《呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊》:話語技巧與心理修煉4

顧客：你們廣告上的金鑲玉是真金真玉嗎？”（從聲音判斷是位女士）

接線員：這位女士您放心，我們的產(chǎn)品都有正規(guī)機(jī)構(gòu)的檢驗證書。”

顧客：多少K金？什么玉？”

接線員：金是24K，玉是和田玉。您看訂購哪一款？”

顧客：我考慮一下。”

接線員：您能不能告訴我，對這樣新穎別致的佩飾，您主要考慮什么？有什么顧慮？”
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顧客：說心里話，我怕上當(dāng)。”

分析：通過開門見山提問了解顧客的擔(dān)心，接線員針對問題進(jìn)行銷售促成。

接線員：產(chǎn)品有正規(guī)機(jī)構(gòu)的檢驗證書，您還擔(dān)心嗎？”

顧客：哪個機(jī)構(gòu)的檢驗證書？”

接線員：××出具的，您還擔(dān)心什么？現(xiàn)在很流行這種金鑲玉佩飾，把您的地址留一下，下午就能安排送過去。”

顧客：那您記一下。”

第四種方法是察言

接線員需要應(yīng)對許多類型的顧客，比如碰上不愛說話的、敏感型或先入為主的顧客，以上這三招若不能了解到實情，那就只能從顧客的只言片語中求解了。例如：

接線員：您好！××購物訂購熱線。”

顧客：你們廣告上的那款表，我想了解一下。”

接線員：您能報一下貨號或說一下是哪款表嗎？”

顧客：好像叫什么月相？”

接線員：哦，您說的是那款月相飛輪腕表，是嗎？”

顧客：對，就是這個。這表行嗎？”

接線員：真正瑞士原廠機(jī)芯，防水深度30米，而且有飛輪及月相兩大特殊功能。您留一下送貨地址，明天就可派人送到哦！”

顧客：哦，我考慮一下。”

接線員：先生，對這樣一款精美時尚的腕表，您能告訴我您擔(dān)心什么嗎？”

顧客：也沒什么，感覺有點(diǎn)兒貴。”

接線員：現(xiàn)在已經(jīng)是優(yōu)惠價，而且還有那么實惠的贈品，您還猶豫什么？”

顧客：我商量一下再說，回家商量一下。”

分析：從顧客說回家商量一下，這個隨口說出的信息判斷，可能是他自己決定要購買這樣一款表，顧慮家人有意見，也許是怕愛人不同意。

接線員：月相飛輪腕表分男女兩款，情侶式。如果您出其不意買回去作為禮物送給家人，給她一個驚喜多好！有些先生往往很長時間都記不起給家人送個禮物，如果有這種情況，那效果更加讓家人感動。”

顧客：您說的真對，我很少給老婆送禮，總想一家人不必那么客套，錢又在老婆手里管著，她想買什么自己買就得了。”

接線員：這樣子不行的，這不是客套，是您的心意，有時愛人自己想要又舍不得買，做老公的就要適時地表示一下，那感覺真是不一樣的，不信這次您試一下。您把送貨地址說一下，好嗎？”

顧客：（想了一下）如果一下買兩塊，能不能再優(yōu)惠一些呢？”

接線員如何在與顧客溝通交流的幾分鐘內(nèi)就抓住對方的心呢？這里有一個簡單的方法，雖然不是萬無一失，但對于真心咨詢產(chǎn)品的顧客，幾乎都能做到八九分。這個方法就是抓住顧客提出的三個問題。

接線員：這次推出的是中秋的限量版，數(shù)量很有限，而且廣告上的贈品已經(jīng)很實惠了，這樣我再為您多申請一個掛飾，算我對你們的祝福。您把送貨地址說一下，好嗎？”

顧客：那您記一下。”

對接線員來說，如何快速判明顧客心意，需要不斷地練習(xí)并經(jīng)常琢磨，在實際的工作中，還要能夠做到快速反應(yīng)，而且恰如其分地正確應(yīng)對，才能如魚得水般拿到訂單。

可能有的人會說這也太難了吧，有沒有什么簡單的方法呢？

第五種方法是抓住顧客的心

接線員如何在與顧客溝通交流的幾分鐘內(nèi)就抓住對方的心呢？這里有一個簡單的方法，雖然不是萬無一失，但對于真心咨詢產(chǎn)品的顧客，幾乎都能做到八九分。這個方法就是抓住顧客提出的三個問題。

問題1顧客提出的第一個問題

一般來說，接線員接通電話后，顧客問的第一個問題是其最關(guān)注、最迫切想知道的問題，所以從這個問題就可以知曉顧客對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。

例1

接線員：喂，您好！”

顧客：你們是那個×××吧？”

接線員：是，×××訂購熱線。”

顧客：你們的產(chǎn)品哪里有賣哦？”

說明，千萬不要把開頭的你們是那個×××吧”誤認(rèn)為是顧客提出的第一個問題，因為這只是顧客確認(rèn)自己沒打錯電話，所以 你們的產(chǎn)品哪里有賣哦”才是顧客提出的第一個問題，也是接線員的關(guān)注點(diǎn)。

這個問題說明顧客對產(chǎn)品有一定了解，已經(jīng)有考察產(chǎn)品的意愿，按消費(fèi)心理學(xué)的模式分析，這時表示顧客已經(jīng)對我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了興趣。