現(xiàn)在回頭一看，雖然這幾年有過(guò)客服中心(CC)的技術(shù)革新，但很難說(shuō)在客服中心的經(jīng)營(yíng)上發(fā)生了什么巨大變化。
這不是最近幾年間的事。我在客服中心行業(yè)已工作了20年。雖然通過(guò)技術(shù)革新開(kāi)始享受平等互利的經(jīng)營(yíng)高度化，并通過(guò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化和CC的變貌(最顯著的是CRM的普及落實(shí))對(duì)管理產(chǎn)生了很大的影響，但CC經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)沒(méi)有發(fā)生根本性的改變。
從1996年開(kāi)始美國(guó)Purdue大學(xué)收集并調(diào)查了7千家CC的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，調(diào)查內(nèi)容涉及到50項(xiàng)，但大部分調(diào)查項(xiàng)目都是20年前開(kāi)始適用的經(jīng)營(yíng)管理指數(shù)。那么，CC經(jīng)營(yíng)將來(lái)也沒(méi)有發(fā)生變化的必要嗎？
不脫皮的蛇會(huì)滅亡的
CC經(jīng)營(yíng)的一個(gè)基本（Purdue大學(xué)收集的數(shù)據(jù)上沒(méi)有這個(gè)項(xiàng)目）是經(jīng)過(guò)測(cè)定客觀把握現(xiàn)狀。即，沒(méi)有測(cè)定就沒(méi)有經(jīng)營(yíng)”。但這里隱藏著經(jīng)常性的錯(cuò)誤”。雖然收集數(shù)據(jù)的目的在于掌握現(xiàn)場(chǎng)的情況，但有些CC策劃擔(dān)當(dāng)只拿著數(shù)據(jù)高興而已。
雖然急切需要變革，卻把不能變化”的主要原因歸結(jié)為了解現(xiàn)場(chǎng)”，這是件很遺憾的事。
引進(jìn)新系統(tǒng)(不只是技術(shù)，還包含體制、組織、結(jié)構(gòu))時(shí)，許多不了解現(xiàn)場(chǎng)的策劃部門(mén)在雙重的意義上犯企業(yè)系統(tǒng)的大罪”。
一個(gè)是，不了解實(shí)際情況，卻從一把手開(kāi)始強(qiáng)行下達(dá)引進(jìn)新系統(tǒng)的罪。比如，老板在海外視察中見(jiàn)到的劃時(shí)代的”系統(tǒng)，或者聯(lián)歡會(huì)上從其他經(jīng)營(yíng)者和顧問(wèn)那里悄悄聽(tīng)到的決定21世紀(jì)生存”的系統(tǒng)等等。為了超越其他公司，作為戰(zhàn)略性目的引進(jìn)像空中樓閣似的系統(tǒng)，這種愚蠢的事情在此沒(méi)必要一一例舉了，各位讀者大概都耳聞目睹過(guò)一些，也了解它帶來(lái)的弊端。
另一個(gè)是，因?yàn)椴恢垃F(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)唯命是從的做法毀掉革新的萌芽。
作為理解力好的系統(tǒng)策劃者”，如果只因?yàn)榇蟛糠秩硕冀邮?，所以引進(jìn)相關(guān)系統(tǒng)的話，那個(gè)過(guò)失比前面的大罪更大。
阻止革新的Win-Win
其實(shí)理解力好”具體上也有兩個(gè)接近方法”。
第一個(gè)是，不想改變做法的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人一般都是比較保守的。比如，再怎么忙，即使業(yè)務(wù)量超過(guò)管理界限，他們寧愿選擇增加人員，而不是改變工作方法。他們認(rèn)為就算業(yè)務(wù)量增加，習(xí)慣性做法還是比改革更方便。
換句話說(shuō)，他們懷疑用不習(xí)慣的新系統(tǒng)”能否完成工作任務(wù)，這對(duì)精神衛(wèi)生也不好。因此他們希望的下一代系統(tǒng)是不改變業(yè)務(wù)方法的前提下，解決陳舊弊病的稍微提高效率的改善”。
這對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方面來(lái)說(shuō)也是風(fēng)險(xiǎn)很少的事情。在某種意義上，只要稍做修正就能出臺(tái)新系統(tǒng)”，而且會(huì)得到現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的感謝，也不會(huì)遇到反對(duì)意見(jiàn)。結(jié)果出現(xiàn)Win-Win”的形勢(shì)，兩者皆大歡喜。
因現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)助和交換失去機(jī)遇
第二點(diǎn)是，迎合第一線擔(dān)當(dāng)，而第一線擔(dān)當(dāng)總是傾向于把部分達(dá)到最佳化。為了隱蔽自己不了解業(yè)務(wù)的缺陷，以實(shí)際業(yè)務(wù)為優(yōu)先的名義直接按現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)去做。這種現(xiàn)場(chǎng)貼緊型開(kāi)發(fā)”即使發(fā)生問(wèn)題，也會(huì)得到現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)獻(xiàn)身般的協(xié)助，這對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)部門(mén)來(lái)說(shuō)是求之不得的。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)會(huì)對(duì)自己參與開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)感到自豪，從而對(duì)工作產(chǎn)生充實(shí)感。
那么，問(wèn)題是什么呢？那就是可能會(huì)失去來(lái)之不易的改革的機(jī)會(huì)。只修改日常性的系統(tǒng)的一部分。所以如果迎合現(xiàn)場(chǎng)的要求進(jìn)行幾年或者幾十年一次的系統(tǒng)的改革的話，那真是弄巧成拙了。
比如，即使每五年修改一次系統(tǒng)，但五年間的技術(shù)革新是顯著的，只要稍微琢磨就能充分享受性能好、畫(huà)面清晰、Man-machine Interface等技術(shù)革新?？墒侨绻麧M足于這種程度，不爭(zhēng)取達(dá)到與現(xiàn)今技術(shù)革新同等或以上的水平，會(huì)給將來(lái)埋下禍患。改革的機(jī)會(huì)不是很多。要銘記，引進(jìn)新系統(tǒng)是為數(shù)不多的業(yè)務(wù)改革機(jī)會(huì)。
比現(xiàn)場(chǎng)人員更了解現(xiàn)場(chǎng)
那么應(yīng)該如何面對(duì)新系統(tǒng)的策劃呢？雖有很多不同觀點(diǎn)，但在本文中主要從現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)”入手推進(jìn)話題。我一直認(rèn)為策劃擔(dān)當(dāng)應(yīng)該比現(xiàn)場(chǎng)管理者更了解現(xiàn)場(chǎng)情況。我們要避免不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”的弊端，要從外部熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況，掌握業(yè)務(wù)的本質(zhì)，并完善整體業(yè)務(wù)。策劃部門(mén)管理者要比策劃擔(dān)當(dāng)更了解（從根本上了解）策劃業(yè)務(wù)。這里所說(shuō)的根本上的了解”不僅是指從公司整體的視野來(lái)了解”，還包括從業(yè)界整體的動(dòng)向和社會(huì)性視野來(lái)觀察自己公司系統(tǒng)的知識(shí)、思考能力、對(duì)業(yè)務(wù)的了解及對(duì)將來(lái)的洞察力。這種管理者是很難找的，但是只要正確認(rèn)識(shí)自己，并不斷鉆研的話，可以出現(xiàn)很多接近這個(gè)水平的管理者。
不管怎么說(shuō)，在那種（或者是相近的）管理者手下，策劃擔(dān)當(dāng)比現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)更了解現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該不是什么難事。如果做不到，那不是個(gè)人能力的問(wèn)題，而是組織的體制問(wèn)題。不是做不到”而是不做”。
考慮問(wèn)題時(shí)，也可以假設(shè)調(diào)換上述策劃擔(dān)當(dāng)和客服中心經(jīng)理的位置，不能把系統(tǒng)的改革的責(zé)任完全推給策劃擔(dān)當(dāng)。因?yàn)橄到y(tǒng)是先人們經(jīng)營(yíng)技術(shù)的精華，有必要認(rèn)真琢磨。
用無(wú)聊的技術(shù)論毀壞出色的構(gòu)想
為了對(duì)付不了解現(xiàn)場(chǎng)的策劃擔(dān)當(dāng)和不了解系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)管理者，經(jīng)常把瑣碎的課題夸大其詞地搬到會(huì)議桌上，當(dāng)作中心議題沒(méi)完沒(méi)了的討論?，F(xiàn)實(shí)中在不少客服中心確實(shí)出現(xiàn)過(guò)用這些無(wú)聊的技術(shù)論毀壞出色構(gòu)想的局面，這是很令人遺憾的事情。
我們要銘記，結(jié)合出色的構(gòu)想”和相關(guān)支持技術(shù)是保證ＣＣ變革的重要一環(huán)。
作者為日本Telemarketing協(xié)會(huì)情報(bào)委員長(zhǎng)；譯者為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
