(chǎn)品的副作用情況。
