《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè)》:鯉魚躍龍門，上崗前需闖三道關(guān)

接線員經(jīng)過(guò)第一部分的基礎(chǔ)培訓(xùn)后，要想成為一個(gè)合格的接線員還需要闖過(guò)三道關(guān)。

第一關(guān)是產(chǎn)品關(guān)”。雖然每一個(gè)電話訂購(gòu)的產(chǎn)品幾乎都會(huì)附帶一套產(chǎn)品知識(shí)資料，似乎這道關(guān)很容易，只要接線人員把產(chǎn)品知識(shí)記住就行了，但在現(xiàn)實(shí)中，僅僅能夠背誦產(chǎn)品知識(shí)的接線員，咨詢中經(jīng)常讓顧客聽(tīng)得稀里糊涂；而那些不用功的接線員更是顧客問(wèn)東她答西，不知所云。因此，學(xué)好產(chǎn)品知識(shí)打通產(chǎn)品關(guān)”是成為一個(gè)合格接線員的首要條件。

第二關(guān)是應(yīng)對(duì)關(guān)”。我把它列為產(chǎn)品關(guān)后的第二關(guān)是為了強(qiáng)調(diào)它的重要性。不善應(yīng)對(duì)的接線員常會(huì)把簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，讓小事變大，大事弄爆炸，最后讓局面難以收拾，所以應(yīng)對(duì)關(guān)”是接線員必須通過(guò)的一道關(guān)卡。

第三關(guān)是效率關(guān)”。本關(guān)是提升訂單率的關(guān)鍵所在。工作經(jīng)驗(yàn)少的接線員，經(jīng)常累得半死，訂單卻寥寥無(wú)幾。針對(duì)如何讓交流更有效，本關(guān)不僅講述了許多優(yōu)秀接線員的經(jīng)驗(yàn)，而且在實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)上通過(guò)深入研究，進(jìn)一步做了許多有益的探索。